El cliente hoy en día es una persona con muchos roles, informado desde muchas fuentes y con poco tiempo. Nosotros desde el lado de proveedores de un servicio, lo vemos en su rol de consumidor y como hacer que compre más y cuanto antes.

El problema es que diferenciarnos por producto es cada vez más difícil, y por precio, cada vez menos rentable. Por lo que a través de un uso estratégico de CRM podemos diferenciarnos por un buen servicio, para lo que contemplamos lo siguiente:

1. Conozca a su cliente como persona y registre los detalles. El trabajo es sólo un rol de nuestra vida, las personas tienen familia, un estado civil, pasatiempos e intereses. Enviarme una canasta de comestibles en Navidad o saludarme por mi cumpleaños ya está un poco trillado, pero un voucher de regalo para esquiar si es mi deporte favorito, me puede llamar la atención. O una actividad para compartir con mis hijos, porque los contemplamos en sus otros roles como persona. Así cuando querramos asombrar a nuestros clientes favoritos para fidelizarlos, ya hace tiempo que tendremos un registro sistemático de todos sus datos en Dynamics CRM, desde que se inició la relación. 

 2. Ahórrele tiempo a su cliente y se acordará de usted. Haga que toda su empresa trabaje para darle el servicio en tiempo y forma a su cliente. Si el cliente ve que usted se preocupa por ahorrarle tiempo, por ejemplo, evitándole llenar formularios, fichas etc, se lo agradecerá mucho. O que un proceso lo pueda hacer online en vez de llamar por teléfono. Un buen servicio sería que todos los documentos sean las menores cantidades posibles y sencillas de completar, ya que usted podría llevar muchos datos en CRM.

 3. Incentívelo. El cliente tiene muchos roles en su vida y poco tiempo, pero no le permitas olvidarse de que existes, y que él gana relacionándose contigo. Haga un concurso para que contesten unas preguntas acerca de buenas prácticas después de una implementación, o invítelos a compartir sus logros y buenas prácticas post proyecto, y el más novedoso, se llevará un premio (que sea interesante, como cupón de viaje, estadía para dos personas, entradas a un espectáculo bueno, cena especial).

4. Sea su fuente de información. A todos nos pasa, vivimos saturados de información que nos llega por el celular, correos, redes sociales, personal 1 a 1, avisos, etc. Pero siempre queremos información rápida y al alcance sobre lo que nos interesa, es así que visitamos algunos sitios con regularidad y a otros, nunca volvemos. Entonces:

a.     Conviértase en una agenda de eventos y actividades interesantes para él, webinars y debates de interés (para esto hay que  llevar un registro de lo que le interesa al cliente).

b.     Asesóralo para que enfrente situaciones del día a día: diferencias entre tecnologías, hábitos de consumo y cómo él puede evaluar cuál es el mejor para él, qué es importante considerar para elegir un servicio de TI, normativas nuevas, qué hacer frente a ciertos problemas que usted puede proveerle de información.     

     5. Contáctese de forma cálida con su cliente. Que una persona en su empresa (o de forma tercerizada) dialogue con su cliente a través de las redes sociales. Es el medio que más se utiliza hoy en día para informarse, entonces “conversemos” (hablar, escuchar y contestar con conocimiento) con nuestro cliente de forma amena. Una forma es compartir noticias que le interesa, recomendar actualizaciones, invitaciones a eventos y conferencias de personalidades interesantes, invítelo a que lea o descargue contenidos que le aporten conocimiento nuevo.

      6. Evite que vea a su empresa como una corporación inaccesible porque se pasará a otra más empática. Esto está comprobado, la persona se siente más cómoda y suele elegir un servicio cuando siente que trata con otra persona.

Por eso, llevar adelante una estrategia CRM es un paso inteligente a una generación de oportunidades de forma constante. Esto implica el registro de las acciones mencionadas en campañas en Dynamics CRM, y a través de un registro completo (con campos costumizados, si es necesario) en las entidades cliente potencial, contacto y cuenta. Si sus colaboradores tienen Dynamics CRM en sus móviles, el registro de información se realizará todo el tiempo en su organización y evitará que no se registren detalles útiles. Más adelante daremos algunos ejemplos útiles de registro de actividades.

 

Especial para UruIT.