クラウド CRM のビジネス価値を再検討してみると

世界各地のユーザー様、パートナー様、検討中のお客様を訪問していて、最もよく聞かれる価格とライセンスに関連する質問の 1 つが、弊社が提供している展開の選択肢の価値をどう比較すればよいかです。つまり、弊社はユニークなことにオンプレミスとクラウドの両方の展開方式でソリューションを提供しているため、この 2 つの選択肢を評価するためのアドバイスが求められるのです。

今日、この話題になったときには、私は次のような枠組みで会話をしています。また、IDC による新しい調査⁽¹⁾の結果をまとめたわかりやすいインフォグラフィックは、本件に関する指針として大変参考になります。インフォグラフィックに加えて、IDC のエンタープライズ アプリケーションおよび CRM ソフトウェア担当 VP である Mary Wardley 氏に、この注目の話題について意見をいただきました⁽²⁾。

まず抑えておくべきポイントが、ソリューションの管理そのものと、そのソリューションの管理にかかるコストに責任をもっているのがだれかという点です。これを検討するにあたっては、単に調達だけではなく、評価、購入、展開、管理、サポート、拡張というソリューションのライフサイク全体を考える必要があります。

典型的な "オンプレミス" 展開においては、お客様自身のデータ センターに仮想、または物理インストールしたソリューションが使用されます。IT 部門が、購買からソフトウェアとハードウェアの導入、グローバルな規模で運用するために必要なストレージ、ネットワーク、データ センターの準備、トラブルシューティング、サポート、更新とアップグレードまで、ソリューションの管理全般を引き受け、会社と法規制により義務付けられているセキュリティとコンプライアンスの確保に努めます。ITはさらに必要に応じて、負荷要件と使用パターンを基に追加投資または投資引き上げ、容量拡大、リソースの追加、リソースの再配分を行うといったビジネス プロジェクトを主導します。

ソリューションの管理にかかる全コストを見積もるには、ユーザー 1 人あたりの配賦コストを考えるのが便利です。オンプレミス展開の場合、ライセンス価格には、ソリューション管理のコストではなく、ソフトウェアにアクセスして使用するコストが反映されます。アプリケーションのライフサイクル全体で、オンプレミス展開の管理に関連する変動要素はかなりの数に上るため、多くのお客様が、総コスト分析を行って、オンプレミス ソリューションのコストを算出します。これには、通常、IT 部門と財務部門が協力し、しばしばコンサルタントが参加します。

Microsoft Dynamics CRM Online の場合、ネットワーク、ストレージ、サーバー、ミドルウェア、ランタイム、OS、ハードウェアとソフトウェアは、マイクロソフトが管理します。また、世界各地で増えているマイクロソフトのデータ センターでは、アップグレードや更新もマイクロソフトが実施します。Dynamics CRM セキュリティ センター では、プライバシー、透明性、セキュリティ、独立検証に関するマイクロソフトの行動原則を紹介しています。お客様がマイクロソフトから期待できること、マイクロソフトが取得している認定、監査人による弊社の業務評価が明記されています。マイクロソフトのセキュリティ プラクティスとポリシーは、15 年以上にわたりオンライン データのセキュリティを提供してきた経験から生まれたもので、弊社は、違約金規定のあるサービス レベル アグリーメント (SLA) を以て 99.9% の稼働率を保証しています。開発からサービス運用にいたるまで、セキュリティとプライバシー対策が組み込まれています。また、ユーザー単位の月単位で課金されるプランにより、わかりやすく、透明性が高い価格設定とライセンスのオプションを提供しています。この価格は、マイクロソフトが管理する Dynamics CRM Online ソリューションの価値を反映したものです。

もちろん、オンプレミスとオンラインの比較は、ここで終わりではなく、ソリューションの価値を考える必要があります。

オンプレミスでは、IT 部門が、サーバー インフラストラクチャ、CRM 展開、運用中のサポートを完全にコントロールします。これは 20 年を軽く超える年月にわたり実施されてきたことなので、多くの方にとって、よりなじみのあるシナリオと言えるでしょう。ただし、この選択肢には関連して発生する機会コストがあります。IDC の Mary Wardley 氏が、次のようにうまく表現しています。「市場における機会コストに目を向ける必要があります。社内リソースに費やす時間と資金と、市場にある重要なビジネス チャンスの追求に費やす時間と資金とを比べて考える必要があります。」

オンラインの場合、IT 部門とエンド ユーザーの両方にとって価値があります。IDC の調査によれば、クラウド展開の場合、IT スタッフが定期的なサービス メンテナンスに費やす時間は 20% 削減され、IT 戦略に投資できる時間は 2 倍になります。クラウドでは 3 倍高速に展開ができるため、営業スタッフによるソリューションの利用率が 54% 増加し、受け入れまでの時間が半分になります。展開後は、サービスのダウンタイムが 93% 減少する見込みです。

まとめましょう。IT にとっては、メンテナンスにかかる時間が減り、戦略にかける時間が増えます。エンド ユーザーに関しては、活用率が向上し、生産性が向上します。両者にとってうれしいことに、サービスのダウンタイムが減少します。弊社の新規のお客様の３社に２社が、オンプレミス ソフトウェアではなく、弊社のクラウド サービスを選ばれていることは驚くことではありません。マイクロソフトのクラウド ソリューションから得られるすべての価値を考えると、Microsoft Dynamics CRM Online はお客様にとって非常に魅力的なソリューションであるといえます。

(1) IDC Infographic title: The Business Value of Cloud-Based Customer Relationship Management. 2015

(2) IDC Analyst Connection: Cloud-Based CRM: Optimizing the Customer Experience, Mary Wardley, (February 2015)

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このブログ記事は、2015年3月18日に米国のブログで公開された Demystifying business value of CRM in the cloud の抄訳です