Skip to main content

Notifications

Microsoft Dynamics CRM 2015 | Parature Knowledge (Base) #4

Ein weiser Mann hat einmal gesagt, das Glück kann man nur mehren, wenn man es teilt. Gilt dies auch für Wissen? In meinem heutigen Artikel geht es um die Wissensdatenbank als weiteren Lösungsbaustein Parature’s im Zusammenspiel mit Microsoft Dynamics CRM 2015.

Knowledge_dellivered_across_service_channels

Parature, from Microsoft enthält eine Wissensdatenbank Verwaltung die weitaus flexibler, als die uns aus Microsoft Dynamics CRM heraus bekannte Option ist. So können z.B. Video-Dateien im Rahmen von Artikeln mit Benutzern geteilt werden und diese lassen sich auch in ein Parature-Format hin umwandeln, so dass diese mit einem unabhängigen Player wiedergegeben werden können.

Ein Artikel besteht auch in Parature, from Microsoft aus einer Frage und einer entsprechenden Antwort. Allerdings können Artikel untereinander verbunden werden, es können Artikel nach unterschiedlichen Sichtrechten wiedergegeben werden (so kann ein Artikel, der für einen Endkunden zugänglich ist darüber hinaus bei gleichem Aufruf von einem berechtigten Benutzer Zusatzinformationen enthalten, die nur von diesem Nutzer per Sicherheitsrolle eingesehen werden dürfen).

Knowledge_driven_experience

Die Artikel können unter verschiedenen Gesichtspunkten recherchiert werden. Dies ermöglicht z.B. eine intelligente Suche während der Eingabe eines Bezugs bei einer Ticket-Erstellung in einem Kundenportal. Noch bevor der Benutzer das eigentliche Ticket versendet, werden Ihm auf Basis der bereits getätigten Angaben mögliche Lösungsvorschläge in Form von existierenden Wissensdatenbank-Artikeln angeboten. Dieser Ansatz spart nicht nur dem Benutzer wertvolle Zeit, sondern ermöglicht auch dem Service-Personal einen größeren Freiraum, da weitaus weniger Service-Tickets erzeugt und nachverfolgt werden müssen.

ModernCustomers_ModernRealitiesDie Integration der Wissensdatenbank-Suche erfolgt in diversen uns bereits bekannten Werkzeugen. So finden wir die Integration innerhalb des Microsoft Dynamics CRM Systems in Form der angepassten Anfrage-Entität. Des Weiteren finden wir eine Integration in Microsoft Dynamics Unified Service Desktop (USD), sowie eine Integration in Outlook.

KM_Integration_CRM2015Dieser vielfältiger Zugriff garantiert uns flexible Anwendungsmöglichkeiten im täglichen Betrieb, so dass Wissensdatenbank-Artikel nicht mehr ausschließlich dem Service vorbehalten sind. Auch in Vertriebssituationen, sowie Marketing-Aktionen lassen sich hinterlegte Artikel fortan einsetzen und bieten im Zusammenspiel mit einem weiteren Lösungsbaustein – “Feedbacks” einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil. Mehr dazu im nächsten Teil dieser Reihe.

Bis demnächst…


Einsortiert unter:CRM 2015, CRM 2015 Online, Parature, from Microsoft

This was originally posted here.

Comments

*This post is locked for comments