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By Emily He, Corporate Vice President, Business Applications Marketing
マイクロソフトは、チームがどのビジネスアプリケーションに依存しているかにかかわらず、セキュアでエンタープライズグレードのAI機能を使用して、組織が人々の働き方をトランスフォーメーションできるよう支援します。本日（米国時間2月１日）から、役割に応じた機能をMicrosoft 365アプリケーションや、営業やカスタマーサービス担当者向けの顧客関係管理（CRM）システム、コンタクトセンターシステムにシームレスに統合できます。
Microsoft Copilot for SalesとMicrosoft Copilot for Serviceは、Microsoft Copilot for Microsoft 365の機能と役割に特化したインサイトやアクションを統合し、ビジネスプロセスの合理化、反復タスクの自動化、創造性の解放を実現します。どちらも、SalesforceやServiceNowなどの既存のコンタクトセンターやCRMシステムと柔軟に統合できるため、より少ない労力でより多くの仕事をこなすことができます。
マイクロソフトは、チームがどのビジネスアプリケーションに依存しているかにかかわらず、セキュアでエンタープライズグレードのAI機能を使用して、組織が人々の働き方をトランスフォーメーションできるよう支援します。本日（米国時間2月１日）から、役割に応じた機能をMicrosoft 365アプリケーションや、営業やカスタマーサービス担当者向けの顧客関係管理（CRM）システム、コンタクトセンターシステムにシームレスに統合できます。
Microsoft Copilot for SalesとMicrosoft Copilot for Serviceは、Microsoft Copilot for Microsoft 365の機能と役割に特化したインサイトやアクションを統合し、ビジネスプロセスの合理化、反復タスクの自動化、創造性の解放を実現します。どちらも、SalesforceやServiceNowなどの既存のコンタクトセンターやCRMシステムと柔軟に統合できるため、より少ない労力でより多くの仕事をこなすことができます。
営業の生産性をトランスフォーメーションする Copilot for Sales
今日の営業担当者は、これまで以上に多くの課題に直面しています。最近の調査では、79％の営業担当者が前年よりも多くのお客様やアカウントをサポートしていることが明らかになりました。1ガートナー®の調査によると、営業の効果を高めるためには、「営業担当者は、お客様とのやり取りのコントロールをある程度放棄し、AIを活用したテクノロジー（ジェネレーティブAI、エモーションAI、デジタルヒューマン）に、中核となる営業活動の実行を任せる必要があります。2
マイクロソフトでは、このようなニーズに対応するAIソリューションを提供するために努力してきました。昨年秋、私たちはCopilot for Sales の構想を発表しました。Copilot for Sales は、営業チームの生産性を最大化し、より多くの取引を成立させるために設計されたAIアシスタントです。このたび、Copilot for Sales の一般提供が開始されたことを発表できることを嬉しく思います。Copilot for Sales は、Copilot for Microsoft 365 をベースに、Microsoft Dynamics 365 Sales やSalesforce Sales Cloud などのCRMプラットフォームとのコネクティビティを強化し、Outlook、Microsoft Teams、Word などのアプリケーションに営業に特化したインサイトやレコメンデーションを提供します。
今日の営業担当者は、これまで以上に多くの課題に直面しています。最近の調査では、79％の営業担当者が前年よりも多くのお客様やアカウントをサポートしていることが明らかになりました。1ガートナー®の調査によると、営業の効果を高めるためには、「営業担当者は、お客様とのやり取りのコントロールをある程度放棄し、AIを活用したテクノロジー（ジェネレーティブAI、エモーションAI、デジタルヒューマン）に、中核となる営業活動の実行を任せる必要があります。2
マイクロソフトでは、このようなニーズに対応するAIソリューションを提供するために努力してきました。昨年秋、私たちはCopilot for Sales の構想を発表しました。Copilot for Sales は、営業チームの生産性を最大化し、より多くの取引を成立させるために設計されたAIアシスタントです。このたび、Copilot for Sales の一般提供が開始されたことを発表できることを嬉しく思います。Copilot for Sales は、Copilot for Microsoft 365 をベースに、Microsoft Dynamics 365 Sales やSalesforce Sales Cloud などのCRMプラットフォームとのコネクティビティを強化し、Outlook、Microsoft Teams、Word などのアプリケーションに営業に特化したインサイトやレコメンデーションを提供します。
現在、Copilot for Sales は、営業担当者と営業マネジャーを支援しています：
- 営業ミーティングの準備概要をワードで作成
- 電子メールを要約し、関連する購買意図と予算、権限、必要性、タイミング（BANT）分析をOutlookで表示
- CRMシステムとMicrosoft Graphから、関連する製品、アカウンタビリティ、リレーションシップ、オポチュニティ情報をOutlookでメール作成
- Outlookから直接リードを追加し、CRMレコードを更新
- ミーティングの準備メモやリアルタイムのセールスインサイトをTeamsで表示
- 営業ミーティングのサマリーをTeamsで表示し、会話分析、セールスキーワード、KPI、提案されたタスクを確認
- CRMデータと同期するTeamsのコラボレーションディールルームを作成
Copilot for Microsoft 365 は Copilot for Sales にも含まれており、セラーに次のような生産性のさらなる強化を提供します：
- PowerPoint でプレゼンテーションを作成
- OneNoteでプランを作成し、チーム情報を整理
- Microsoft Copilot のチャットエクスペリエンスを使用して、自然言語で質問し、お客様とのインタラクションをキャッチアップ
今月末には、Copilot for Sales のMicrosoft Copilot チャットエクスペリエンスにCRMコネクティビティが追加され、営業担当者や営業マネジャーは、コンバージョン率や勝率、セールスサイクル、パイプラインに関するインサイトをすばやく入手できるようになります。今年後半には、Microsoft PowerPoint とOneNote でのCopilot エクスペリエンスも強化し、CRMとの連携により営業担当者固有のニーズに対応できるようにする計画です。
Copilot for Sales を早期導入したお客様は、すでに営業組織で効果を実感しています。Avanade の従業員は、Outlook からのDynamics 365 Sales の記録の更新、電子メールのスレッドの要約、電子メールの下書きの生成、会話インテリジェンスを使用したミーティングの要約など、Copilot for Sales の機能をプレビューしています。このようなAI機能により、Avanade の従業員は、顧客に対して自分たちがトップ・オブ・マインドであることを示すことができるようになり、同時に、より生産的に仕事を進めることができるようになりました。
Avanade の Copilot for Sales ユーザーにインタビューしたところ、Copilot を使用することで、さまざまなインターフェイスを行き来する必要が最小限に抑えられ、電子メールの要約機能によって週に30～60分の時間を節約できると回答しました。また、時間の節約だけでなく、Copilot for Sales によって、お客様とセラーとのインタラクションの質も向上しています。
Copilot for Sales を早期導入したお客様は、すでに営業組織で効果を実感しています。Avanade の従業員は、Outlook からのDynamics 365 Sales の記録の更新、電子メールのスレッドの要約、電子メールの下書きの生成、会話インテリジェンスを使用したミーティングの要約など、Copilot for Sales の機能をプレビューしています。このようなAI機能により、Avanade の従業員は、顧客に対して自分たちがトップ・オブ・マインドであることを示すことができるようになり、同時に、より生産的に仕事を進めることができるようになりました。
Avanade の Copilot for Sales ユーザーにインタビューしたところ、Copilot を使用することで、さまざまなインターフェイスを行き来する必要が最小限に抑えられ、電子メールの要約機能によって週に30～60分の時間を節約できると回答しました。また、時間の節約だけでなく、Copilot for Sales によって、お客様とセラーとのインタラクションの質も向上しています。
「営業担当者がCopilot for Salesを利用することで、複数のチャネルから重要なものを探し出す時間を短縮できます。
-アバナード、グローバル・ビジネス・リード、ジェニファー・フェラーラ
AvanadeのCopilot for Sales の実践については、こちらをご覧ください。
-アバナード、グローバル・ビジネス・リード、ジェニファー・フェラーラ
AvanadeのCopilot for Sales の実践については、こちらをご覧ください。
Copilot for Service によるエージェントエクスペリエンスのトランスフォーメーション
2023年12月、当社はCopilot for Serviceを発表しました。for Serviceは、CRMおよびコンタクトセンターソリューションへの既存の投資を拡張することで、企業が生成AIのメリットを実現できるよう支援するための次のステップです。Copilot for Service の一般提供を開始したことを発表できることを嬉しく思います。
多くの場合、組織のナレッジは、1つまたは複数のCRMシステムにあるお客様の記録やケース履歴、ナレッジベースの記事、公開ウェブサイト、オフラインファイルなどに散在する情報など、異なるシステムに分散しています。その結果、エージェントは、重要な洞察にアクセスするだけでなく、お客様とのエンゲージメントを管理し、社内チームとコラボレーションし、アクションを起こすために、複数のアプリケーションをナビゲートする必要があります。ガートナーによると、「（カスタマーサービス）担当者の43％が、業務を完了するために必要なシステムやツールの数に圧倒されていると回答している」。3
Copilot for Service は、組織の信頼できるナレッジを解き放ち、オンボーディングとケース解決を迅速化し、効率を向上させ、業務の流れの中でエージェントのタスクをオートメーション化します。コストのかかる開発時間をかけることなく、企業はデータを参照するだけで、数分後にはナレッジベース全体でAIを活用した会話を生成することができます。エージェントにとっては、Salesforceのようなデスクトップ・ソフトウェアや、OutlookやTeamsのような既に日常的に使用している他のツールに直接組み込まれたCopilotによって、このナレッジを利用することができます。
今日、Copilot for Service は組織を支援することができます：
2023年12月、当社はCopilot for Serviceを発表しました。for Serviceは、CRMおよびコンタクトセンターソリューションへの既存の投資を拡張することで、企業が生成AIのメリットを実現できるよう支援するための次のステップです。Copilot for Service の一般提供を開始したことを発表できることを嬉しく思います。
多くの場合、組織のナレッジは、1つまたは複数のCRMシステムにあるお客様の記録やケース履歴、ナレッジベースの記事、公開ウェブサイト、オフラインファイルなどに散在する情報など、異なるシステムに分散しています。その結果、エージェントは、重要な洞察にアクセスするだけでなく、お客様とのエンゲージメントを管理し、社内チームとコラボレーションし、アクションを起こすために、複数のアプリケーションをナビゲートする必要があります。ガートナーによると、「（カスタマーサービス）担当者の43％が、業務を完了するために必要なシステムやツールの数に圧倒されていると回答している」。3
Copilot for Service は、組織の信頼できるナレッジを解き放ち、オンボーディングとケース解決を迅速化し、効率を向上させ、業務の流れの中でエージェントのタスクをオートメーション化します。コストのかかる開発時間をかけることなく、企業はデータを参照するだけで、数分後にはナレッジベース全体でAIを活用した会話を生成することができます。エージェントにとっては、Salesforceのようなデスクトップ・ソフトウェアや、OutlookやTeamsのような既に日常的に使用している他のツールに直接組み込まれたCopilotによって、このナレッジを利用することができます。
今日、Copilot for Service は組織を支援することができます：
- パブリックWebサイト、SharePoint、ナレッジベース記事、オフラインファイルへのシンプルなポイント・アンド・クリックアクセスにより、すべてのデータにわたってAIを活用したジェネレーティブな会話をイネーブルメント。
- Salesforce、ServiceNow、Zendeskの統合機能により、ナレッジソースにアクセスできます。
- Salesforceやその他のチャネルからエージェントのデスクトップにCopilot を組み込み、エージェントが働く場所をサポートします。
Copilot for Microsoft 365 は、Copilot for Service にも含まれています。Microsoft Dynamics 365 Customer Service やSalesforce Service CloudなどのCRMシステムからのデータを統合する追加機能を、今月後半からMicrosoft 365アプリに導入する予定です：
- Outlookでは、Copilotを使用して、電子メールの要約と下書き、ケース要約へのアクセス、CRM記録の参照と更新、症例要約やCRM記録からのその他の関連情報に基づくミーティングのスケジュールを設定できます。
- Teamsでは、Copilotを使用して、ミーティング中にCRMレコードをブラウズして更新したり、ミーティングを振り返ったり、フォローアップのアクションアイテムを提案したり、タスクを作成したりできます。
- Microsoft Copilotのチャットエクスペリエンスでは、Copilotを使用して、ケースや連絡先に関する質問をしたり、ケースを要約したりできます。
Copilot for Serviceをいち早く導入したお客様やパートナーが、最初の効果を実感していることを嬉しく思います。ミドルマーケット向けの保証、税務、コンサルティングサービスの大手プロバイダーであるRSMは、アプリケーションを切り替えたり、何百ものナレッジ記事を検索したりすることなく、お客様をサポートするために必要な情報をエージェントに提供しています。
「半年前、当社はMicrosoft Copilot for Service とMicrosoft Copilot Studio の活用にフォーカスした試験運用を開始しました。Microsoft Copilot Studio は、AI対応のビジネスプロセスを構築するフレームワークを提供します。私たちは、実用的なAIにフォーカスした自社ビジネスのユースケースを実行するために取り組んできましたが、この生産性を向上させる技術を、お客様のビジネスへのAI導入を支援するために提供できる立場になったことをうれしく思います。
-RSMのマイクロソフト・プラクティス・リーダー、クリスチャン・ハッター氏
次のステップへ
現在、Copilot for Sales とCopilot for Service の両方を1ユーザー/月あたり50ドルで提供しており、これにはCopilot for Microsoft 365ライセンスが含まれています。すでにCopilot for Microsoft 365をお持ちの場合は、Copilot for Sales またはCopilot for Service を1ユーザー/月あたり20ドルで追加購入できます。
Copilot for Sales とCopilot for Serviceの詳細については、こちらをご覧ください。
1.マイクロソフト"AIに関するセラーの意識"2023年6月。マイクロソフトの委託によるイプソスの調査。調査対象は、300人以上の組織でプロフェッショナルCRMシステムを使用している700人。インダストリーには、金融サービス、プロフェッショナルサービス、製造、小売、テクノロジー、ヘルスケアなどが含まれる。
2.Gartner Article, Focus Your Sellers on the Critical Art of Being Human, September 2023, https://www.gartner.com/en/articles/focus-your-sellers-on-the-critical-art-of-being-human
GARTNERは、米国およびその他の国におけるガートナー社および／またはその関連会社の登録商標およびサービスマークであり、許可を得て使用しています。
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3.Gartner Ebook, Gartner for Customer Service The Connected Rep 担当者をテクノロジーでイネーブルメントすることで、より良いカスタマーサービスを提供する, 2023, https://www.gartner.com/en/customer-service-support/trends/the-customer-service-customer-rep.
エミリー・ヘー
コーポレート・バイス・プレジデント、ビジネス・アプリケーション・マーケティング
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