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Report（本投稿は米国時間2023年11月15日付の ブログ投稿 の日本語抄訳です。内容に齟齬がある場合、原文を正とさせていただきます。）
By Jeff Comstock, Corporate Vice President, Dynamics 365 Customer Service
過去6ヶ月間、CRMとERPの両方に対応した世界初のCopilot for Microsoft Dynamics 365の導入に始まり、最近ではDynamics 365カスタマーサービスにおけるCopilotの一般提供まで、カスタマーサービスと関連市場をターゲットとしたMicrosoftのポートフォリオの進化に関する私たちのビジョンを概説してきました。このブログでは、組織がAIを活用したジェネレーティブなサービスエクスペリエンスでお客様を喜ばせる機会について説明し、それを実現するために発表する新しいイノベーションについて説明します。
生成AIがカスタマーサービスをトランスフォームする
お客様は、あらゆるタッチポイントにおいて、迅速でパーソナライズされたサービスを期待しています。効果的なカスタマーサービス戦略は、お客様を喜ばせるだけでなく、長期的なロイヤリティを築き、効率性を高め、最終的にビジネスを成長させます。しかし、関連データや適切なテクノロジー・ツールへのアクセスは、お客様の問題を解決しようとするエージェントにとって最大の障壁であり続けています。
生成AIは、エージェントの生産性を向上させ、組織の効率性を引き出すことで、トランスフォーマティブなカスタマーサービスを実現します。例えば、マイクロソフトのカスタマーサービス＆サポート（CSS）チームは、世界最大のカスタマーサービス組織の1つであり、Microsoft Dynamics 365 Customer Serviceのケーパビリティ機能を過去6か月間使用してきました。私たちは最近、生成AIがCSSのエージェントによるサポートケースの解決方法にどのような影響を与えたか、また、平均ケース処理時間を12%短縮し、エージェントが単独でケースを解決する能力を向上させる（あるサポートビジネスではケースの13%）などのエリアにおいて、お客様とのエンゲージメントや全体的な生産性の効率化にどのような影響を与えたかを示す調査結果を共有しました。
Microsoft Copilot for Serviceのご紹介
当社は本日、既存のコンタクトセンターをジェネレーティブAIでモダナイゼーションすることで、企業が魅力的なサービスエクスペリエンスを提供できるよう支援するための次のステップ、Microsoft Copilot for Serviceを発表します。Copilot for Serviceは、組織のトラスト・ナレッジ・ソースから既に利用可能な膨大な量のデータを統合し、エージェントが業務を進める上で適切かつタイムリーなガイダンスを提供します。Copilot for Serviceは、Dynamics 365、Salesforce、ServiceNowなどのCRMおよびコンタクトセンター・ソリューションへの既存の投資を拡張することで、企業が生成AIのメリットを迅速に実現できる柔軟性を提供します。
既存のコンタクトセンターやCRMソリューションとのコネクティビティ
コストのかかる開発時間やリプレイス作業を行うことなく、企業は公開Webサイト、SharePoint、ナレッジベース記事、オフラインファイルなどのデータを参照するだけで、数分ですべてのデータにわたってAIを活用したジェネレーティブな会話を展開できます。Copilot for Serviceは、Dynamics 365、Salesforce、ServiceNow、Zendeskとすぐに統合できるため、製品化までの時間を短縮できます。
エージェントの仕事の流れをアシストする
Copilot for Serviceは、エージェントのオンボーディングとケース解決を迅速化し、効率を高め、タスクをオートメーション化することで、エージェントがお客様に集中できるようにします。エージェントは、選択したデスクトップに組み込むか、Teamsに導入することで、AIを搭載したCopilotに自然言語で質問するだけで、既存のコンタクトセンターの知識を活用した適切な回答を受け取ることができ、エージェントの生産性とお客様の満足度を高めることができます。
Copilot for Microsoft 365はCopilot for Serviceに含まれているため、組織はOutlookやTeamsなど、エージェントがすでに日常的に使用しているツールの生産性向上から、より広範な利益を得ることもできる。例えば、Copilotは、要約を提供することで、Outlook内の電子メールのスレッドを迅速に把握し、下書き電子メールを提供することで、お客様へのレスポンスを迅速化することができます。Teamsでは、エージェントは、重要なディスカッションポイント、感情、次のステップを要約したAI搭載のミーティングリカバリを表示することで、お客様や担当エキスパートとのミーティングを常に把握することができます。さらに、エージェントはCopilotを使用して、CRMシステムから最新のアカウントとケース情報を取得できます。
今後、Copilot for Serviceは、メールの要約、メールの下書き、ミーティングの振り返りをCRMデータでリッチ化することで、エージェントの生産性をさらに向上させます。また、Dynamics 365ケーパビリティのCopilotに搭載されているエージェントアシスト機能に匹敵する、メール、ナレッジソース、過去のお客様とのコミュニケーションから得られるコンテキストに基づき、ケースのまとめ、ミーティングのスケジューリング、新しい連絡先の追加、タスクのフォローアップなどのCRMタスクをワンクリックで自動化できるようになります。
Copilot for Serviceはまた、電子メールのスレッド、ケース、Teamsのチャットなどにまたがる情報をキュレーションすることで、新しいナレッジ資産を作成したり、既存のナレッジ資産を更新したりするためのプロアクティブな推奨を行います。これらの更新されたナレッジベースは、OutlookとTeamsを介した業務の流れの中で、CRMシステムからお客様（ケース、最近のアクティビティ、ナレッジソース、その他の情報を含む）を360度完全に把握できるようになるため、お客様の問題解決を加速しようとする組織の幅広いエージェントや、その他の職務に従事するナレッジワーカーに役立ちます。
お客様のニーズに合わせたカスタマイズと拡張
Copilot for Service では、Microsoft Copilot Studio を使用してイネーブルメントを拡張できます。トピックを追加し、アクションとワークフローをオートメーション化し、さらにカスタマイズすることで、独自のソリューションを実現できます。さらに、Copilot for Serviceは、1,100を超える事前構築済みコネクタやカスタムコネクタを使用して他のシステムに拡張でき、高価なIT統合作業が不要になります。
Copilot for Serviceの提供時期と価格
Copilot for Serviceは12月上旬に一般向けプレビューが開始されます。一般提供は2024年第1四半期を予定しています。価格は1ユーザー/月あたり50米ドル。
Copilot for Microsoft 365のライセンス要件の詳細については、こちらをご覧ください。
Dynamics 365をご利用のお客様には、同等のエージェントアシスト機能がDynamics 365 Customer Service Enterpriseに含まれています。Dynamics 365 Customer ServiceのCopilotの詳細はこちらをご覧ください。
さらに詳しく
詳細はMicrosoft Igniteにご参加ください：
By Jeff Comstock, Corporate Vice President, Dynamics 365 Customer Service
過去6ヶ月間、CRMとERPの両方に対応した世界初のCopilot for Microsoft Dynamics 365の導入に始まり、最近ではDynamics 365カスタマーサービスにおけるCopilotの一般提供まで、カスタマーサービスと関連市場をターゲットとしたMicrosoftのポートフォリオの進化に関する私たちのビジョンを概説してきました。このブログでは、組織がAIを活用したジェネレーティブなサービスエクスペリエンスでお客様を喜ばせる機会について説明し、それを実現するために発表する新しいイノベーションについて説明します。
生成AIがカスタマーサービスをトランスフォームする
お客様は、あらゆるタッチポイントにおいて、迅速でパーソナライズされたサービスを期待しています。効果的なカスタマーサービス戦略は、お客様を喜ばせるだけでなく、長期的なロイヤリティを築き、効率性を高め、最終的にビジネスを成長させます。しかし、関連データや適切なテクノロジー・ツールへのアクセスは、お客様の問題を解決しようとするエージェントにとって最大の障壁であり続けています。
生成AIは、エージェントの生産性を向上させ、組織の効率性を引き出すことで、トランスフォーマティブなカスタマーサービスを実現します。例えば、マイクロソフトのカスタマーサービス＆サポート（CSS）チームは、世界最大のカスタマーサービス組織の1つであり、Microsoft Dynamics 365 Customer Serviceのケーパビリティ機能を過去6か月間使用してきました。私たちは最近、生成AIがCSSのエージェントによるサポートケースの解決方法にどのような影響を与えたか、また、平均ケース処理時間を12%短縮し、エージェントが単独でケースを解決する能力を向上させる（あるサポートビジネスではケースの13%）などのエリアにおいて、お客様とのエンゲージメントや全体的な生産性の効率化にどのような影響を与えたかを示す調査結果を共有しました。
Microsoft Copilot for Serviceのご紹介
当社は本日、既存のコンタクトセンターをジェネレーティブAIでモダナイゼーションすることで、企業が魅力的なサービスエクスペリエンスを提供できるよう支援するための次のステップ、Microsoft Copilot for Serviceを発表します。Copilot for Serviceは、組織のトラスト・ナレッジ・ソースから既に利用可能な膨大な量のデータを統合し、エージェントが業務を進める上で適切かつタイムリーなガイダンスを提供します。Copilot for Serviceは、Dynamics 365、Salesforce、ServiceNowなどのCRMおよびコンタクトセンター・ソリューションへの既存の投資を拡張することで、企業が生成AIのメリットを迅速に実現できる柔軟性を提供します。
既存のコンタクトセンターやCRMソリューションとのコネクティビティ
コストのかかる開発時間やリプレイス作業を行うことなく、企業は公開Webサイト、SharePoint、ナレッジベース記事、オフラインファイルなどのデータを参照するだけで、数分ですべてのデータにわたってAIを活用したジェネレーティブな会話を展開できます。Copilot for Serviceは、Dynamics 365、Salesforce、ServiceNow、Zendeskとすぐに統合できるため、製品化までの時間を短縮できます。
エージェントの仕事の流れをアシストする
Copilot for Serviceは、エージェントのオンボーディングとケース解決を迅速化し、効率を高め、タスクをオートメーション化することで、エージェントがお客様に集中できるようにします。エージェントは、選択したデスクトップに組み込むか、Teamsに導入することで、AIを搭載したCopilotに自然言語で質問するだけで、既存のコンタクトセンターの知識を活用した適切な回答を受け取ることができ、エージェントの生産性とお客様の満足度を高めることができます。
Copilot for Microsoft 365はCopilot for Serviceに含まれているため、組織はOutlookやTeamsなど、エージェントがすでに日常的に使用しているツールの生産性向上から、より広範な利益を得ることもできる。例えば、Copilotは、要約を提供することで、Outlook内の電子メールのスレッドを迅速に把握し、下書き電子メールを提供することで、お客様へのレスポンスを迅速化することができます。Teamsでは、エージェントは、重要なディスカッションポイント、感情、次のステップを要約したAI搭載のミーティングリカバリを表示することで、お客様や担当エキスパートとのミーティングを常に把握することができます。さらに、エージェントはCopilotを使用して、CRMシステムから最新のアカウントとケース情報を取得できます。
今後、Copilot for Serviceは、メールの要約、メールの下書き、ミーティングの振り返りをCRMデータでリッチ化することで、エージェントの生産性をさらに向上させます。また、Dynamics 365ケーパビリティのCopilotに搭載されているエージェントアシスト機能に匹敵する、メール、ナレッジソース、過去のお客様とのコミュニケーションから得られるコンテキストに基づき、ケースのまとめ、ミーティングのスケジューリング、新しい連絡先の追加、タスクのフォローアップなどのCRMタスクをワンクリックで自動化できるようになります。
Copilot for Serviceはまた、電子メールのスレッド、ケース、Teamsのチャットなどにまたがる情報をキュレーションすることで、新しいナレッジ資産を作成したり、既存のナレッジ資産を更新したりするためのプロアクティブな推奨を行います。これらの更新されたナレッジベースは、OutlookとTeamsを介した業務の流れの中で、CRMシステムからお客様（ケース、最近のアクティビティ、ナレッジソース、その他の情報を含む）を360度完全に把握できるようになるため、お客様の問題解決を加速しようとする組織の幅広いエージェントや、その他の職務に従事するナレッジワーカーに役立ちます。
お客様のニーズに合わせたカスタマイズと拡張
Copilot for Service では、Microsoft Copilot Studio を使用してイネーブルメントを拡張できます。トピックを追加し、アクションとワークフローをオートメーション化し、さらにカスタマイズすることで、独自のソリューションを実現できます。さらに、Copilot for Serviceは、1,100を超える事前構築済みコネクタやカスタムコネクタを使用して他のシステムに拡張でき、高価なIT統合作業が不要になります。
Copilot for Serviceの提供時期と価格
Copilot for Serviceは12月上旬に一般向けプレビューが開始されます。一般提供は2024年第1四半期を予定しています。価格は1ユーザー/月あたり50米ドル。
Copilot for Microsoft 365のライセンス要件の詳細については、こちらをご覧ください。
Dynamics 365をご利用のお客様には、同等のエージェントアシスト機能がDynamics 365 Customer Service Enterpriseに含まれています。Dynamics 365 Customer ServiceのCopilotの詳細はこちらをご覧ください。
さらに詳しく
詳細はMicrosoft Igniteにご参加ください：
- Microsoft CopilotでAIを活用した組織になる（基調講演、対面およびオンライン）
- ジェネレーティブAIによるサービス組織のトランスフォーメーション（ブレークアウト、対面およびオンライン）
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