Porque el CRM de Business Central es un CRM

Siempre me ha llamado la atención como se minimizan características de Dynamics NAV y ahora Business Central diciendo que es un producto SMB (Small Medium Business).

Por ejemplo, se dice que existen CRM´s y que el que tiene NAV/BC pues es una versión light de un CRM hecho y derecho.

Acorde a una definición de Microsoft, un CRM debe hacer lo siguiente:

1. Centralizar la información del cliente
2. Automatizar las interacciones de mercadotecnia
3. Proveer inteligencia de negocios
4. Facilitar comunicaciones
5. Dar seguimiento a oportunidades de venta
6. Permitir analizar datos
7. Permitir un servicio al cliente responsivo

Vamos iniciando con las capacidades del producto:

Administración de contactos – Permite administrar contactos tipo empresa o persona para clientes, proveedores o bancos.

Segmentos – Permite segmentar a los contactos mediante criterios específicos basándose en los perfiles, cargos, tipos de empresa, etc. y una vez creados los segmentos, iniciar los esfuerzos de venta.

Interacciones – Permite interactuar con los contactos mediante correo electrónico, cartas, fax, teléfono, juntas, etc. registrando todas estas interacciones en el sistema.

Campañas – Permite crear campañas para identificar, atraer o retener clientes. Cada campaña consiste en varias actividades que deben ser realizadas por los vendedores o equipos dentro del sistema.

Oportunidades – Puede manejar las oportunidades de venta dándoles un peso y asociándolas a los vendedores para así poder dar seguimiento mediante los ciclos o etapas de venta.

Ahora veamos un poco como se define en Business Central el CRM.

Inicialmente se deben definir:

• Territorios

• Vendedores
• Idiomas
• Tipos de correspondencia
• Saludos empresa y persona

• Relaciones de negocios

• Grupos de industria

• Responsabilidad de cargo

• Niveles de organización

• Cuestionarios

Como puede observarse, son varios los temas a tratar con el consultor a fin de iniciar con la configuración del módulo.

Con esta configuración inicial, podremos pasar a tomar decisiones respecto a:

• Grupos de interacción
• Las respectivas plantillas de interacción
• Segmentos
• Ciclos de venta

• Etapas de ciclos de venta

Ahora entremos en materia

Para utilizar el sistema, deberemos de establecer un ciclo de ventas, analicemos uno de los que vienen por defecto, Primer contacto Grandes cuentas

El ciclo de ventas se divide en 7 pasos los cuales se detallan en la imagen anterior. Podemos ver que tiene un indicador de avance de oportunidad lo que permite crear el pipeline de ventas, los codigos de actividad que permiten definir que documentación o tareas se deben realizar para cada etapa

Si es posible brincar una etapa y la fórmula de días para ir controlando los avances por tiempo

¿Como puede usar esto alguien de ventas?

Normalmente el área de ventas tiene faltantes de información en los procesos de ventas dado que no tienen una estrategia a seguir o una metodología que les permita saber dónde están parados al atacar un prospecto. Con los ciclos de venta, el vendedor deberá seguir dicha metodología y esta información quedará registrada en el sistema permitiendo a su jefe ir validando y evaluando su desempeño.

Esto también permite establecer diferentes ciclos para diferentes tipos de negocios, en los datos de demo establece primer contacto o ya existente y si es grande o pequeño, sin embargo, podemos crear ciclos de venta especializados en el giro del negocio como ventas recurrentes, periódicas, lanzamiento de productos nuevos, venta de saldos, etc.

Para cada paso de los ciclos de venta podemos ir agregando documentación y tareas, solicitar que se generen cotizaciones o brincar pasos si es necesario.

Ahora el siguiente paso que revisaremos, las campañas

Las campañas permiten generar esfuerzos de venta dirigidos a cierto mercado o meta fijada, en los datos de demo tenemos varios ejemplos

Cada campana puede tener precios y/o descuentos asignados, una temporalidad y lo mas importante de todo, uno o varios segmentos.

¿Qué es un segmento?

Cualquier persona de ventas sabe que al diseñar un esfuerzo de ventas se debe tener un mercado objetivo. En Business Central se cuenta con la posibilidad de controlar contactos (prospectos) que pueden pertenecer o no a empresas

Y cada uno de estos contactos puede tener asignado uno o varios cuestionarios

Así como relaciones de negocios o tipos de industria.

Se debe generar un segmento para las campañas lo que nos permitirá agregar contactos que pueden ser destinatarios de las tareas definidas en los ciclos de venta para la campaña seleccionada

Ejemplo de un criterio utilizado para segmentar contactos

Un cuestionario para segmentar permite definir preguntas o valores que pueden ser contestadas o calificadas para poder cualificar a un prospecto en base a temas medibles definidos de manera estándar para toda la empresa.

Una vez definidos los segmentos en las campañas el siguiente paso sería iniciar la comunicación con dichos prospectos para ofrecerles el bien o servicio deseado mediante comunicación escrita vía correo electrónico o impresión

Si el contacto da una respuesta positiva podemos iniciar una oportunidad

En cada oportunidad se define un contacto, que vendedor esta asignado, el valor de la oportunidad o venta, que probabilidad de cierre se tiene y se activan las etapas de los ciclos de venta.

Con esto, podemos iniciar los trabajos como enviar una cotización o crear una interacción con el prospecto

Estas interacciones son asignadas a un vendedor o equipo de ventas para que sean realizadas en una fecha y hora definida. El seguimiento puede ser llevado a cabo dentro de Business Central o mediante la integración con Outlook.

Una cotización de venta puede ser creada mediante un solo clic en la aplicación

Agregamos los productos y podemos mandar la cotizacion via correo al cliente

Con los datos de campaña y oportunidad

Ya con esto, podemos ver el pipeline de ventas