Configurar canales para Omnicanal para el servicio al cliente

La característica principal de un producto como Omnicanal para el servicio al cliente de Dynamics 365 es ofrecer una atención al cliente personalizada a través de los distintos canales, unificando la información en un único sitio. Hoy vamos a ver dónde y cómo configurar los distintos canales dentro de Omnichannel y para ello debemos acceder a la aplicación de «Administración Omnicanal»:

A la izquierda veremos el listado de todos los canales que podemos implementar. En este caso vamos a configurar uno de los más básicos como es el chat:

Creamos un registro de chat y enseguida encontramos configuraciones propias de este tipo de servicio tales como idioma, si permitimos adjuntos, si permitimos que el usuario pueda descargar la transcripción, mostrar el tiempo de espera en la cola…

Una vez guardado el registro de chat, en la parte derecha nos aparecerá el «Fragmento de código». Este fragmento nos servirá para insertar este chat en nuestro Power Apps Portals. Para ello debemos acceder a la administración del portal, acceder a los fragmentos de contenido y buscar el widget de chat:

El chat tendrá un aspecto tal y como este:

Dentro de la configuración del chat, también podemos generar una encuesta previa al chat. A través de esta encuesta podemos hacer que el cliente acepte un consentimiento GDPR o incluso solicitar datos básicos como nombre, email.. para que luego el sistema sea capaz de identificar automáticamente al cliente cuando se inicia una nueva conversación.

Para configurar esto debemos añadir una encuesta previa al chat dentro del registro de chat que hemos creado anteriormente:

Automáticamente Omnichannel es capaz de identificarnos si ese nombre lo utiliza algún contacto o cuenta dentro de nuestra organización y ahorra trabajo a el agente de tener que buscarlo en el sistema. Para ello en la encuesta previa debéis utilizar las etiquetas adecuadas como nos indica Microsoft aquí.

Hoy no veremos el enrutamiento de casos ya que, seguramente nos dé para otro post pero dime.. ¿te ha parecido este contenido interesante? No olvides suscribirte para más información!