Microsoft Dynamics 365 Contact Center が一般提供開始

Mamiko Santagata

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（本投稿は米国時間2024年7月1日付のブログ投稿の日本語抄訳です。内容に齟齬がある場合、原文を正とさせていただきます。）

By Jeff Comstock, Corporate Vice President, Dynamics 365

2024年6月4日、お客様エンゲージメントのモダナイゼーションに向けた最新のマイルストーンを発表しました：Microsoft Dynamics 365 Contact Centerは、マイクロソフトの Copilot ファーストのコンタクトセンターソリューションであり、あらゆる顧客エンゲージメントチャネルにジェネレーティブAIを提供します。このスタンドアロンのCCaaS（Contact Center as a Service）ソリューションにより、お客様は好みの顧客関係管理システム（CRM）やカスタムアプリに接続することで、現在の投資を最大限に活用することができます。

本日、Dynamics 365 Contact Center の一般般提供が開始され、コンタクトセンター向けの完全かつコンポーザブルなソリューションの提供を発表できることを嬉しく思います。Azureのハイパースケールなクラウドプラットフォーム上で、大規模かつ信頼性の高いミッションクリティカルなサービスオペレーションを実現するためにゼロから構築された、ジェネレーティブAIやNuanceのテクノロジーなど、新たなネイティブ機能の恩恵を受けることができます。

Dynamics 365 Contact Center の主なメリット

Dynamics 365 Contact Center の主な機能は以下の通りです：

簡単なセルフサービス

お客様は、音声、SMS、チャット、Eメール、ソーシャルメディアアプリなど、お好きなチャネルで自由にエンゲージメントできます。
デジタル・チャネル用に事前に統合された洗練されたコパイロットは、リッチなセルフサービスエクスペリエンスのために、コンテキストを認識し、パーソナライズされた会話を促進します。
人間と同じような自然なインタラクションを通じて、摩擦のない会話型音声自動応答（IVR）エクスペリエンスをリアルタイムで提供します。

加速する人的支援サービス

インテリジェントなユニファイド・ルーティングにより、人間的な対応が必要なリクエストは、最適なエージェントに転送され、サービス品質が向上し、無駄な労力が最小限に抑えられます。
エージェントはお客様を360度見渡せるようになり、リアルタイムの感情分析、翻訳、書き起こしなどのAIツールにより、サービスの合理化を支援します。
Copilotは、会話の要約、メールの作成、レスポンスの提案、ナレッジの検索など、エージェントの反復作業をオートメーション化します。

オペレーショナル効率

ジェネレーティブAIベースのリアルタイムレポートにより、サービスリーダーは、労働力を含むすべてのサポートチャネルにわたってコンタクトセンターのオペレーションを最適化することができます。
高価なIT統合の必要性を排除する1,200以上の構築済みコネクタを使用して、組織の既存のデータやビジネスアプリケーションにコネクションを作成し、Copilotを最大限に活用できます。
Microsoft Teamsをセキュアで統合されたエンゲージメントチャネルとして使用することで、従業員のヘルプデスクや人事機能をエンパワーします。

Dynamics 365 Contact Center のお客様の声

アーリーアダプターのお客様やパートナーがDynamics 365 Contact Center を導入することで、最初の効果を実感していることに興奮しています：

「LenovoのPremier Support PlusとDynamics 365 Contact Center により、卓越したオペレーションとともにお客様の満足を追求するトランスフォーメーションパートナーシップが確立されました。」
レノボ、カスタマーエンゲージメントセンター、エグゼクティブ・ディレクター、リシュアン・シュー。

「セールスやマーケティングは、お客様とのスムーズなインタラクションで成長します。Dynamics 365 Contact Center を早期に実践することで、AI を活用したアプローチをモダナイゼーションし、効果を高め、お客様の満足度を向上させることができます。」
シノプテック、チーフ・レベニュー・オフィサー、イアン・オーヨン氏

「Copilotが実装された Dynamics 365 Contact Center を導入することで、コンタクトセンターのスタッフの生産性が大幅に向上し、迅速かつ的確な対応が可能になるため、お客様サービスが向上し、保険業界における当社のリーダーシップが確約されます。」
リトゥ・タクール、AIAグループ・オペレーショナル・ヘッド

次のステップへ
Dynamics 365 Contact Center には、デジタル・チャネルと音声チャネルのほか、個別のチャネル・オプションも用意されています。¹
さらに、Dynamics 365 Customer Service Enterprise と Dynamics 365 Contact Center を組み合わせ、パーソナライズされたカスタマージャーニーを実現する、AIを活用したコンタクトセンターとCRMサービスソリューションの統合を目指すお客様向けに、Microsoft Dynamics 365 Customer Service Premium を新たに提供します。Dynamics 365 Customer Service Premium は現在、1ユーザー/月あたり195ドルで利用可能です。²Dynamics 365 Contact Centerを実践している既存のDynamics 365 Customer Service Enterpriseライセンスをお持ちのお客様は、Dynamics 365 Customer Service Premiumに移行することができます。
Dynamics 365 Contact Centerの詳細はこちら。

^1,2価格は2024年6月現在のものです。その他の価格情報については、こちらをご覧ください。

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