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Warteschlangen aus Support-Mailbox passendem Mitarbeiter zuordnen

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Posted on by Dynamicsbeginner0497

Hi zusammen,

ich bin noch relativ frisch im Dynamics Thema und wäre super dankbar, wenn mir der ein oder andere bei meinem Problem helfen könnte.

Und zwar möchte ich gerne für meinen Kundenservice die Funktion einrichten, dass E-Mails über eine Warteschlange empfangen werden.

Das soll dann so aussehen, dass eine E-Mail in der Support Mailbox landet, von einem Mitarbeiter bearbeitet wird und alle folge Mails des Kunden direkt an den Mitarbeiter zurückgehen und nicht mehr in der Warteschlange landen.

Besonders wichtig ist hierbei, dass in einer Warteschlange mehrere User vorhanden sind, sodass es nicht reicht, die gesamte Warteschlange einem User zuzuweisen.

Gibt es hier eine Möglichkeit, oder ist dies in Dynamics for Customer Service nicht vorgesehen?

Ich freue mich auf eure Nachrichten!
LG
Sophie

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RE: Warteschlangen aus Support-Mailbox passendem Mitarbeiter zuordnen

Hi Partner,

Combine your old thread, what you want is that assign queue items(emails) to one employee who replied them, which means that the employee reply emails firstly, then assign emails?

You also mentioned that your queue can be edited by several employees, so why not let employee pick queue item before replying email, Wouldn't this be more logical?

Also, I found that the replied email sender is employee who reply it through my test.

Which means that new customer answers will send to the employee directly not support mailbox, so they definitely don't appear in the queue.

Regards,

Leah Ju

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RE: Warteschlangen aus Support-Mailbox passendem Mitarbeiter zuordnen

Hi,

Ja da verstehe ich. Aber dieser Mitarbeiter bekommt die E-Mail jetzt direkt, weil wir vorher den Workflow erstellt haben, der nur zu Mr. Steiner weiterleitet.

Bedeutet das, dass ich für jeden Mitarbeiter diesen Workflow erstelle?

Bzw. Einen Workflow, der alle Mitarbeiterabfragt?

Danke für die schnelle Antwort!

Viele Grüße

Sophie

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RE: Warteschlangen aus Support-Mailbox passendem Mitarbeiter zuordnen

Und noch ein Punkt:

Die Antwort in deinem Screenshot wird nicht vom Support verschickt, sondern von dem Mitarbeiter...

Das sollte bei mir nicht der Fall sein, sondern der Mailverkehr soll nur über die Support-Mail-Adresse stattfinden.

Lediglich die Zuweisung der Tasks zu den einzelnen Mitarbeiter soll durchgeführt werden.

Vielen Dank und lieben Gruß

Sophie

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RE: Warteschlangen aus Support-Mailbox passendem Mitarbeiter zuordnen

Hi partner,

As you mentioned, the employee gets email directly by workflow.

Can you share screenshot about workflow you mentioned above? And it means that the employee can reply email in outlook not in D365, so the replied email will appear in the D365?

And you also mentioned that the replied email sender is support not employee, which means that employee used support to reply email when het gets email? If so, how did you specify who replied to the original email?

Regards,

Leah Ju

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RE: Warteschlangen aus Support-Mailbox passendem Mitarbeiter zuordnen

Hi Leah,

no I thought that the employee reply in D365 not in outlook.

So there has to be an option that the Queue element is assign automaticaly to the right employee.

I try to create an overview of my problem.

So just imagine there is an queue item in the queue (Customer Support).This item is manually assigned to one employee. This employee now processes this element, which has the acitivity type "E-Mail".
However, he does not reply the customer with his personal comany's e-mail adress, but with the customer support email address, which is also stored in the queue.

It is therefore only a question of assigning the activity directly to the right employee after the customer has responded to the employees answer.

And as soon as a new email arrives from another customer or via another topic, this process should start over again and the assignment takes place again with another employee but in the same queue.

Is the problem a bit clearer now?

Regards,

Sophie Lausberg

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RE: Warteschlangen aus Support-Mailbox passendem Mitarbeiter zuordnen

Hallo Sophie,

in der Regel wird hier Englisch gesprochen, aber ein paar Deutsche sind hier auch am Lesen.

Grundsätzlich sollte über das Picken & Releasen der Cases dein Use-Case abgedeckt werden.

Eine erneute Antwort eines Kunden sollte sowieso nicht in der Queue als neuer Case auftauchen, sondern sollte einfach dem bestehenden Case zugeordnet werden, weshalb ich die Problematik noch nicht ganz verstehe.

Also 1 E-Mail Thread entspricht 1 Case. Dieser 1 Case wird in eine Queue gepackt und dann pickt sich ein Mitarbeiter den Case an dem er arbeitet.

Wo ist der Vorteil, wenn der Case jetzt in eine andere Queue geht?

Vllt. musst du eher eine View anpassen, dass dort Cases ausgeblendet werden, die bereits gepicked sind?

---------------

Okay - soweit ich das gerade nochmal lese - ich vermute ihr benutzt die Cases Entity gar nicht? Gibt es dafür einen Grund? Den Support-Workflow nur mit Queues und Activities darzustellen ergibt in meinen Augen nicht allzu viel Sinn. Die ganze Problematik sollte sich lösen, wenn Cases benutzt werden.

VG

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RE: Warteschlangen aus Support-Mailbox passendem Mitarbeiter zuordnen

Hi,

ja, das habe ich auch schon gesehen, antworte aber jetzt noch einmal hier auf deutsch ;)

Also: Wir nutzen schon die Case Entität, jedoch soll nicht für jedes Warteschlangenelement ein Case erstellt werden, da manche Anfragen auch schnell in einer Mail beantwortet sind. Es sollen nur größere Themen in einen Case konvertiert werden.

Die Anfrage soll auch nicht in verschiedene Queues gehen, sondern alle Anfragen gehen in die gleiche Queue. Diese erhält alle Items, die an unsere support-Mail-Adresse gesendet werden.

Der Punkt ist, dass wir nach einer Lösung suchen, bei der ein Mitarbeiter sich beliebig einem Kunden widmen kann, diesem Antwortet und die nächste Antwort wieder direkt diesem Mitarbeiter zugewiesen wird.

Leah Ju hatte hier schon eine gute Idee mit einem Workflow, der automatisch das eintreffende Warteschlangenelement einem bestimmten Mitarbeiter zuordnet.

Bei uns gibt es aber eben nicht nur einen Mitarbeiter, der die Anfragen beantwortet, sondern mehrere.

Wir haben uns jetzt erst mal damit abgefunden, dass jede Antwort des Kunden wieder in der Queue landet und manuell aufgenommen und zugeteilt wird.

Vielen Dank trotzdem und lieben Gruß

Sophie

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RE: Warteschlangen aus Support-Mailbox passendem Mitarbeiter zuordnen

Hi partner,

If you want to assign queue items to multiple employees with workflow.

1.One way is that you can assign them based on difference of email(queue item) subject keywords, If the keywords of the subjects are irregular, you may consider using Round Robin.

2.Round Robin:

you cam refer following link to do some customizations as you needs.

Round Robin Lead Assignment | Dynamics CRM 2011 | PowerObjects

Regards,

Leah Ju

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