（本投稿は米国時間2024年12月17日付の ブログ投稿の日本語抄訳です。内容に齟齬がある場合、原文を正とさせていただきます。） By Jeff Comstock, Corporate Vice President, Dynamics 365
複数のエンゲージメントチャネルにわたって素晴らしい顧客体験と迅速な問題解決を提供することは非常に困難です。音声およびデジタルチャネル全体で高度なAIと自動化がなければ、顧客の旅は摩擦に直面し、サービス担当者は効率的に働くのに苦労し、コストが急増し、顧客の忠誠心が低下します。
しかし、顧客とサービス担当者がAIによる自動化とコンテキストに基づくガイダンスでサポートされると、セルフサービスでもアシストサービスでも、すべての人にとって体験がスムーズになります。
AIを活用した新しい顧客サービスの時代に突入する中で、Microsoftが2024年のGartner Magic Quadrant* for CRM Customer Engagement Centerにおいてリーダーに選ばれたことを誇りに思います。
この評価は、当社の包括的なAI対応のオムニチャネル機能、迅速なAIイノベーションへの継続的な取り組み、そして
Microsoft Dynamics 365 Customer Serviceを使用している世界中のお客様の成功を認めたものと考えています。
Fig. 1: 2024 Gartner Magic Quadrant for CRM Customer Engagement Center**1
Gartnerは、CRMカスタマーエンゲージメントセンター（CRM CEC）を、顧客サービスとサポートを提供するために顧客とエンゲージする際に使用される、コアケース管理ツールを中心に構築された一連のソフトウェアと定義しています。これにより、組織のプロセス、データ、システム、およびリソースをインテリジェントに調整します。CRM CECアプリケーションは、ワークフロー管理機能も提供し、顧客とのやり取りの記録システムとして使用されることもあります。
AIは顧客サービスの卓越性を促進する
カスタマーサービスのリーダーは、顧客の問題を解決することが成功の唯一の指標ではないことを理解しています。長期的な顧客ロイヤルティは、すべてのエンゲージメントチャネルで迅速かつパーソナライズされた体験を提供する能力に依存しています。そのため、顧客サービスがグローバル規模でオムニチャネルの顧客ジャーニーとサービスプロセス全体にわたって包括的なAI強化機能を提供することが非常に重要です。
インテリジェントなセルフサービスを提供し、サービス担当者に生産性を向上させ、コラボレーションを促進し、顧客関係を強化するためのツールと洞察を提供することで、サービス組織が運営を変革し、顧客満足度を向上させるのを支援します。さらに、Microsoft Copilotをカスタマーサービスに導入することで、組織はサービス能力を新たな高みに引き上げることができます。
Microsoftが日常的に使用されているアプリケーションにCopilotを導入して以来、その生成AI機能は人々がより多くのことを達成するのを支援してきました。これは特にカスタマーサービスにおいて顕著です。
Copilotはカスタマーサービスを際立たせる機能の一つです。サービス担当者が迅速にオンボーディングし、最も複雑なケースでも解決を加速し、より強固な顧客関係を築くための時間を確保するのを支援するAIアシスタントを提供します。
世界中のサービス担当者は現在、知識へのアクセス、要約、パーソナライズされたメールの作成などのルーチンタスクを処理するためにCopilotに依存しており、顧客満足度とロイヤルティを構築する高価値のエンゲージメントに集中することができます。
Lenovo、サービス担当者の生産性を15％向上し、平均処理時間を20％短縮
Copilotをカスタマーサービス業務に導入している企業の一つが、グローバルテクノロジー企業のLenovoです。同社のプレミアサポートサービスは、顧客に数千人の高度な技術者へのアクセスを提供し、問題を解決し、ダウンタイムを最小限に抑えます。
増大する需要に対応するために、Lenovoは業務を効率化し、反復的なタスクを自動化し、顧客満足度を向上させるための自動化されたAIベースのソリューションを必要としていました。同社はCustomer Service とMicrosoft Dynamics 365 Contact Center を使用して、顧客とサービス担当者のサポート体験を向上させています。
顧客がサポートを求めると、AIチャットアシスタントのCopilot と対話し、自然言語で問題を説明します。Copilot は、数百万件の過去の顧客インタラクションに基づいて、最適な解決策をサービス担当者に提案するため、担当者は情報を探す時間を短縮し、問題解決に集中できます。Copilot はまた、通話後の要約を完了し、担当者の時間をさらに節約します。
その結果、サービス担当者の生産性が15％向上し、平均処理時間が20％短縮され、顧客満足度が過去最高を記録しました。
「当社のプレミアサポートサービス担当者は、生産性の向上とシームレスなサービス提供を実感しています。平均処理時間は20％短縮され、担当者の生産性は15％向上しました。」
Lenovo、サービスITデリバリー部門ディレクター、Chen Lu
Apollo、顧客のスムーズな旅をサポート
北欧地域の主要なツアーオペレーターである
Apolloでも同様の事例が見られます。Apolloは、年間100万人以上の旅行者の顧客体験を向上させるためにCopilotを活用しています。
同社は
Microsoft Copilot Studioでチャットボットを構築し、スウェーデン語、フィンランド語、ノルウェー語、デンマーク語、オランダ語で数秒以内にカスタマイズされた回答を提供することを期待しています。顧客の問い合わせの半分まで対応できる見込みです。人間のサービス担当者にエスカレーションが必要な場合、Copilotは適切なタイミングで関連情報を提供し、通話の要約などのルーチン業務を完了することで支援します。
「お客様に一生に一度の旅を提供することが常に私たちの目標です。Microsoft Dynamics 365のおかげで、各顧客にとって最も重要な詳細を含むパーソナライズされた体験を迅速に提供できるようになり、これはお客様と当社の双方にとって大きなメリットです。」
Apollo、営業ディレクター、Glenn Bisgaard
Copilotとエージェント：AIを活用した顧客サービスの次なる進化
Copilotの機能を基盤に、Copilot内でAIエージェントを導入し、組織や個人がCopilot Studioで独自のエージェントを作成できるようにします。これらのエージェントは、ビジネスプロセスを実行し、人、チーム、または組織と共に、または代わりに作業することで、業務を変革するのに役立ちます。
Copilotエージェントは、単純な情報検索や要約エージェントから、独立して作業し、計画し、他のエージェントを調整する
完全自律型エージェントまで多岐にわたります。
今後数ヶ月で、顧客サービスを強化するためのいくつかの自律型エージェントをリリースする予定です：
- Customer Intent Agent：顧客との会話から新しい意図を継続的に発見し、セルフサービスツールやサービス担当者に新しい顧客問題とその解決方法を更新します。
- Customer Knowledge Management Agent：人間が支援したケースノート、トランスクリプト、要約などから洞察を引き出し、既存の知識記事を更新したり、新しい記事を作成したりして、セルフサービスツールを常に最新の状態に保ち、サービス担当者に最新の知識とガイダンスを提供します。
- Case Management Agent：ケースの作成、更新、まとめ、要約、フォローアップコミュニケーション、クローズなどの主要なタスクを自動化することで、担当者の管理負担を軽減し、処理時間を短縮します。
私たちは、Gartner Magic Quadrantでリーダーとして認められたことを嬉しく思っており、顧客サービスの機能をさらに進化させる未来に期待しています。しかし、最も重要なのは、先進的な顧客と共に作業し、より効率的で効果的な顧客サービスを提供する結果を楽しみにしていることです。
次のステップ
2024 Gartner Magic Quadrant for CRM Customer Engagement Center report を読む
詳細について学ぶ:
1Gartner, Magic Quadrant for CRM Customer Engagement Center, Pri Rathnayake, Drew Kraus, Wynn White, 11 December 2024.
*Gartner is a registered trademark and service mark and Magic Quadrant is a registered trademark of Gartner, Inc. and/or its affiliates in the U.S. and internationally and are used herein with permission. All rights reserved. Gartner does not endorse any vendor, product or service depicted in its research publications, and does not advise technology users to select only those vendors with the highest ratings or other designation. Gartner research publications consist of the opinions of Gartner’s research organization and should not be construed as statements of fact. Gartner disclaims all warranties, expressed or implied, with respect to this research, including any warranties of merchantability or fitness for a particular purpose.
**This graphic was published by Gartner, Inc. as part of a larger research document and should be evaluated in the context of the entire document. The Gartner document is available upon request from Microsoft.
