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Report効率性、ロイヤルティ、利益向上のための投資をするにあたり、確実に成果が出る領域――それは、カスタマー エクスペリエンスです。それを最もうまく言い表しているのが『CRM 実践顧客戦略』の著者 Paul Greenberg で、「顧客に気に入られ、それを維持することができれば取引をしてもらえる (英語)。気に入られなければ 、してもらえない」と言っています。ロイヤル カリビアンの顧客の話はその好例で、模範的な顧客サービスが、いかに、一流のビジネスと活気のないビジネスを分かつかを示しています。
リソースサイトで、カスタマー エクスペリエンスを最優先させるためのヒントや戦略を見てみましょう。
利益に向かう航路をとる
クルーズを予約する乗客は、冒険、リラクゼーション、贅沢な気分などを期待しています。クルーズラインが導入するサービス ソリューションのすべてが、利用客にそうした効果を感じてもらうことに役立つことが理想です。なにしろバケーションなのですから、快適でなければなりません。世界第 2 位の大きさを誇るロイヤル カリビアンは、 ゲスト エクスペリエンスの最適化に重点的に取り組んでいます。
ロイヤル カリビアンの行っていること：
- 強力 な CRM ソフトを使って膨大な顧客データを最大限に活用
- POS (販売時点管理) 端末をバックエンドサーバーに接続し、分析
- 乗客に役立つ情報を表示するインタラクティブ デジタル サイネージを船上の各所に設置
これまでの成果：
- ホスピタリティ エクスペリエンスの増強
- ワークフローの効率化
- ビジネスに関する知見の向上 (英語)
- 操業コストの節減
エクスペリエンス志向のテクノロジーが顧客をサポートし、楽しませる
ロイヤル カリビアンは、船上のテクノロジーを使って、ゲストとつながっています。個々のゲストに合わせたエクスペリエンスを提供し、そのデータに基づいた洞察を、操業の効率化に役立てているのです。たとえば……
- 船上の端末やタブレットを、高度な POS システムと連動させ、金銭取引の記録と管理、顧客の購買傾向の認識、プロモーションのターゲティングなどが簡単に行える。
- 船上の各所に設置されたインタラクティブ デジタル サイネージによって、ゲストが、自分のニーズに対応できるほか、ディナー予約から、マッサージ、劇場チケットの手配まで、自分自身で行うことができる。ゲストの嗜好は CRM ソフトに記録されるので、さらにパーソナライズされたカスタマー エクスペリエンスを提供するために活用できる。
- スマート テクノロジーと、自動化ソリューションによって、クルーズのスタッフは、すべてのゲストに最高品質の食事を提供できるよう万全を期すことができる。その結果ロイヤル カリビアンは、食品検査の時間を 60% 減少させ、操業コストを節約し、安全で安定したカスタマー エクスペリエンスを保証することができている。
ナレッジ管理とデータ分析が顧客満足につながるしくみを詳しく知る。
ソーシャル メディアでのつながりが笑顔をつくり、新規開拓につながる
ロイヤル カリビアンは、ゲストに、叶う限り最高の体験をしてほしいと考えています。そこで優先的に取り組んでいることの 1 つが、顧客が、船上でも陸上と変わらずにつながっていられるよう、海上で最速クラスのネットワークを提供することです。
ロイヤル カリビアンのマーケティング ワールドワイド担当上級副社長、Carol Schuster 氏は「人は皆、いくつになっても自分の体験をシェア (英語) したい気持ちを持っています――家に帰ってからではなく、リアルタイムでシェアしたいのです。それは、ソーシャルメディアがある今ならではの、人間の根源的願望です」。乗客が、最高のバケーションを、陸地で待っている友達たちとすぐにシェアできるようにする。それによって、ロイヤル カリビアンは、お金で買える最高の広告、すなわち口コミに投資したことになります。
顧客サービスは継続的な関係をはぐくむ
ロイヤル カリビアンでは、満足した顧客はリピート顧客になるという Paul Greenberg 氏の提言をまさに実現しています。同クルーズラインの乗客の約 5 割 (英語) が、過去に少なくとも一度は、ロイヤル カリビアン に乗船したリピーターなのです。その時の体験にとても満足し、次のバケーションも別の過ごし方ではなく再びクルーズを選び、それを何度も繰り返しているというわけです。ロイヤル カリビアンのエクスペリエンスに対する投資が、実を結び続けているのは明らかです。
Schuster 氏は、上手な言葉で、顧客本位の姿勢が何をもたらすかを次のようにまとめています (英語)。「当社は、カスタマー インテリジェンス ユニットという部署を編成しています。この部署は、データの収集と活用の技術をさらに進歩させ、マーケティングにおいてより良い意思決定をし、収入を上げることを目的としています。」
卓越したカスタマー エクスペリエンスを提供するための適切なソフトウェアと、組織を挙げての重点的な取り組みがあれば、貴社も、ロイヤル カリビアンと同じような成果を手にすることが可能です。
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このブログ記事は、2016年3月24日に米国のブログで公開された Royal Caribbean Navigates the High Seas of Customer Experience の抄訳です。
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