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Microsoft、Dynamics 365 Contact Center の音声チャネルを日本で提供開始

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Mamiko Santagata Profile Picture Mamiko Santagata Microsoft Employee
Microsoft は、Dynamics 365 Contact Center の音声チャネルを日本で提供開始したことを発表します。本発表により、高度なカスタマーサービス市場である日本において、Microsoft のAI ファーストかつエージェント指向のカスタマーエンゲージメント機能が拡張されます。

日本は、サービス品質、信頼性、人間中心のエンゲージメントに対する期待が非常に高い、カスタマーエクスペリエンス分野のグローバルリーダーです。企業のデジタルトランスフォーメーションが進む中、インテリジェントで拡張性と信頼性を備えたコンタクトセンターソリューションへの需要は高まり続けています。

音声チャネルは、優れたカスタマーエクスペリエンスを提供する上で不可欠な要素です。既存のデジタルチャネルに音声が加わることで、日本市場でもエンドツーエンドのファーストパーティ製オムニチャネルコンタクトセンターを提供できるようになります。企業は単一のプラットフォーム上で、音声、チャット、SMSなどを通じて顧客とつながり、顧客データ、ワークフロー、AI インサイトを体験全体で連携させることができます。

Dynamics 365 Contact Center で音声とデジタルチャネルを統合することで、サービスチームは、課題解決の迅速化、やり取りのパーソナライズ、効率的な運営に必要なコンテキストとインテリジェンスを活用できます。さらに、AI が顧客エンゲージメントやコンタクトセンター運用をオーケストレーションし、支援し、将来的にはより多くを自動化する「エージェント指向の未来」への基盤を築きます。また、顧客向けコンタクトセンターに加え、IT ヘルプデスクや人事・総務問い合わせ窓口などの社内サービスにも活用でき、顧客体験と従業員体験の双方を強化できます。


今回のローンチは、日本企業に次世代のAI 主導型カスタマーエクスペリエンスを提供し、国内外の顧客により良いサービスを届けるための重要な一歩となります。

リサーチ・アドバイザリーファームのCrayonIQの創立者でプリンシパルアナリストのAudrey Williamのコメント：
「これは日本市場にとって非常に重要なニュースです。CX（顧客体験）とAIの競争が激化する中、音声チャネルの提供により、Microsoftはデータ、ワークフローのオーケストレーション、AIエージェント、音声AI、コラボレーションを単一のプラットフォームで実現したい日本企業に、Dynamics 365 Contact Centerを提供できるようになりました。Microsoftの革新的な動きは、単なるCCaaSベンダーになることではなく、顧客体験のための統合データアーキテクチャを基盤に、日本企業のAIファーストへの変革を支援する点にあります。この動きは、日本の従来型CCaaS市場に確実にプレッシャーを与えるでしょう。Microsoftは、日本のAIおよびCX市場で今後注目すべきベンダーです。」


■ Dynamics 365 Contact Center 導入パートナー（順不同、2026年7月時点）


＜参考情報＞

ソリューションについての詳細は、製品ページ、もしくは6月に実施したウェビナーのオンデマンドセッションをご覧ください。


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