顧客は、愛用するブランドとの単一で継続的な会話を求めています。しかし実際には、コンタクトセンターにおけるAIがセルフサービス、エージェント支援、品質管理、オペレーションといった分断されたツールとして導入されていることが多く、その結果、コンテキストの喪失や断絶した体験が生じています。
Dynamics 365 Contact Center は、顧客ジャーニーを一連の孤立した瞬間の集まりとしてではなく、単一で接続された体験として扱うことで、この課題に対応します。Customer Assist Agent、Quality Assurance Agent、Service Operations Agent によって、AIはセルフサービスやエージェント支援から品質管理、オペレーションガバナンスに至るまで、コンタクトセンターのライフサイクル全体をカバーします。
これは顧客対応チームを置き換えることを目的としているのではなく、彼らが最も得意とすること、すなわち顧客が本当に必要とする瞬間に寄り添うことを可能にするものです。バックオフィス業務の単調な作業を取り除くことで、エージェント型AIは最適な次のアクションを提案し、裏側で重い作業を担います。これにより、チームは顧客支援により多くの時間を割くことができ、顧客および従業員の双方にとってより良い成果を生み出します。
—Laura Mason（CEO, Legal & General Retail）
Customer Assist Agent（一般提供）は、音声チャネルとデジタルチャネル全体で大量のリクエストを管理し、解決に至るまでコンテキストを引き継ぎます。これには、前述のリアルタイム音声エージェントへの対応や、プロアクティブなコミュニケーションのサポートも含まれます。Copilot Studio で構築および構成されるリアルタイム音声エージェントは、自然な発話、割り込み、多言語の切り替えに対応し、顧客が好む方法で効率的に一般的な問題を解決できるよう支援します。
Quality Assurance Agent（一般提供）は、AIおよび人間によるインタラクションの両方を継続的に評価し、品質、センチメント、コンプライアンス、解決の有効性をリアルタイムで追跡します。これにより、スーパーバイザーはより早期に介入し、チームをより効果的にコーチングできるようになります。Service Operations Agent（パブリックプレビュー）は、リーダーが高度な技術的専門知識を必要とすることなく、ガイド付きの対話型エクスペリエンスを通じて、コンタクトセンター運用の設定、構成、最適化を行えるようにします。
これらのエージェントは連携して、セルフサービスからオペレーションに至るまで、顧客ライフサイクル全体をカバーし、すべてのインタラクションから継続的に学習することで、よりスマートで高品質な顧客体験を提供します。
エージェント型セールス：シグナルを成果へと転換する
営業チームが案件を失うのは、データが不足しているからではありません。データの管理によって勢いを失うのです。本日、Dynamics 365 Sales において、ルーティン業務を自動化し、データを常に最新の状態に保ち、次に取るべき最適なアクションをプロアクティブに推進する、5つの新しいエージェント型機能を発表します。これにより、案件はより迅速かつ確信を持って前進し続けることができます。
より高度なシグナルは、営業リーダーに対して、ビジネスのより明確でリアルタイムな可視性を提供し、より早く行動し、商談を前進させることを可能にします。複雑な案件においては、顧客とのコミュニケーションがメール、会議、ドキュメントに分散されることで勢いが途切れることがよくありますが、Sales Opportunity Agent（一般提供）は、Dynamics 365 と Microsoft 365 全体にわたるインサイトを統合するAIによる「案件の頭脳」として機能し、リスクを早期に顕在化し、エンゲージメントの変化にフラグを立て、手動での分析やコンテキストの切り替えを必要とせずに、営業担当者を次に取るべき最適なアクションへと導きます。
これに加えて、Sales Research Agent（一般提供）における新しい Operations Research（Premium 顧客向けに一般提供）は、パイプライン、オペレーション、および財務のシグナルを統合します。これにより、リーダーは、収益の健全性、リスク、確度について明確な理解を持ってフォーキャスト会議に臨むことができます。
本日発表する2つの新しいエージェント型機能は、営業担当者の生産性向上、顧客関係管理（CRM）データの正確性維持、そして商談の前進を目的として設計されています。データエンリッチメント（Premium顧客向けに一般提供）および 推奨アクション（Premium顧客向けにパブリックプレビュー）は、シグナルをアクションへと直接つなぎ、予算、連絡先、クローズ日といったCRMフィールドを自動的に最新の状態に保ちながら、リード、商談、アカウントにわたって最も影響力の高い次のアクションを、営業担当者が日常的に作業する場所で提示します。
Outlook および Microsoft 365 モバイルアプリケーション向けの Voice to CRM notes（パブリックプレビュー）では、営業担当者は音声で更新内容を記録することができ、メモの記録、商談の更新、次に重要なポイントの把握といった作業を簡単に実行できます。これにより、手作業の負担を軽減するとともに、どこで作業をしていてもデータ品質と商談の進行スピードを向上させます。
AIによるデータエンリッチメントは、Dynamics における顧客データの品質、一貫性、完全性を向上させ、営業チーム全体の管理業務を削減しながら、顧客対応、分析、そして成果改善の能力を高めます。
—Nick Segger, Head of Sales and Agency Transformation, NFU Mutual
エージェント型カスタマーインサイト：キャンペーンから対話へ
Dynamics 365 Customer Insights および Dynamics 365 Contact Center における Conversational Journeys（一般提供）は、マーケター、サービス担当者、営業担当者が、AIによる双方向会話を含むマルチチャネルジャーニーを設計できるようにします。Conversational Journeys はすでに電話インタラクションに対応しており、この機能をSMSにも拡張しています。
これにより、現在音声で実現されている継続性がテキストにも拡張され、顧客にとってさらに利便性が高まります。ユーザーは、顧客の意図を理解し、リアルタイムで適応し、エンドツーエンドでタスクを完了するAIエージェントを作成でき、本当に重要な場面でのみ人が介入します。その結果、サービス解決はよりシンプルになり、成長機会も増大します。また、マーケティングチームは、リマインダー、再注文、ロイヤルティ施策といった形で、テキスト内で直接アクションを促進できるようになります。
エージェント型CXの活用を開始する：リアルタイム音声エージェントは現在利用可能です
これらの新しいエージェントの導入を開始する準備はできていますか？Premium へのアップグレードの検討については、Microsoft の営業担当者にお問い合わせいただくか、詳細については営業までご連絡ください。さらに詳しい情報については、リアルタイム音声エージェントに関する Copilot Studio ブログおよび、3つの新しいエージェントについてより深く解説している Dynamics 365 Contact Center の技術ブログをご確認ください。
注記：ここで説明されている一部の機能はプレビュー段階にあり、変更される可能性があります。顧客事例はあくまで説明目的で提供されており、結果は個々に異なる場合があります。AIによって生成されたインサイトは、実際のアクションを取る前に、適切な資格を持つ担当者による確認が必要です。
