Skip to main content

Notifications

Microsoft Digital Contact Center Platform: 包括的で柔軟なカスタマーケアソリューション

(本投稿は米国時間2022719日付の ブログ投稿 の日本語抄訳です。内容に齟齬がある場合、原文を正とさせていただきます。)

米国時間2022年7月19日、20日に開催しましたMicrosoftのイベントInspireにて、Microsoft Digital Contact Center Platformをご紹介しました。

Microsoftは、ヘルスケアやエンタープライズ市場における対話型AIのリーダーであるNuance Communication Inc.の買収を2021年4月に発表、2022年3月に買収完了をしています。MicrosoftのビジネスアプリケーションであるDynamics 365、Azure、Teams、Power Platform、そしてNuanceから成るDigital Contact Centerは、カスタマーサービス機能の急速な進化を反映し、オールインワン、そしてプラットフォームで、オープン性、拡張性を提供しています。コンタクトセンターは、特にCX変革における中心に位置するものであり、多くのお客様にとっても大きな取り組みの1つと言われています。Microsoftが新たに提供するDigital Contact Center Platformについて、ぜひご一読ください。

今日のデジタル世界では、企業のブランドの評判は、顧客対応のクオリティを含むカスタマーエクスペリエンス、顧客体験と同義です。 顧客は、自分が望むすべての連絡方法で、簡単で一貫性があり、かつ安全な顧客体験を求めています。実際、顧客の持つブランド認知とロイヤルティは、サービス体験に依存することがわかっています。企業では、顧客対応の体験を最新化するための包括的で柔軟なソリューションを必要としています。

Nuance AITeamsDynamics365を搭載したMicrosoft Digital Contact Center Platform

Microsoft Digital Contact Center Platformにより、Contact Centerには、音声、ビデオ、およびその他のデジタルチャネル全体で、顧客と接点を持つためのツールが装備されます。これは、Microsoft Dynamics 365Microsoft TeamsMicrosoft Power Platform、および新しくMicrosoftのファミリーに加わったNuanceで構成されています。

このプラットフォームは、コンタクトセンター向けの包括的でありながら柔軟なソリューションを集約し、セルフサービス、リアルタイムの顧客対応、エージェント同士のコラボレーション、ビジネスプロセス自動化、高度なテレフォニーおよび不正防止機能を強化するクラス最高のAIまでを提供します。

新たに加わるNuanceにより、新しいレベルの会話型AI、セキュリティ、および自動化を、コンタクトセンターで実現します。顧客とエージェントの両方が、問題をより迅速に、よりパーソナライズされたサービスで解決するためのツールが提供されるため、解決時間が短縮され、顧客満足度が向上します。 また、コンタクトセンターは、ブランドロイヤルティを築き、収益を増やすためのアップセルの機会のための的を絞ったインセンティブを提供することができます。

既存で利用する様々なテクノロジーのアップグレードの複雑さやコストは、カスタマーサービスをコストセンターから収益ドライバーに変えるために必要なイノベーションを、時として妨げることがあります。当社のプラットフォームのオープン性により、企業は既存のシステムに基づいて構築し、コンタクトセンターを次のレベルに引き上げるために必要な機能の組み合わせを簡単に追加できます。さまざまなコンタクトセンターインフラストラクチャおよび顧客関係管理(CRM)システムと統合することができます。企業は、自分たちの条件に合わせて小規模から始めたり、拡大させたり、適切なタイミングで機能の追加が可能です。

 

オムニチャネルとインテリジェントなセルフサービス

平均的な顧客は、複数のチャネルを使用して企業やブランドとコミュニケーションをとります。 Microsoft Digital Contact Center Platformを使用すると、音声からデジタルメッセージングまで、日常的に使用するチャネルで顧客と簡単に会うことができ、安全で保護された対話が可能になります。

 

  • 顧客のセルフサービスと自動化により、顧客のニーズに迅速かつ簡単に対応。繰り返すタスクと高度なトランザクションの自動化で、拡張を可能にします。顧客には、最適なスキル、経験、キャパシティ、可用性を備えた仮想エージェントやライブエージェントをつなぎ、エージェントにはAIを活用した推奨回答や関連情報を提供します。

 

  • 主要なソーシャルメッセージングプラットフォームのサポートを含む、音声およびデジタルエンゲージメントチャネル全体で、ハイパーパーソナライズされたオムニチャネルサービスを提供します。 Dynamics 365 Customer Serviceに組み込まれたTeamsの音声とビデオを使用して、より豊富なサービスエンゲージメントを提供します。

pastedimage1660008551301v1.png 

 

顧客とのやり取りをパーソナライズしながら保護

 

今日の顧客は、ブランドや企業との関わりに基づいてカスタマイズされた顧客体験を提供することを求めています。 パーソナライズされた体験の提供は、AIを使用して顧客をシームレスかつ安全に識別および認証することから始まり、カスタマージャーニーの理解、カスタマイズ、および最適化するためにデータの持つ力を活用する必要があります。

 

Microsoft Digital Contact Center Platformは、AIと詳細な分析を使用して、顧客の要望や意図を予測し、迅速な解決を提供します。これにより、サービスは合理化され、満足度が向上します。 顧客体験は、統合された生体認証や不正防止機能により保護されることで、ブランドの信頼の構築および維持を可能にします。

 

  • 生体認証を使用して、個人によって異なる生体情報やその他の要因に基づいて数秒で顧客を認証します。

 

  • すべての顧客と従業員のやり取りを保護し、不正パターンと攻撃ベクトルを明らかにしながら、不正を防止します。

 

  • 顧客獲得を改善し、パーソナライズされたオファーを調整するために、カスタマージャーニーの分析を使用して、ジャーニー全体の中で、顧客が企業やブランドとどのように対話するかについての洞察を提供します。

 

  • 顧客が連絡をしてきている理由を理解し、AIでニーズを予測しながらエクスペリエンスをカスタマイズします。

 

pastedimage1660008591461v2.png

 

エージェントの生産性を向上させ、ケース管理を最新化する

Microsoft Digital Contact Center Platformは、適切な情報、人、洞察をContext IQを使用した作業の流れに直接取り込むことにより、エージェントが顧客により良いサービスを提供できるよう支援します。 インテリジェントな次善の対応の推奨事項と感情分析を提供して、迅速な解決を可能にします。 さらに、これにより学習ループが作成されるため、自動化のソリューションは継続的に進化し、よりスマートになります

 

  • エージェントに、顧客とそのカスタマージャーニーの360度のビューを提供します。 エージェントは、複数のセッションを同時に処理している場合でも、任意のチャネルから顧客の要求をシームレスに管理できます。

 

  • 感情分析を含むパーソナライズされた会話インテリジェンスにより、エージェントが顧客の感情やニーズを真に理解できるようにします。 次善の対応と提案の推奨は、貴重なアップセルとクロスセルの機会を作ることに役立ちます。

 

  • AIが推奨するナレッジを使用して、エージェントが解決策を特定するのを支援します。

 

  • エージェントがエキスパートを迅速かつ効率的に集めて、ケーススウォーミングを通じて未解決のケースを解決する方法を自動化します。 ワンクリックで、エージェントはスキルセットと専門知識に基づいてマッチングされたエキスパートとコラボレーションできます。

 pastedimage1660022585011v3.png

 

顧客獲得と収益の増加

  • リアルタイムの洞察と分析により、データ主導の意思決定が可能になり、結果として顧客満足度が向上します。会話型分析により、エンゲージメントチャネル全体の傾向を即座に把握できます。

 

  • エージェントによるリアルタイムのオファーでコンバージョンを増やし、アップセルの促進ができるようにします。

 

  • パーソナライズされたオファーやお勧めを通じて、顧客が製品を見つけて選択できるようにし、アップセルとクロスセルの収益を促進します。

 

  • ユーザーの行動とデータを追跡し、予測ターゲティングを通じて最適な機会をすばやく特定、提供し、それにより満足度を向上させ、収益を増やします。

 

  • 特別なプロモーションやアップデートを事前に顧客にお知らせします。これにより、購入意欲が上がり、収益と長期的な価値が高まります。

 

インフラストラクチャのシンプルに、柔軟性と革新を推進する

Microsoft Digital Contact Center Platformは、コンタクトセンターインフラの実装とサポートを簡素化し、複雑なIT統合を排除すると同時に、包括的なコンタクトセンターおよびカスタマーエンゲージメントソリューションを求める顧客とパートナーの柔軟性を維持します。

 

日常的な会話から高度なトランザクションまで、複雑なコンタクトセンターのタスクとワークフローは、ノーコード、ローコード、またはプロコードを使用して簡単に自動化できます。 会話型AIを備えた強力なチャットボットを作成して、エンゲージメントチャネル全体で顧客とインテリジェントかつ効率的に会話することができます。 顧客はさまざまなケースでセルフサービスを利用でき、複雑な問題のサポートが必要になったときにライブエージェントに接続できます。

 

このプラットフォームは時期により急増する需要に対応可能なクラウドスケールの弾力性があります。 パフォーマンスに影響することなく、連絡先の量、エージェント数、待機時間、およびサービスレベルの変化に自動的に調整されます。

 

詳しくは、こちらへ

Comments

*This post is locked for comments