マイクロソフトが Forbes.com に AI 型顧客エンゲージメントのリーダーと認定されました

先日 Forbes の「CRM は十分でない、次に来るのはこれ (英語)」という記事を読みましたが、この記事では「...CRM は今日の複雑な購買行動環境を考慮するよう設計されていないため、意図しているように結果が出ない。」と記載されていました。私はこれは洞察に満ちていて、マイクロソフトにおいても積極的に研究がなされている営業戦略関係の最新トピックに疑問を投げかけると思いました。

CRM は多くの組織で長年にわたり営業管理に重点が置かれ、営業力をあげることには重点が置かれていませんでした。そしてこの記事は今日の延長線上から進化する必要性を強調しています。現代の購買者に本当に役に立つためには、現在のCRMモデルを逆転させる必要があると私は信じています。実際に最近行った調査では、顧客エンゲージメントを新しい近代的な販売エンジンの中心に置くために、営業組織は新しいハイブリッド販売モデルを採用する必要があることが示唆しています。

エンゲージメントにより営業成績達成が増える

私たちが独自に研究したところでは、企業は顧客中心のモデルにプロセスを集中させるために営業戦略を調整する必要があります。デジタル上のカスタマージャーニーと、高度にオーケストレーションされた1対1のエンゲージメントを、スケールするように営業の行動と融合させるのです。営業が買い手のカスタマージャーニーに、営業からのコンタクト方法/タイミングや営業プロセスを正確に(そしてダイナミックに)、そして適切に合わせると、買い手からエンゲージメントを得た状態にすることができます。私たちの調査によると、エンゲージメントを重視する営業チームは、営業成績を達成する可能性が2.3倍高くなります。

鍵はオーケストレーション

よりダイナミックな営業プロセスを作り、それを買い手ごとのカスタマージャーニーに適応させるだけではなく、自社組織内の他部門と連携する必要があります。新しい営業モデルではオーケストレーションの必要性を強調しています。言い換えれば、データ、技術、人や自動化プロセスを調整して買い手に対する洞察を深め、エンゲージメントを行う方法の調整をするのです。

私たちは新しいアプローチが必要であると信じています。包括的な顧客ビューを利用することで、購入のあらゆる段階で顧客のニーズに合わせた個別体験を作成できます。また、ビッグデータ分析と機械学習を使用して、それらの顧客ニーズを予測し、ダイナミックに提供することができます。プロセスの自動化を採用することで、エンゲージメントプロセスを合理化し、顧客が便利と思う時間と場所で自然にエンゲージされるように複数のチャネルを活用するインテリジェントで使いやすいソリューションを提供します。

マイクロソフトではこの新しニーズにどうこたえているとみられているか

この新しいアプローチでは、顧客について包括的に考えなければならないのは営業とマーケティングだけでなく、組織全体である必要があります。個々の買い手だけでなく、顧客企業全体について考える必要があります。企業は、機械学習やインテリジェンスと組み合わせて、複数のソースからの深くて幅広いデータを使用して、独自の洞察を得る必要があります。以前は担当営業が個別に1対1のレベルでもっていましたが、現在では顧客企業全体のレベルでスケールする洞察が必要です。

Forbes の記事では、マイクロソフトのような企業は、インフラストラクチャ、プラットフォーム、ビジネス、および Office アプリケーションを提供する独自の立場にあるとみられています。マイクロソフトはCRMとERP、LinkedInなどのソーシャルネットワーク、生産性、共同作業、電子メールシステムとして Office 365 など、さまざまなトランザクションと関係データを集めて、顧客中心の洞察を提供することができるのです。これにより営業は、今日の買い手が要求する本物の個人的なエンゲージメントをスケールするように提供できるようになりました。

関連項目

• 貴社の営業組織を強化しましょう～Microsoft Dynamics 365 for Sales

本ブログ記事は米国 Dynamics 365 ブログに 2017 年 11 月 16 日に投稿された記事 "Microsoft positioned to lead in AI-led customer engagement according to Forbes.com" の翻訳です。