Dynamics 365 Customer Voice で顧客フィードバックを有効活用

本投稿は米国時間７月22日付のBlog投稿の日本語抄訳です。内容に齟齬がある場合、原文を正とさせていただきます。

顧客と直接顔を合わせる機会が減っている今、最高のカスタマー エクスペリエンスを提供するために何よりも重要なのは、顧客とのつながりです。俊敏性を維持し、最良の製品、サービス、エクスペリエンスを提供するためには、顧客フィードバックを主要 KPI として利用する必要があります。なぜなら、期待どおりの成果が出ているかを判断するのに、これほど確実な指標はないからです。先日マイクロソフトが実施した調査 (英語) では、顧客の 90% がフィードバックを提供したいと考えていながら、54% はフィードバックする機会がほとんどないと答えています。Microsoft Dynamics 365 Customer Voice は、顧客フィードバックの収集や配布をチーム全体で標準化し、だれもが最高の製品やエクスペリエンスを提供できるようにすることを目指しています。

開始方法は簡単

エンドツーエンドの顧客フィードバック ソリューションを実装することは、簡単ではありません。フィードバックの収集は本来全社的に取り組むべき課題ですが、時間や予算の都合で、カスタマー サービス チームの 1 ～ 2 人のスタッフに任せられてしまうことが少なくありません。簡単に使い始められる Dynamics 365 Customer Voice なら、すばやく手軽にフィードバックを収集できます。そのまま使用可能なテンプレートには、定期的なアンケート、商品配送後、サイト訪問後、サポート電話後という、一般的な 4 つのフィードバック収集シナリオに沿った既定の質問が用意されています。質問は特定の製品やサービスに合わせてフル カスタマイズ可能で、使用したり変更したりするのに技術的な知識は必要ありません。

フィードバックを既存の Microsoft ビジネス アプリケーションに統合

フィードバックの収集が重要とはいえ、顧客フィードバック プ

ログラムをすべての部署に導入するのは困難です。顧客フィードバックをすべての部署のプロセスに包括的に組み込むためには、このソリューションを社内アプリケーションに統合するポイントが必要です。Dynamics 365 Customer Voice は、Microsoft Dynamics 365 や Microsoft Power Apps などのすべての Microsoft ビジネス アプリケーションとの統合が組み込まれており、Microsoft Power Automate を使用すればサードパーティ製アプリケーションとの統合も可能です。

あらゆるアプリケーションにフィードバック機能を統合できることで、その可能性は無限に広がります。たとえば、アンケート配布プロセスを自動化したり、他のアプリケーションのデータ (アンケート開封率、マーケティング チャネル設定、製品やサービスの好みなど) を統合したりして、さまざまなチャネルから最適なタイミングでアンケートを配布することができます。アンケートの結果は社内のビジネス アプリケーションに統合され、顧客とのエンゲージメントを必要とする人がだれでも利用できます。さらに、この情報を Microsoft Dynamics 365 Customer Insights のカスタマー プロファイルに統合することで、関連するエクスペリエンスを提供することもできます。

フィードバック ループを標準化

商品を知ってから購入するまでのカスタマー ジャーニーは、非常に複雑で数値化するのは難しいとされています。Dynamics 365 Customer Voice では、さまざまなアンケートの質問にマッピングされている定義済みの顧客満足度 (CSAT) 指標によって、カスタマー エクスペリエンスの効果を理解したり追跡したりできます。CSAT 指標を定義してスコアを新しいアンケートにマッピングすると、定期的にフィードバックを収集し、ダッシュボードで傾向を時系列に追跡することができます。

さらに、低い評価を受け取った場合に社内の担当者に通知が送られるよう、指標にアラートを設定することもできます。フィードバックはマイクロソフトの AI テクノロジにより自動的に分類されるため、簡単に優先順位を付けて、問題にすばやく対応することができます。さらに一歩踏み込んで、Dynamics 365 Customer Insights のデータを Dynamics 365 Customer Voice で収集したフィードバックにリンクして、特定の顧客に関するインサイトを得られるようにすれば、顧客の不満の原因を把握してすばやくフォロー アップすることも可能です。

さらなる成果を上げる

社会および経済開発事業を進める DAI は、北ナイジェリアの女性に医療サービスを提供するための女性医療従事者の育成プログラムの立ち上げに、Dynamics 365 Customer Voice を利用 (英語) しました。DAI では、各地域の医療状況を把握し、プログラムの成功度を評価して予算を適正化すると共に、将来に向けたプログラムの改善を行う必要がありました。しかし、6 州、2 万平方キロメートルにわたる広大な地域に参加者が散らばっているため、直接コミュニケーションを取ることは難しく、個々にフィードバックを集める予算や時間はありませんでした。

専門知識のないスタッフでも簡単にアンケートを作成して配布し、プログラムにおいてきわめて重要な情報を収集できることから、DAI は Dynamics 365 Customer Voice を採用しました。

Adamu 医師は次のように述べています。「プロジェクト リーダーをはじめ、指導員や教師を務めるスタッフも技術的な経験がありませんが、Dynamics 365 Customer Voice は、簡単に展開、導入して利用できました」

同社では、コンピューターの利用が制限されている地域の医療従事者にもシームレスにフィードバックを提供することを目標としています。Dynamics 365 Customer Voice に組み込まれている統合機能を使用して、WhatsApp 経由でスマートフォンにリンクを送信できるため、プログラム参加者は場所を問わずアンケートに答えたり、必要なデータを受け取ったりできます。

「Dynamics 365 Customer Voice を導入してから、データをすばやく処理したり、プログラムの情報をほぼリアルタイムで資金提供者と共有したりできるようになりました。良かった点や調整すべき点をすばやく把握して、確実に成果を達成し、コミュニティの医療従事者を支援していきます」と Adamu 医師は語っています。

今すぐお試しください

どんなビジネスにおいても、カスタマー エクスペリエンスを正しく評価することは重要です。Dynamics 365 Customer Voice の目標は、コストや労力を抑えながら、より高い成果を得られるエンドツーエンドの顧客フィードバック ソリューションを実装することです。

製品ドキュメント (英語) で詳細をご確認のうえ、ぜひお客様自身でお試しください。