Microsoft Dynamics 365 Field Serviceが フィールドサービス分野の2021年度Gartner Magic Quadrant において「リーダー」に認定

（本投稿は米国時間2021年9月30日付のブログ投稿の日本語抄訳です。内容に齟齬がある場合、原文を正とさせていただきます。）

フィールドサービスは急速に進化しており、テクノロジーの変化により、顧客エンゲージメント、フロントラインワーカーの有効性の向上、サービスオペレーションの最適化が飛躍的に進んでいます。新しいテクノロジーと高度なアナリティクスは、サービスレベルの劇的な向上、顧客体験のパーソナライズ、生産性の向上、知覚価値の向上を実現するために、フィールドサービスを再構築しています。これらの差別化要因により、Microsoft Dynamics 365 Field Serviceは、フィールドサービス業界のリーダーとしての地位を確立しています。

この度、ガートナー社が発表した「2021 Magic Quadrant for Field Service Management」において、マイクロソフトが再び「リーダー」として位置づけられたことを誇りに思います。今回のリーダーへの位置づけは、当社の幅広い製品機能を反映したものであると考えています。

フィールドサービス企業は、IoT診断、スケジューリング、アセットメンテナンス、インベントリを同じプラットフォーム上で組み合わせることにより、顧客が気づく前に問題を診断して解決することで、ダウンタイムを削減することができます。

ガートナー社では、フィールドサービス・マネジメント（FSM）を、より広範な顧客サービス・サポートソフトウェア市場の中の個別市場と定義しています。フィールド・サービス・プロバイダー（FSP）は、通常、遠隔地に技術者を派遣し、機器やシステムの設置、修理、保守サービスを提供します。また、事前に設定されたサービス契約やメンテナンス契約に基づいて、これらの資産を管理・維持・監視することもあります。ガートナーは、FSM市場について、エンドユーザーの将来のニーズを満たすための変革的な技術やアプローチに注目しています。現在の市場だけに焦点を当てたものではありません。

Dynamics 365 Field Serviceの特長

Gartner社が取り上げたフィールドサービス機能の多くは、世界レベルのカスタマーケアを提供するために不可欠なイノベーションです。

マイクロソフトは、技術者の生産性を高め、リソースを最適化し、カスタマー・エクスペリエンスを向上させるための豊富な機能の開発を可能にする最先端技術を開発してきました。これらの機能により、フィールドサービス企業は、サービスオペレーションを迅速に調整し、事業継続性を強化し、変化する経済状況に耐えうるレジリエンスを構築し、新たなビジネス機会を得るための柔軟性を提供することができます。

Burckhardt Compression社は、マイクロソフトのテクノロジーを活用してサービスの提供方法を再構築している企業の典型的な例です。スイスの舶用ガス圧縮機メーカーである同社は、海上の船舶に重要なコンプレッサーの修理・メンテナンスサービスを提供しています。コンプレッサーは高圧状態を作り出し、ガスを気体から液体に変えて体積を減らします。コンプレッサーが故障すると、液体ガスが膨張して気体状態に戻り、圧力が高まって爆発性が高くなるため、時間が非常に重要になります。Burckhardt Compression社は、事故への対応や予防的なメンテナンスを行うために、コンプレッサーが設置されている場所にサービスエンジニアを派遣しなければなりませんでしたが、これは時間とリソースがかかり、拡張性もありませんでした。

そこでDynamics 365 Field Serviceを導入したところ、サービスエンジニアがリアルタイムでビデオチャットを行い、コンプレッサーの実機を見ながら指示を出したりマークを付けたりすることができるようになりました。また、Dynamics 365 Remote Assistを利用して電話をかけると、自動的にField Serviceにケースが作成され、修理作業の記録が作成されるので、将来的にも安心です。Burckhardt Compression社は、この新しいプロセスによるシームレスなワークフローと相互運用性、サービス能力の向上、そして安全性の向上に満足しています。

Dynamics 365 Field Serviceの今後の展開

2021年リリースのウェーブ2では、下記3つの点に対応したリッチで革新的な機能の提供に引き続き注力します。

・　お客様のニーズに合わせたサービスの提供

お客様のケース情報を総合的に把握し、共感できるコネクテッドサービス体験を提供することで、初回解決率を高め、常にスムーズなサービス提供をサポートします。

・　従業員の効率性を高める

実用的なインサイト、充実したデータシグナル、複合現実感により、サービス組織全体の従業員が問題を迅速に解決できるようにします。

・　サービスオペレーションの最適化

IoTを活用したプロアクティブなサービスを推進し、新たなサービス収益源を確保し、ダウンタイムとサービスコストを削減します。

また、この最先端のエンド・ツー・エンドのフィールドサービスソリューションの強化を継続し、フィールドサービス組織をリアクティブな壊れたら直すモデルから、予測モードを内蔵したプロアクティブモデルへとさらに変革していきます。また、アウトカムベースのサービスや "Anything-as-a-Service "など、新たなビジネスモデルの可能性を広げていきます。

私たちは、Dynamics 365 Field Serviceを革新し、人、場所、モノをつなげてお客様中心の体験を提供することで、サービスオペレーションを変革することを目指しています。私たちは、体験をパーソナライズし、お客様のニーズとウォンツを予測して満たすことで、比類のないカスタマーエンゲージメントを促進することを約束します。私たちは、部長から派遣、現場の技術者に至るまで、お客様の従業員がどのような立場であっても効果的に業務を遂行できるようにすることを重視しています。また、あらゆる問題を常に最初に解決し、サービス提供のギャップや改善の機会を特定するために必要な分析やツールを提供していきます。こうした取り組みは、これまで見過ごされていた新たな収益源を生み出すことにつながります。

まだ始まったばかりですが、その可能性は無限大です。

さいごに

多くのフィールドサービス組織では、技術者がサービスコールを行い、問題を特定し、必要な部品を注文し、修理を開始するためにスケジュールを変更しています。このプロセスは非効率的で、コストもかかり、お客様にも満足していただけません。フィールドサービスは変化しています。今日、組織はプロフィットセンターへと進化し、ビジネスモデルを再定義し、パワフルで充実したカスタマーエクスペリエンスを創造していますが、これらはすべてDynamics 365 Field Serviceのような最先端のソリューションに支えられています。

私たちは、Gartner 2021 Magic Quadrant Leader for Field Serviceに選ばれたことを誇りに思い、お客様に最高のフィールドサービスアプリケーションをお届けすることをお約束します。Microsoft Dynamics 365 Field Serviceは、顧客エンゲージメントのカスタマイズ、従業員の有効性の向上、サービスオペレーションの最適化をサポートします。

詳細はこちらをご覧ください。

• Gartner 2021 Magic Quadrant Report for Field Service Management（ガートナー 2021 マジック・クアドラントレポート）
• Dynamics 365 Field Serviceの詳細
• Dynamics 365 Field Serviceのリリースウェーブ2の計画

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Gartner, Magic Quadrant for Field Service Management, 31 August 2021, Jim Robinson, Naved Rashid.