Dynamics 365 Customer Service の Copilot によるカスタマーサポートのモダナイゼーション

By Jeff Comstock, Corporate Vice President, Dynamics 365 Customer Service

2023年はAIの劇的な革新の到来であり、特にビジネスにおけるお客様とのインタラクションのあり方が大きく変わります。日々、より多くの企業が、次世代AIを使用して、より迅速でパーソナライズされたサービスを提供するためにエージェントをエンパワーする方法を発見しています。 
9月に一般提供を開始した要約機能に加えて、Microsoft Dynamics 365 Customer Service で10月から一般提供される Microsoft Copilot の3つの機能を発表できることを嬉しく思います。Copilot は、AIを活用したリアルタイムのアシスタンスにより、カスタマーサポートエージェントが検索やメモ取りなどの雑務から解放され、お客様との価値の高いインタラクションに時間を割けるようになることで、より迅速な問題解決を支援します。コンタクトセンターのマネジャーは、Copilot アナリティクスを使用してCopilot の使用状況を確認し、次世代AIがビジネスに与える影響をより深く理解することもできます。以下の機能は、Dynamics 365 Customer Service のお客様が一般的に利用できます：

 1.  Copilot に質問する

 2.  インテリジェントなメールレスポンスを作成

 3.  組織におけるCopilot の使用状況を把握

 4.  Copilot で事例や会話をまとめる

Copilotは、お客様の組織が指定したナレッジとWebソースを使用し、お客様の組織データや顧客データが公開モデルの学習に使用されることはありません。

Copilotの機能は、マーケティング、セールス、カスタマーサービスチームに新たな力を与えます。

1.  Copilot に質問する

電話、チャット、ソーシャルメディアのいずれでお客様に対応する場合でも、エージェントは Copilot を使用して組織全体の知識を活用し、経験豊富な同僚が毎日チャットで対応するのと同じように、迅速で有益な回答を提供できます。管理者が Dynamics 365 Customer Service ワークスペースまたはカスタムアプリで Copilot ペインを有効にすると、エージェントは自然言語を使用して質問し、回答を見つけることができます。Copilot は、管理者が利用可能にしたすべての社内リソースを検索し、回答を返します。エージェントは、Copilot が回答を作成するために使用したソースを確認し、回答を役に立った、役に立たなかったと評価できます。コンタクトセンターのマネジャーは、エージェントのフィードバックを表示して、エージェントが Copilot とどのようにやり取りしているかを確認し、ソースの削除や更新が必要なエリアを特定できます。
Copilot の質問機能により、エージェントは貴重な時間を節約できます。Microsoftは最近、Dynamics 365 Customer Service の Copilot が、商用ビジネス全体でカスタマーケアを提供するMicrosoft Supportのエージェントの生産性に与える影響を評価する調査を実施しました。その結果、エージェントは、大量のリクエストに対する回答をすばやく調べることができ、以前にドキュメント化された手順を長時間調査する必要がないことがわかりました。このような特徴を持つ当社の事業ラインの1つでは、Copilotを使用することで、ケースをクローズするまでの時間が22%短縮されました。

2.  インテリジェントなメールレスポンスの作成

電子メールでお客様からのリクエストを受け取ったエージェントは、完璧なレスポンスを作成するために貴重な時間を調査や作成に費やすことがあります。現在、エージェントは Copilot を使用して、「電話を勧める」、「詳細情報を要求する」、「フィードバックに共感する」、「お客様の問題を解決する」などの一般的なサポート活動を含む事前定義されたプロンプトから選択して、電子メールの下書きを作成できます。また、より複雑な問題については、お客様独自のカスタムプロンプトを用意することもできます。Copilot は、ケースノートや組織の知識とともに会話のコンテキストを使用して、適切でパーソナライズされたメールを作成します。エージェントはさらにテキストを編集して修正し、レスポンスを送信して問題を迅速に解決できます。 

3.  組織におけるCopilotの使用状況を把握する

サービスマネジャーにとって、ジェネレーティブAIを搭載した Copilot が自社のオペレーションとエージェントエクスペリエンスにもたらす変化の一部として、その影響と改善を測定することは重要です。Dynamics 365 Customer Service の履歴分析レポートでは、Copilot 固有のメトリクスとインサイトを包括的に確認できます。マネジャーは、エージェントが Copilot を使用してお客様に対応する頻度、Copilot が関与したエージェントとお客様のインタラクション数、Copilot が役割を果たした会話の時間などを確認できます。また、エージェントが Copilot を使用して解決したケースの割合も確認できます。エージェントは Copilot のレスポンスを評価することもできるため、マネジャーは Copilot がどのように顧客サービスの向上に役立っているか、また組織全体にどのような影響を与えているかをより深く理解できます。

4.  事例と Copilot との会話をまとめる

9月から一般的に利用できるようになった、Copilot を使用してケースや複雑で長い会話を要約する機能は、チャネル全体にわたってエージェントの貴重な時間を節約することができます。ケースをまとめる際にメモを確認するために何時間も費やすのではなく、お客様、ケースのタイトル、ケースの種類、件名、ケースの説明、製品、プライオリティなど、ケースに関する重要な情報をハイライトしたケースサマリーをワンクリックで作成できます。さらにエージェントは、お客様の名前、問題やリクエスト、これまでの手順、ケースのステータス、関連する事実やデータなどの重要な情報をキャプチャした会話サマリーを生成するために、Copilot を利用できます。サマリーでは、お客様やエージェントが表明した感情、アクションアイテムや次のステップも強調表示されます。会話の要約をその場で作成することは、エージェントが他のエージェントに通話を引き継ぎ、お客様がまだ通話中であるにもかかわらず、迅速に対応しなければならない場合に特に便利です。複雑でハイタッチなシナリオでお客様とエキスパートをつなぐこの機能は、カスタマーサービス体験のトランスフォーメーション、オペレーショナルコストの削減、お客様の満足度向上に役立っています。

企業に適した次世代AI

Microsoft Azure OpenAI Service は、データの暗号化や安全なストレージなど、さまざまなプライバシー機能を提供する。また、ユーザーがデータへのアクセスを制御したり、詳細な監査やモニタリングの機能を提供したりすることもできる。Microsoft Dynamics 365 はAzure OpenAI上に構築されているため、企業は同レベルのデータプライバシーと保護を提供することができ、安心することができます。

責任を持って構築されたAIソリューション

私たちは、Designationによって責任あるAIの創造にコミットしています。私たちの活動は、公平性、信頼性と安全性、プライバシーとセキュリティ、包括性、透明性、アカウンタビリティという一連の基本原則によって導かれています。私たちはこれらの原則を全社的に実践し、社会にプラスの影響を与えるAIの開発と普及に取り組んでいます。

Dynamics 365 Customer Service の詳細とトライアル

AIを使用してサービスを向上させ、サポートエージェントにCopilot機能を有効にする方法について詳しく説明します。
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