Dynamics 365 Customer Serviceに1st パーティ音声チャネルがいよいよ登場

（本投稿は米国時間2021年11月2日付のブログ投稿の日本語抄訳です。内容に齟齬がある場合、原文を正とさせていただきます。）

本日、Microsoft Dynamics 365 Customer Service の1st パーティ音声チャネルの一般提供開始を発表できることを嬉しく思います。Microsoft Teamsと同じプラネットスケールのプラットフォーム上に構築された音声チャネルの追加により、Dynamics 365 Customer Serviceは、オールインワンのデジタルコンタクトセンターソリューションへと拡大します。組織は、統合を必要としない1つのデータ駆動型、AIを搭載したエンドツーエンドのソリューションにより、すべてのチャネルでお客様に一貫したパーソナライズされたサービスを提供できるようになりました。

お客様がワールドクラスのサービスを提供するための4つのポイントを詳しく見ていきましょう。

パーソナライズされた通話、チャネルを超えた接続

サービス部門のリーダーは、80％の消費者が、よりパーソナライズされた体験を提供する企業から購入する可能性が高いことを知っていましたが、多くのコンタクトセンターでは、すべてのチャネルで継続的にパーソナライズされた体験を実現することは困難でした。しかし、もう大丈夫です。

お客様がどのようにコンタクトしても、一貫性のある、インテリジェントでパーソナライズされたサービス体験を提供することができます。音声チャネルが追加されたDynamics 365 Customer Serviceは、すぐに以下のことが可能になります。

　　　■　すべてのチャネルで一貫した360度の顧客ビューを提供することで、エージェントはカスタマージャーニーの全容を素早く把握し、お客様が繰り返し話す必要がなくなります。

　　　■　インテリジェントで会話型のPower Virtual Agentは、音声チャネルではIVR（Interactive Voice Response）として、SMS、ライブチャット、ソーシャルメッセージングチャネルではチャットボットとして利用できる汎用性の高いソリューションです。

　　　■　AIベースのルーティングで、着信した電話を最適なスキルを持つエージェントに振り分け、他のすべてのチャネルとの整合性を図ります。

　　　■　組み込まれたMicrosoft Teamsを使って、グローバルに展開する他のエージェントやその分野の専門家とのコラボレーションを強化し、問題をより早く解決します。

すべての通話のステップでAIが活躍

AIは、1st パーティの音声チャネル全体に導入されており、ルーチンワークを自動化したり、エージェントが顧客に集中できるような洞察や提案を提供することで、顧客とエージェントの体験を豊かにします。

　　　■　リアルタイムのトランスクリプション（文字起こし）により、エージェントがメモを取る必要がなくなりました。お客様に何度も質問することなく、お客様が話した内容を参照することができます。

　　　■　ライブセンティメント分析により、通話中のお客様の感情を把握することができ、エージェントはより共感を得られる体験を提供することができます。

　　　■　AIによる類似事例やナレッジ記事の能動的な推奨機能により、エージェントはお客様の問題を迅速に解決することができます。

　　　■　トランスクリプトをリアルタイムに翻訳することで、異なる地域や複数の言語で顧客をサポートするエージェントは、自分の母国語で会話を確認できるという安心感を得ることができます。

「これまでは、さまざまな情報を見て、お客様の本当の姿や、どうすればお客様とより良い関係を築けるのかをまとめようとしていました。AIは、インテリジェンスとアナリティクスを提供し、究極のカスタマーエクスペリエンスを提供することを可能にしてくれます」--サンドビック・コロマント社 セールスオペレーション部長 ブライアン・デイビス氏

図1：エージェントは、リアルタイムの通話記録を見たり、お客様の詳細情報や最近の事例、提案されたナレッジ記事や類似の事例を見たりして、お客様の問題をより迅速に解決することができます。

すべての顧客のインタラクションを統合したインサイト

Dynamics 365 Customer Serviceは、単一の安全なデータプラットフォームにより、チャネル間の従来のデータサイロを破壊し、すべてのチャネルにおける顧客との会話をエレガントにつなぎます。このようなエンドツーエンドの視点で、お客様とそのジャーニーを把握することで、すぐにリッチなインサイトを得ることができます。

　　　■　高度なAIがメッセージングや音声を含むすべての会話を分析し、新たな問題を特定することで、サービス企業がカスタマーケアの提供を改善する機会をピンポイントで見つけられるようにします。

　　　■　ライブチャット、ソーシャルメッセージング、音声にまたがる豊富なKPIとインサイトを一箇所に集め、コンタクトセンターの全体像を把握することができます。

図2：チャネルごとに実用的なインサイトや主要なパフォーマンス指標を表示し、さらに掘り下げて分析することができます。

簡単に始められて、簡単に拡張できる

この新しい音声チャネルの利用開始は簡単です。数回クリックするだけで、電話番号と会話のできるPower Virtual Agentを利用して、すぐに電話をかけたり受けたりすることができます。サンドビック・コロマント社のセールスオペレーション責任者であるブライアン・デイビス氏に、音声チャネルのプレビューを始めた感想を聞いたところ、「簡単に接続できます。このソリューションの将来性にとても期待しています」と述べています。

こちらから無料トライアルに登録して、ぜひ試してみてください。また、ボイスチャネルを組織全体に拡大する際には、ボイスチャネルがMicrosoft Teamsと同じセキュアなプラネットスケール コミュニケーション プラットフォーム上に構築されていることを確信して行うことができます。

図3：数回クリックするだけで、音声チャネルを体験できます。始めるのはとても簡単です。

オールインワンのデジタルコンタクトセンターソリューション

新しい音声チャネルにより、コンタクトセンターチャネル、ユニファイドコミュニケーション、最先端のAI、カスタマーサービス機能をまとめて、マイクロソフトのクラウド上に構築された単一のSaaSソリューションとして提供する、オールインワンのデジタルコンタクトセンターソリューションを提供します。

そして、お客様のビジネスに関しては、お客様に選択肢があります。Dynamics 365 Customer Service内で音声ソリューションを実現するためのコネクターを構築しているFive9、Genesys、NICE、Solgari、Tenfold、Vonageなどの主要パートナーとの統合を引き続きサポートしています。

目的が単一のワンストップのマイクロソフトソリューションであっても、電話会社とカスタマーサービスの間にパートナーが開発したエクスペリエンスを展開するものであっても、Dynamics 365は、お客様が世界クラスのカスタマーケアを提供することで差別化を図り、生涯にわたる顧客を獲得できるよう、革新を続けています。

詳細はこちら

　　　■　米国時間11月3日Microsoft Ignite 2021のブレイクアウトセッション#234 Introducing the Voice Channel for Dynamics 365 Customer Serviceのオンデマンド録画をご覧ください。（※日本語音声をお選びいただけます）

　　　■　Dynamics 365カスタマーサービスの概要はこちら。

　　　■　30日間無料トライアルはこちら。