契約更新を継続的な売上の源泉にするための 4 つのポイント

調査によると、既存顧客の維持コストは新規顧客の獲得コストほど高くありません。しかし、言うは易し、行うは難しです。顧客の満足度を維持して契約更新を勝ち取ることは、営業チームにとって必ずしも簡単ではありません。

世界レベルの営業チーム (75% 以上の確率で売上目標を達成している営業チーム) は、顧客をリピーターにするための関係構築の方法を知っています。今回紹介するヒントをうまく活用すれば、貴社の営業チームも多くのリピーターを作ることができるでしょう。

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優れた顧客対応を実現する

簡単に聞こえますね？顧客が特定の企業から購入しなくなる原因のうち、企業の顧客対応が実に 68% を占め、製品やサービスへの不満はわずか 14% にすぎないことを考えてみてください。ソーシャル メディア時代の今、顧客対応はさらに重要になっています。たとえば、たった1 本のギターの破損が原因で、リピーターから得られるはずの多額の売上を失うことにもなりかねません。

すきまのない顧客エクスペリエンスを構築する

優れた顧客対応を実現するには一体どうすればよいでしょうか。普段の人当たりを良くすること以外には何があるでしょうか。マーケティング アナリストの Ray Wang 氏は「デジタルビジネスの中断」と題したオンライン セミナーで、データを使用して顧客エクスペリエンスをカスタマイズし、顧客が望むものを提供するよう指南しています。たとえば、顧客からオフィスに電話があった場合、電話に出た担当者が顧客のデータに簡単にアクセスできる必要があります。また、顧客の電話を別の担当者につなぐ場合は、つないだ先のすべての担当者が同じデータや電話の履歴を参照できる必要もあります。

顧客の信頼を築く

Wang 氏は「信頼に基づく経済」についても説明しています。この経済においては、顧客は取引をしたい企業と自分に損害を与えてばかりの企業に分けて把握しています。損害を与える企業という汚名を避けるには、どうすればよいでしょうか。Wang 氏による 5 つのヒントを紹介します。

• データを使用して、各顧客に合わせた顧客エクスペリエンスにします。
• 業務の透明性を確保します。ニューヨーク タイムズの 1 面に載ると困る行為は行いません。
• マーケティング キャンペーンの誠実さを保ち、販売契約を遵守し、顧客からの肯定的な声を活用することで、信頼を得ます。
• 苦情を言いやすくします。真剣に取り組んでください。顧客は話を聞いてほしいと思っています。顧客の話に耳を傾け、ぜひとも顧客に応えてください。
• 満足度を保証します。顧客が満足していることを確認します。販売した製品やサービスについていつでもサポートの用意があることをしっかりと伝えます。

データを追跡する

説明の順序は最後になりましたが、契約更新に関するデータを追跡することは不可欠です。今後 30 日以内に更新期限を迎える顧客、更新対象の契約金額、そして契約を更新できなかったことで今までに生じた損失額を確認します。これにより、改善点を正確に把握できます。

また、世界レベルの営業組織と自社の営業パフォーマンスを、ツールを使って比較してみてください。営業組織を強化する方法について具体的なガイダンスを得ることができます。

[ 営業チームを花形に変える ]

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このブログ記事は、2015年8月25日に米国のブログで公開された 4 (and a half) Ways to Turn your Renewals into a Revenue Firehose の抄訳です