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Reportビジネス・アプリケーション＆プラットフォーム担当コーポレート・バイス・プレジデント、リリ・チェン 記
卓越したサービスを提供することは、お客様のロイヤルティを高める上で非常に重要です。しかし、断片化されたツールで正しい情報を見つけるのは難しく、長いデータ入力プロセスでサービスデリバリーが遅延すると、迅速な解決や卓越したサービス提供が困難になる可能性があります。その困難を克服するため、本日MicrosoftはDynamics 365 Field ServiceにCopilotを導入します。次世代AIのパワーをフロントラインのサービス担当者に提供することで、解決までの時間を短縮します。Copilotは、適切な情報で作業指示を作成し、それを適切な技術者に割り当てることから、技術者が作業をサクセスするための十分なサポートを装備することまで、フロントラインの重要な作業を効率化します。
マイクロソフトの「2023 Work Trend Index Annual Report」（1 ）の新しいデータによると、フロントラインワーカーの63％が、有意義な仕事から時間を奪うような反復的な仕事や雑務をこなさなければならないことに苦慮しており、66％がタスクを完了するための時間が十分にないと感じていることが明らかになりました。また、フロントラインのリーダーがAIに最も価値を感じている点は、従業員にとって反復的で平凡な仕事を支援することです。フロントラインのサービス・マネジャーは、設備点検や、機器の設置、メンテナンスの依頼などにおいて、作業指示書の作成や技術者の派遣のために、あるシステムから別のシステムへ情報をコピー・アンド・ペーストするような繰り返し作業ではなく、チームの効率を向上させる方法を考えることにより時間を費やしたいと考えています。また、フロントラインの技術者は、作業を完了させるために、適切な情報を適切なタイミングで入手したいと考えています。
サービスデリバリーの迅速化
Dynamics 365 Field Service Copilotがプレビューされ、電子メールでサービス依頼や質問を受け取ったフロントラインのマネジャーは、次世代AIを使用して、Outlook内で直接作業指示書の作成ができるようになります。Copilotは、お客様からのエスカレーションのサマリーを含む関連データを作業指示書のドラフトに事前入力し、マネジャーが業務の流れの中で効率的に確認できるようにします。保存されると、これらの作業指示書は自動的にMicrosoft Dynamics 365 Field Serviceに同期されます。さらに、今秋のアップデートにより、Copilotは、移動時間、稼働率、スキルセット、その他の要因に基づくデータ駆動型のレコメンデーションを提供することで、技術者のスケジューリングを合理化することが可能になります。また、電子メールの草稿に重要な詳細情報と次のステップを要約することで、お客様からのメッセージへの応答をより高速化します。さらに、CopilotはMicrosoft Teams内でフロントラインのマネジャーの業務フローを支援することも可能になります。
「Copilot のケーパビリティは、G&J Pepsi の従業員と Dynamics 365 Field Service の関わり方を完全に変革してくれると信じています。私たちのフィールドサービスやフロントラインチームにとってゲームチェンジャーとなり、これまで以上に迅速に必要な情報にアクセスすることが可能になり、最高クラスのサービスへと強化できるようになります。」 G&Jペプシ、エンタープライズ・インフラストラクチャー・ディレクター、エリック・マッキニー氏
技術者の生産性向上
今回は、フロントラインの技術者が、外出先から必要なすべての情報に迅速にアクセスできる新しい Dynamics 365 Field Service mobile experienceのプレビューもご紹介します。このモダナイゼーションは、使い慣れたモバイルナビゲーション、ジェスチャー、コントロールをサポートし、作業指示のタスク、エクスペリエンス、製品の管理を効率化します。スワイプひとつで予約のステータスを変更したり、ワンタップでお客様先への道順にアクセスしたりと、再設計により技術者の貴重な時間を節約し、日々の業務に充てることができます。技術者は、作業指示の詳細を簡単に選択、変更、完了できるだけでなく、複数のインライン画像を使ってメモを追加することもできます。追加サポートが必要な技術者は、Field Service mobile に組み込まれたMicrosoft Dynamics 365 Guidesを使用することもできます。Field Serviceに組み込まれたDynamics 365 Guidesは、技術者にステップごとのガイド付きインストラクション、画像、および即時にタスクを説明するビデオを提供します。
技術者の生産性向上
今回は、フロントラインの技術者が、外出先から必要なすべての情報に迅速にアクセスできる新しい Dynamics 365 Field Service mobile experienceのプレビューもご紹介します。このモダナイゼーションは、使い慣れたモバイルナビゲーション、ジェスチャー、コントロールをサポートし、作業指示のタスク、エクスペリエンス、製品の管理を効率化します。スワイプひとつで予約のステータスを変更したり、ワンタップでお客様先への道順にアクセスしたりと、再設計により技術者の貴重な時間を節約し、日々の業務に充てることができます。技術者は、作業指示の詳細を簡単に選択、変更、完了できるだけでなく、複数のインライン画像を使ってメモを追加することもできます。追加サポートが必要な技術者は、Field Service mobile に組み込まれたMicrosoft Dynamics 365 Guidesを使用することもできます。Field Serviceに組み込まれたDynamics 365 Guidesは、技術者にステップごとのガイド付きインストラクション、画像、および即時にタスクを説明するビデオを提供します。
さらに、本日からTeamsのDynamics 365 Field Serviceアプリのプレビューが開始され、フロントラインの技術者は、Microsoft Viva Connectionsのホーム画面で、今後の作業指示をタスクとして一目で確認できるようになり、場所や問題の種類などの詳細を簡単に確認できるようになりました。また、フロントラインの技術者は、Teamsを通じて作業指示の全詳細を共有し、Teamsモバイルのホーム画面からMicrosoft Dynamics 365 Remote Assistアプリにワンクリックでアクセスし、3D空間を使用して、リモートエキスパートとリアルタイムで問題解決できるようになりました。
「Dynamics 365 Field Service の Copilot は、作業指示の管理プロセスを簡素化することで、私たちの組織のより迅速な働き方をサポートします。電子メールが簡単に作業指示書に変換され、計画されることで、お客様のレスポンスのスピードが向上し、カスタマージャーニーが改善されます。また、Microsoft 365との統合により、お客様と接する同僚のエクスペリエンスも向上します。Microsoft Teamsは当社の主要な社内コミュニケーション手段であり、Field ServiceをTeamsに統合することで、特定の作業指示、アカウンタビリティ、その他のお客様案件に関するコミュニケーションが大幅に簡素化され、案件のリードタイムが改善されます。」 JoulzのCIO/CDO、スヴェン・ファン・フェルドハイゼン氏
作業指示書管理の合理化
Dynamics 365 Field Serviceの作業指示管理エクスペリエンスのデザインが刷新され、早期アクセスが可能になりました。重要な情報が前面に表示されるシンプルなデザインが特徴で、重要なタスクのクリック数を3分の1以上減らすことができます。このエクスペリエンスでは、作業指示に関する簡潔な情報が提供されるだけでなく、予約ステータスに基づいた適切な次のステップが提供され、文脈を見失わないようにインラインまたはサイドパネルで迅速な更新がサポートされます。Copilotは、このエクスペリエンス内でインテリジェントなリキャップを提供し、フロントラインのマネジャーが作業指示書のすべての情報に目を通すことなく、常に最新情報を把握できるようにします。
作業指示書管理の合理化
Dynamics 365 Field Serviceの作業指示管理エクスペリエンスのデザインが刷新され、早期アクセスが可能になりました。重要な情報が前面に表示されるシンプルなデザインが特徴で、重要なタスクのクリック数を3分の1以上減らすことができます。このエクスペリエンスでは、作業指示に関する簡潔な情報が提供されるだけでなく、予約ステータスに基づいた適切な次のステップが提供され、文脈を見失わないようにインラインまたはサイドパネルで迅速な更新がサポートされます。Copilotは、このエクスペリエンス内でインテリジェントなリキャップを提供し、フロントラインのマネジャーが作業指示書のすべての情報に目を通すことなく、常に最新情報を把握できるようにします。
パートナーとの連携エコシステム
パートナーは、Dynamics 365 Field Service のプレビューに先立ち、Copilot を改良する上で重要な役割を果たしました。
「私たちは、Dynamics 365 Field ServiceとMicrosoft 365の統合にCopilotを導入することで、持続可能エネルギーのお客様のフィールドサービス要員を増強し、生産性を向上させることで、常にビジネスの一歩先を行くことができるようになることを嬉しく思っています。サービス関連の電子メールがAIによって適切な情報を含むフィールドサービス作業指示書に変換されることによる、サービス部門の生産性向上を想像してみてください。また、フィールドサービス技術者が、日々の作業をサポートするMicrosoft 365ツールで、すべての必要情報を明確かつシンプルに表示できるようになれば、どれだけのことが達成できるでしょうか。」フィリップ・ボスイト、9altitudes Group創設者兼CEO
「日立ソリューションズは、Microsoftと協力してDynamics 365 Field ServiceのCopilotをプレビューしており、フィールドサービス組織がAIから大きな恩恵を受けることをすでに実感しています。当社のフィールドサービスのお客様は、迅速なソリューションを求めています。OutlookのCopilot作業指示機能により、お客様のフィールドサービスマネジャーは作業の流れを把握し、問題解決のためにリソースを即座に割り当てることができ、迅速な対応とサービス提供の強化につながります。」 日立ソリューションズ サービス・トランスフォーメーション・ディレクター マイケル・メンドーサ氏
「Dynamics 365 Field Service Copilot は、これまで見たことのない未来への窓のようです。電子メールを要約し、作業指示の説明を作成することで、私の従来のワークストリームから文字通り一歩抜け出すことができます。今日の世界におけるサービス依頼の電子メールの量を考えると、これは非常に重要です。」 ルディア・コンサルティング、フィールド・サービス・シニア・コンサルタント、グレッグ・ソモギ氏
「私たちは、Dynamics 365 Field ServiceにCopilotを導入することを楽しみにしています。レスポンスに優れた修理を行っている当社に期待するお客様に対して、適切なスキルを持つ適切な担当者を適切なタイミングで適切な案件に派遣することが可能になるでしょう。またCopilotはフロントラインチームが数回のクリックで問題から解決までを行うことを可能にします。」 テックラボ・ロンドン プロダクト・ディレクター マット・ヘッジズ氏
最後に、ICONICSとWillowのアセットパフォーマンス・ソリューションとDynamics 365 Field Serviceの相互運用を発表できることを嬉しく思います。IoTベースのソリューションは、資産モニタリングとサービス管理を新たなレベルまで高度化し、フロントラインワーカーがサービスや修理を提供する際にデータに基づいてより的確な判断を下せるようエンパワーします。また、Dynamics 365 Field Serviceの新しい機能は、これらのIoTベースのソリューションに基づいて生成された作業指示を効率的に要約し、更新するのに役立ちます。これにより、サービスワークフローを合理化し、レスポンスタイムを改善し、お客様に対する全体的なサービス品質を向上させます。ソリューションの詳細については、こちらをご覧ください。
Dynamics 365 Field ServiceのCopilot、Microsoft 365統合などの詳細について
Dynamics 365 Field Service の新しいCopilot機能と Microsoft 365 統合機能を試すには、管理者に Dynamics 365 Field Service for Outlook (プレビュー) と Dynamics 365 Field Service (プレビュー) アプリを Teams にセットアップするよう依頼してください。また、管理者は現在プレビューで利用可能な新しい Dynamics 365 Field Service mobile experienceを選択することもできます。早期アクセスで利用可能な新しい Dynamics 365 Field Service Web experienceを試すには、システムで Work Order (Preview) に切り替えてください。
本日の発表は、Microsoft 365、Dynamics 365、Microsoft Power Platformにおける最近のAI機能アップデートを踏まえたものです。Microsoft Dynamics 365 Copilotによる最新のAIブレークスルーの詳細については、Dynamics 365 AIのWebページをご覧ください。Copilotでは、ビジネスデータに基づき、貴重なセキュリティ、コンプライアンス、プライバシーのポリシー、規制、プロセスを自動的に継承するため、お客様自身によるコントロールが可能です。Microsoftによる、責任あるAIの実践をエンパワーするためのAI原則と、お客様の組織で責任あるAIの実践を実施するためのフレームワークについてもご覧ください。
Dynamics 365 Field ServiceのCopilot
次世代AIがフロントラインに卓越したサービスを提供します。
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パートナーは、Dynamics 365 Field Service のプレビューに先立ち、Copilot を改良する上で重要な役割を果たしました。
「私たちは、Dynamics 365 Field ServiceとMicrosoft 365の統合にCopilotを導入することで、持続可能エネルギーのお客様のフィールドサービス要員を増強し、生産性を向上させることで、常にビジネスの一歩先を行くことができるようになることを嬉しく思っています。サービス関連の電子メールがAIによって適切な情報を含むフィールドサービス作業指示書に変換されることによる、サービス部門の生産性向上を想像してみてください。また、フィールドサービス技術者が、日々の作業をサポートするMicrosoft 365ツールで、すべての必要情報を明確かつシンプルに表示できるようになれば、どれだけのことが達成できるでしょうか。」フィリップ・ボスイト、9altitudes Group創設者兼CEO
「日立ソリューションズは、Microsoftと協力してDynamics 365 Field ServiceのCopilotをプレビューしており、フィールドサービス組織がAIから大きな恩恵を受けることをすでに実感しています。当社のフィールドサービスのお客様は、迅速なソリューションを求めています。OutlookのCopilot作業指示機能により、お客様のフィールドサービスマネジャーは作業の流れを把握し、問題解決のためにリソースを即座に割り当てることができ、迅速な対応とサービス提供の強化につながります。」 日立ソリューションズ サービス・トランスフォーメーション・ディレクター マイケル・メンドーサ氏
「Dynamics 365 Field Service Copilot は、これまで見たことのない未来への窓のようです。電子メールを要約し、作業指示の説明を作成することで、私の従来のワークストリームから文字通り一歩抜け出すことができます。今日の世界におけるサービス依頼の電子メールの量を考えると、これは非常に重要です。」 ルディア・コンサルティング、フィールド・サービス・シニア・コンサルタント、グレッグ・ソモギ氏
「私たちは、Dynamics 365 Field ServiceにCopilotを導入することを楽しみにしています。レスポンスに優れた修理を行っている当社に期待するお客様に対して、適切なスキルを持つ適切な担当者を適切なタイミングで適切な案件に派遣することが可能になるでしょう。またCopilotはフロントラインチームが数回のクリックで問題から解決までを行うことを可能にします。」 テックラボ・ロンドン プロダクト・ディレクター マット・ヘッジズ氏
最後に、ICONICSとWillowのアセットパフォーマンス・ソリューションとDynamics 365 Field Serviceの相互運用を発表できることを嬉しく思います。IoTベースのソリューションは、資産モニタリングとサービス管理を新たなレベルまで高度化し、フロントラインワーカーがサービスや修理を提供する際にデータに基づいてより的確な判断を下せるようエンパワーします。また、Dynamics 365 Field Serviceの新しい機能は、これらのIoTベースのソリューションに基づいて生成された作業指示を効率的に要約し、更新するのに役立ちます。これにより、サービスワークフローを合理化し、レスポンスタイムを改善し、お客様に対する全体的なサービス品質を向上させます。ソリューションの詳細については、こちらをご覧ください。
Dynamics 365 Field ServiceのCopilot、Microsoft 365統合などの詳細について
Dynamics 365 Field Service の新しいCopilot機能と Microsoft 365 統合機能を試すには、管理者に Dynamics 365 Field Service for Outlook (プレビュー) と Dynamics 365 Field Service (プレビュー) アプリを Teams にセットアップするよう依頼してください。また、管理者は現在プレビューで利用可能な新しい Dynamics 365 Field Service mobile experienceを選択することもできます。早期アクセスで利用可能な新しい Dynamics 365 Field Service Web experienceを試すには、システムで Work Order (Preview) に切り替えてください。
本日の発表は、Microsoft 365、Dynamics 365、Microsoft Power Platformにおける最近のAI機能アップデートを踏まえたものです。Microsoft Dynamics 365 Copilotによる最新のAIブレークスルーの詳細については、Dynamics 365 AIのWebページをご覧ください。Copilotでは、ビジネスデータに基づき、貴重なセキュリティ、コンプライアンス、プライバシーのポリシー、規制、プロセスを自動的に継承するため、お客様自身によるコントロールが可能です。Microsoftによる、責任あるAIの実践をエンパワーするためのAI原則と、お客様の組織で責任あるAIの実践を実施するためのフレームワークについてもご覧ください。
Dynamics 365 Field ServiceのCopilot
次世代AIがフロントラインに卓越したサービスを提供します。
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参照
1 ワーク・トレンド・インデックス調査は、独立調査会社エデルマン・データ×インテリジェンスが、2023年2月1日から2023年3月14日の間に、31市場31,000人のフルタイムの雇用者または自営業者（うち6,019人はフロントラインワーカー）を対象に実施した。調査時間は20分で、英語または各国語に翻訳されたオンライン調査である。各市場で1,000人のフルタイムワーカーを対象に実施し、全回答を集計して平均値を算出した。各市場は世界平均の中で均等に加重されている。各市場は、年齢、性別、地域を問わず、フルタイム労働者を代表するようにサンプリングされ、各サンプルには、職場環境（対面、リモート対非リモート、オフィス環境対非オフィス環境など）、インダストリー、企業規模、勤続年数、職務レベルが混在している。調査対象市場は以下の通り：アルゼンチン、オーストラリア、ブラジル、カナダ、中国、コロンビア、チェコ共和国、フィンランド、フランス、ドイツ、香港、インド、インドネシア、イタリア、日本、マレーシア、メキシコ、オランダ、ニュージーランド、フィリピン、ポーランド、シンガポール、韓国、スペイン、スウェーデン、スイス、台湾、タイ、英国、米国、ベトナム。
1 ワーク・トレンド・インデックス調査は、独立調査会社エデルマン・データ×インテリジェンスが、2023年2月1日から2023年3月14日の間に、31市場31,000人のフルタイムの雇用者または自営業者（うち6,019人はフロントラインワーカー）を対象に実施した。調査時間は20分で、英語または各国語に翻訳されたオンライン調査である。各市場で1,000人のフルタイムワーカーを対象に実施し、全回答を集計して平均値を算出した。各市場は世界平均の中で均等に加重されている。各市場は、年齢、性別、地域を問わず、フルタイム労働者を代表するようにサンプリングされ、各サンプルには、職場環境（対面、リモート対非リモート、オフィス環境対非オフィス環境など）、インダストリー、企業規模、勤続年数、職務レベルが混在している。調査対象市場は以下の通り：アルゼンチン、オーストラリア、ブラジル、カナダ、中国、コロンビア、チェコ共和国、フィンランド、フランス、ドイツ、香港、インド、インドネシア、イタリア、日本、マレーシア、メキシコ、オランダ、ニュージーランド、フィリピン、ポーランド、シンガポール、韓国、スペイン、スウェーデン、スイス、台湾、タイ、英国、米国、ベトナム。
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