音声チャネルを追加し、オムニチャネルの顧客体験を促進（Dynamics 365 Customer Service)

本投稿は米国時間9月23日付のブログ投稿の日本語抄訳です。内容に齟齬がある場合、原文を正とさせていただきます。

Microsoft Dynamics 365 Customer Service のオムニチャネル機能を拡張し、Microsoft Azure Communication Services 上に構築された新しい音声チャネルを追加することを発表します。このチャネルが追加されたことで、企業は世界中のMicrosoft Teamsを支える通話プラットフォームの規模と信頼性を手に入れることができます。ネイティブな音声機能により、企業は単一のソリューション内でシームレスなエンドツーエンドのオムニチャネル体験を得ることができ、顧客エンゲージメントのすべてのチャネルで、一貫性があり、パーソナライズされ、連続したサポートを実現できます。このエンドツーエンドソリューションは、顧客との対話データのすべてのポイントを統合することで、企業はプロセスを簡素化して合理化し、傾向を瞬時に把握し、AIによる支援でより迅速な解決を実現します。しかも、信頼できるMicrosoftのクラウドに支えられた、データの安全性とコンプライアンスが確保されています。

新しい音声チャネル追加の動画（英語）はこちらからご覧ください。

分断された顧客体験への対処

一般的に、カスタマーサービス組織は、スタンドアロンのテレフォニーとCRMソリューションを手動で統合しなければならず、その結果、エンゲージメントするチャネルごとにエージェントと顧客の体験が断片化されてしまいます。このように、複数のプロバイダーが提供するつなぎ合わせのソリューションは、展開や保守が複雑になるだけでなく、最終的には、チャネルをまたいだ顧客インタラクションやエージェントのパフォーマンスに関するインサイトが繋がっていないデータのサイロを作り出してしまいます。音声チャネルが追加されたことで、Microsoft Dynamics 365 Customer Serviceは、カスタムビルドの複雑な統合による障害ポイントを最小限に抑え、より良い顧客体験とエージェント体験を最大化するソリューションを企業に提供することができます。また、この単一の総合的なソリューションにより、刻々と変化するビジネス・ニーズに対応するための拡張が容易になります。

また、企業が既存のプロバイダーと連携してMicrosoft Dynamics 365を活用したいと考えていることも認識しています。そのため、Five9、Genesys、NICE InContact、Solgari、Tenfold、Vonageなど、マイクロソフトの主要なパートナー企業との統合をサポートしています。Dynamics 365は、単一のワンストップソリューションを構築したいお客様にも、テレフォニープロバイダーとカスタマーサービス間のシームレスな連携をしたいお客様のどちらにも対応します。

マイクロソフトのオールインワンソリューション

当社の新しいカスタマーサービス用音声チャネルは、断片化や手動でのデータ統合を必要とせず、オールインワンのカスタマーサービスソリューションを実現し、価値を生み出すまでの時間の短縮を可能にします。当社のソリューションは、エージェントがすべてのチャネルでパーソナライズされたサービスを提供できるようにする顧客の単一ビューを提供し、エージェントとスーパーバイザーの両方に真のオムニチャネル分析とインサイトを提供します。

このソリューションはマイクロソフト独自のインフラストラクチャ上に構築されているため、追加のメリットがすぐに利用でき、組織は以下のことが可能になります。

  ● シンプルなソリューションを実現：複数の契約、アップグレード、統合、データソース、ユーザーエクスペリエンスの管理を排除することで、カスタマーサービスソリューションのセットアップ、メンテナンス、管理を効率化します。そして、これらはMicrosoftのAzureの安全性、信頼性、コンプライアンスに支えられています。

  ● すべてのチャネルの傾向を瞬時に可視化：顧客とのインタラクション、チャネル間の顧客満足度、高度なトピックのクラスタリングなどのインサイトにアクセスして、顧客の総合的な体験を向上させる要因を迅速に特定します。

（主要なパフォーマンス指標とチャネル間の行動可能なインサイトを表示。ドリルインするとより深い分析が可能です。）

  ● AIの活用で問題を迅速に解決：AIを搭載したバーチャルエージェントから、通話トランスクリプション、センチメント分析、類似の事例やナレッジ記事の推奨などのリアルタイムのエージェント生産性ツールまで、内蔵のAIを活用して顧客の問題を迅速に解決します。

  ● セルフサービス機能を効率化：Microsoft Power Virtual Agent は、一度構築した後、メッセージングチャネルと音声チャネルにまたがって展開することで、最大限の効率性と一貫性を実現します。

  ● 音声通話の賢いルーティング：スキルを考慮した自動通話分配機能により、個々のスキルと能力に基づいて適切なエージェントに通話をルーティングし、複数のチャネルタイプにまたがるブレンドドエージェントのルーティングもサポートします。

  ● 真のオムニチャネル体験を創造：会話がどのチャネルで行われるかにかかわらず、エージェントの体験は一貫性があり、つながりを保ちます。エージェントは、すべてのチャネルで過去の顧客とのやり取りの完全なコンテキストを受け取ることができるため、高度にパーソナライズされた顧客体験と、より成功する結果を出すことができます。

（Dynamics 365 Customer Serviceでは、通話中にリアルタイムに会話のトランスクリプトを見ることができ、その顧客の詳細や最近の事例、関連する事例、提案されたナレッジ記事や類似事例などの確認もできるため、エージェントは顧客の問題をより迅速に解決することができます。）

※音声チャネルは、2021年前半に一部の地域で展開を開始する予定です。