業界をリードする企業が続々と Connected Field Service ソリューションに切り替える理由とは?

組織や市場、そして業界における変化は多くの場合、予測できる範囲で徐々に進んでいくものですが、突如としてイノベーションが起きることがあります。それは、新たに生まれたテクノロジの魅力と市場におけるニーズがすぐに合致したときです。今まさに、その現象がフィールド サービスで起きています。競争圧力にさらされているどの組織も、顧客を満足させ続けるために必要な 100% の可用性と迅速なサービス提供を実現する方法を今一度考え直す必要があります。

フィールド サービスは今までにないカスタマー エクスペリエンスを追求する最前線の分野であり、小売から通信、製造、公益事業に至るほぼすべての業界の競合他社との差別化において直接的な影響要因となっています。また、問題発生後に対応するサービス モデルから事前予測的なサービス モデルに移行することで、これまで時間を要していたサービス提供を今後はいつでも迅速に提供できるようになるほか、現場スタッフが顧客の状況を完全に理解し、適切なソリューション セットを販売することも可能になります。

この新しいコネクテッド フィールド サービス モデルは急速に普及しつつありますが、従来のシステムからクラウド ベースのサービス/ソリューションへの移行、モノのインターネット (IoT) の統合、現場チームのモバイル接続、複合現実 (MR) テクノロジなどに関連する人材とテクノロジの面で投資が必要となります。そうすると、経営陣の頭に浮かぶのは、移行のタイミングと ROI です。最適なサービス モデルはどれか? 長期的な投資回収が可能なテクノロジ スタックは何か? どのくらいの期間で投資回収できるか? などです。

実は、わずか 4 か月間で投資回収に成功した企業があります。プロフェッショナル サービスを提供する MacDonald Miller Facility Solutions (英語) では、Microsoft Dynamics 365 for Field Service、Microsoft Azure IoT Services、また、マイクロソフト パートナーである ICONICS 社の Smart Building Software を利用してファシリティ管理を進化させました。

同社はマイクロソフトの Connected Field Service ソリューションを導入した結果、カスタマー ケアをさらに事前対応的に提供できるようになりました。互いに関連し合う複雑なシステムを複数使用していると、面倒な状況に陥りがちですが、時間やコストを削減しながら高いパフォーマンスを発揮する業界リーダーとしての地位を築くことに成功しました。

このようなソリューションの導入は同社にとって初めてのことで、大きなチャレンジでしたが、メンテナンス作業へのアプローチを大幅に改善することができました。ばらばらだったシステムを完全に統合し、1 つの場所から容易にアクセスできるようにした結果、診断や修復などのあらゆる情報を CRM に活用できるようになりました。ソリューションをデプロイしてからは、技術者が履歴を完全に把握し、修復に必要なツールをその日のうちに用意できるようになりました。また、場合によっては、メンテナンス担当者が気づく前に修復が必要だとわかることもあります。Microsoft Dynamics 365 Connected Field Service と Azure IoT Hub を、最先端技術を活用した同社の既存のワークフローに統合した結果、サービス依頼の電話を受けてから実際にサービスを提供するまでの期間が 2 週間程度にまで短縮され、顧客の利益が増加すると同時に、エネルギー消費の削減もさらに進みました。

既に多くのお客様がこのような変化を経験しており、平均で 10 ～ 20% のエネルギー消費削減に成功しています。

MacDonald Miller Facility Solutions の成功事例のビデオはこちら (英語)

カスタマー エクスペリエンスは、デジタル トランスフォーメーションの中核を支えるものです。心に残る質の高いカスタマー エクスペリエンスを提供できるかどうかが、ビジネス上の意思決定を行ううえで重要な判断基準となります。MacDonald-Miller Facility Solutions は強力で創造的なソリューションを導入することで、エネルギー消費に関する情報を顧客に正確に提供できるようになり、コスト削減につなげることができました。また、その後もスムーズにカスタマー エクスペリエンスを提供し続けています。さらに、同社はわずか 4 か月で投資を回収 (英語) しました。これは、より良いカスタマー サービスを追求するには、ときに大胆な投資が必要であることを示した形となります。

参照情報

• Microsoft Dynamics 365 for Field Service

• Microsoft Connected Field Service ソリューション (英語)

• MacDonald Miller Facility Solutions の成功事例ビデオ (英語)

 
※本稿は、Microsoft Corporation の CVP である Alysa Taylor が「Why industry leaders are making the switch to Connected Field Service」として2018年9月7日にポストしたブログの参考訳です。日本マイクロソフトは本翻訳の正確性を保証いたしませんので、あらかじめご了承ください。