AIを活用したコンタクトセンターPart3 強力な会話型AIソリューションの構築

（本投稿は米国時間 2022 年 8 月 24日付の ブログ投稿 の日本語抄訳です。内容に齟齬がある場合、原文を正とさせていただきます。）

競争力を維持し、成功するために、企業は優れた顧客サービス体験によってブランドを差別化する必要があります。顧客の期待やビジネスニーズが絶えず変化する中、企業は外部のベンダーに依存することなく、高度なAIを含む最新技術でそれらの体験を迅速に創造、維持、最適化する敏捷性が求められています。
企業が必要としているのは、会話型AIアプリケーションを迅速に構築するための自由度を提供するノーコード、ローコード、プロコードのAI開発ツールを選択し、コントロールし続けることができるという選択肢です。近頃発表されたMicrosoft Digital Contact Center Platformによって、企業はこのような選択肢を手に入れました。

業務に最適なツール

組織によっては、独自の会話ソリューションを自社で構築するために、柔軟性と俊敏性を求めています。このような企業にとって、Microsoft Power Virtual Agents とその基盤であるローコード Power Platform は正しい選択と言えます。Power Virtual Agents ソリューションは、航空会社からテクノロジー企業まで、多くの業界で幅広く利用されており、社内向けのヘルプデスクソリューションから社外向けのチャットボットまで、複数のチャネルと言語に対応したさまざまなユースケースで活用されています。
Power Virtual Agentsのユーザーの例としては、以下のようなものがあります。

 ・140万人の市民を抱える地方自治体では、Power Virtual AgentsとMicrosoft Teamsを利用して、
　 特定分野の専門家が職員からの問い合わせに簡単に対応できるようになりました。
・ Dynamics 365とPower Virtual Agentsを使用してコンタクトセンターを拡張し、
     97%の解決率を達成したスポーツ・イベント企業
 ・Power Virtual AgentsとDynamics 365を利用して、テキストと音声によるボットを実現し、
     銀行業務のニーズに応えている金融機関



図1：Power Virtual Agentsの会話フローデザインとトピックナビゲーションを示す
直感的なグラフィカルインターフェース。


カスタムビルドの自然言語モデルを必要とする大企業や、高度な対話型音声応答（IVR）オムニチャネルのニーズを持つ企業にとって、Nuance Mixは正しい選択と言えます。このような企業は、プロジェクトのどの段階でもNuanceのプロフェッショナルサービスチームに依頼し、カスタムビルドの会話型AIアプリケーションの開発、展開、チューニング、最適化に関する専門知識を活用することもできます。Nuanceプロフェッショナル・サービスMixを使って構築されたオムニチャネルIVRとチャットボットは、フォーチュン100社を含む大企業、大手通信事業者から世界中の大手小売業者まで、多言語で広く利用されています。
Nuance Mixのユーザー事例としては、以下のようなものがあります。

• 大手航空会社でバーチャルアシスタント（VA）とIVRのオムニチャネル戦略の中心に
  Nuance Mixを置き、サービス機能を追加しています。
• 5Gモバイルネットワーク事業者が、Nuance Mixを使用して、顧客が話したりタイプ
  したりするだけで問題を解決できるカスタマーケアVAを構築しました。


図2：Mix.dialogでは、コールフロー設計者は、混合型イニシアチブの ダイアログを
オーケストレーションできるコアコンポーネントを構築します。


コンタクトセンターの未来を共に切り拓く

組織がどのソリューションから始めるかにかかわらず、Digital Contact Center Platformは、それらの間の相互運用性を提供します。Nuance MixとPower Virtual AgentsをDigital Contact Center Platform上でより密接に連携させ続けることで、その強みを生かした強力な会話型AIソリューションがさらに簡単かつ迅速に構築できるようになります。また、これまでと同様に、互換性と将来のあらゆるソリューションへの移行を可能にすることで、お客様の現在の投資を保護します。

次のステップ

本シリーズの最終回では、Digital Contact Centerにおける生体認証と不正防止に焦点を当てます。