カットニスの方程式: 次世代のカスタマーエクスペリエンスを創造する

映画『ハンガー・ゲーム』シリーズのディストピア世界は、危険なプロパガンダと、命がけの競争に満ちています。手短に言えば、これは現代の企業を取り巻く世界とよく似ています。どちらの世界でも、追い詰められていて、資金と敵意あふれる競争相手が迫っているように感じがちです。それでも、(ジェニファー ローレンス演じる) カットニス エバディーンが貧しい生活から立ち上がって全国規模の革命に火を付けることができるなら、皆様も成功との間に立ちはだかる障害を克服できます。ただし、"弓矢" を持たずに出発はしないでください。

誤解のないように述べておくと、文字どおり弓と矢を仕事に持ってきていただきたいわけではありません。そのような話は非常識です。正しくは、顧客を獲得して競争相手に打ち勝つために必要な、ツールや戦術で武装していただきたいと考えています。では、カットニス エバディーンの台頭から学べる現実的な戦術について説明しましょう (『ハンガー・ゲーム FINAL』のネタバレはいたしません)。

個別にカスタマイズされたマルチチャネル サービスを作り上げれば、将来の顧客の心をつかむことができます。実現方法については、こちらをご覧ください。

『ハンガー・ゲーム』シリーズでは、カットニスは想像できる限り最も強烈な広告キャンペーンと対決します。相手ほど広告予算を組めないにもかかわらず、カットニスは最終的に大半の観客を味方に付けることに成功します。これは映画のご都合主義にも思えるでしょうが、実際に状況を動かした唯一の要因は人間の心です。人間的なレベルで顧客とつながると、きわめて資金豊富な相手と比べてさえはるかに有利になります。

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広告だけでは、"ハンガー・ゲーム" を勝ち抜くことはできません。『ハンガー・ゲーム』シリーズでは状況が目まぐるしく変化するため、カットニスとその仲間は新しい課題に対処するためにすばやく考える必要があります。モバイル テクノロジと明確なコミュニケーション手段を利用すれば、現代の企業も同様に対処できます。ミーティングの日程が前倒しになった場合や予期しないチャンスを顧客が示した場合は、自分や自社チームが顧客を魅了するチャンスです。チャンスが到来したときにすぐ協力すれば、顧客の注意を引けるようになります。

カットニス流の洞察力ある取り組みは、販売の成立では終わりません。次世代の顧客は、困難に直面したときに支援を受けられるかどうかを知りたがっています。迅速な対応と専門的なソリューションを提供すれば、1 回限りの販売を有意義で長続きする顧客関係に変える要因にもなります。次世代の顧客サービスで、築き上げた関係に持久力を付けましょう。

個人単位のつながりと比類ないサービスで獲得した得意先顧客の集団ができれば、まもなく次のレベルに進む時期が来ていると気付きます。カットニスが新しい仲間に対して "マネシカケス" になるのを手伝ってもうのと同様に、皆様も過去の成功に将来に向けた道筋を示してもらうことができます。ソーシャル リスニングを導入すると、最も関与を深める必要がある顧客や聴くことのなかった顧客の声を把握しやすくなります。

次世代の顧客エクスペリエンスを生み出すことは、今後もっとエキサイティングになります。この新しい緊密な関係の最前線に立てば、長期的な得意先顧客という成果を得られます。このような手法がまったく新しい世界に思える方には、今すぐ変革に向けた準備に着手することをお勧めします。

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このブログ記事は、2015年1月8日に米国のブログで公開された The Katniss Equation: Creating a Next-Generation Customer Experience Through Insightful Engagement の抄訳です。