Microsoft Dynamics 365 Field Service、より迅速でインパクトのあるフロントラインサービスを実現

熾烈な競争とお客様の期待の高まりにより、多くの企業がフィールドサービス業務のトランスフォーメーションを図り、顧客満足度を高め、効率化を推進し、より高いサービス効果を確保しようとしています。フィールドサービス業務のデジタルトランスフォーメーションは、お客様からの依頼を管理し、作業指示書を作成して発送するサービスディスパッチャに最新のツールを提供することにフォーカスしたものが多い。しかし、フロントライン、つまり現場のサービス技術者についてはどうでしょうか。 
停電に見舞われたお客様をサポートするために、ネットワーク・カバレッジの低いリモート・エリアや、時には厳しい気象条件の中で働くフィールド・サービス技術者を抱える公益事業者を考えてみましょう。他の組織と同様に、そのプロバイダーは、コストを管理するだけでなく、お客様に最高の体験を提供するためにも、フィールド・サービス業務を可能な限り合理化できるソリューションを必要としています。しかし、悪天候に見舞われた場合、そのプロバイダーは、極端な状況や最もリモートな場所からでもフィールド・サポートの生産性を確保できるソリューションも必要としています。 
Microsoft Dynamics 365 Field Serviceを利用することで、フロントラインにサービス技術者を抱える企業は、AIを活用したアシスタンスやリモートエキスパートサポートにより、業務の流れの中で生産性を最大化することができます。また、Dynamics 365 Field Serviceは、特に現場のサービス技術者のために、Windows、iOS、Androidデバイス向けの包括的なField Serviceモバイルアプリを提供しており、従来の作業指示のスケジューリングとディスパッチにとどまらない一連のデジタル機能を提供します。 
 

フィールドサービスの導入によるオペレーションの最適化 
Velradaは、マイクロソフトの長期的なグローバルパートナーとして、フロントラインワーカーをエンパワーするDynamics 365 Field Serviceの導入におけるパイオニアとして頭角を現してきました。豊富なイノベーションの歴史とビジネストランスフォーメーションへの強いコミットメントを持つVelradaは、Dynamics 365 Field Serviceの導入において一貫して専門性を発揮し、お客様の業務最適化を支援してきました。 
「フィールドサービス業界は大きなトランスフォーメーションを迎えており、その最前線には、仕事のスケジューリングやディスパッチにとどまらない革新的なソリューションに対するお客様の需要があります。 
ヴェルラーダ、プロダクト・ディレクター、デヴィッド・コンティ 
Dynamics 365 Field Serviceを導入することで、フィールドサービス従事者にどのような革新的なソリューションをエンパワーしているのか、詳しく見ていきましょう。 


より良いサービスのためのリアルタイム情報で技術者をエンパワーする 
Dynamics 365 Field Serviceの主なメリットは、Windows、Android、iOSデバイスで利用可能なField Serviceモバイルアプリです。サービス技術者は、Microsoft Teamsで、最新の作業指示を含む自分の作業日を一目で確認できる。作業指示をクリックするだけでField Serviceモバイルアプリが起動するため、コネクティビティが制限されたエリアであっても、どこで作業していても、作業指示、お客様の重要です、アカウントなどを表示、更新することができます。つまり、最悪の天候であっても、ワーカーはサービス・エージェントからリアルタイムで派遣の最新情報を得ることができ、最新の障害情報を入手し、天候に関係なく課題に取り組むことができます。 
フィールド・サービス・モバイル・アプリを使用することで、この電力会社のような組織は、現場技術者がモバイル・デバイス上でデジタル・ワークステーションを使用できるようになり、デジタル検査の実施、フォームの管理、サービス・チェックリストの記入など、これまで長い1日の終わりに紙で行う必要があったすべての作業を行えるようになります。 


効率的な現場での評価が可能 
フィールドサービスのモバイルアプリを使用することで、技術者は比類のない効率でオンサイト査定を行うことができます。写真を撮影し、メモを記録し、お客様に即座に見積もりを提供し、さらにアプリにデジタル署名を取り込むことで、お客様のサインオフを得ることもできます。これにより、意思決定が迅速化され、迅速なサービスデリバリーが可能になります。これは、遠隔地や困難な場所での重要な利点です。 


シームレスな在庫管理のマネジャー 
技術者はまた、デバイス上の最新の在庫情報に簡単にアクセスできます。これにより、面倒な手作業による在庫確認が不要になり、技術者はサービスセンターを出発する前に、サービスコールに必要な設備が整っていることを確認できるため、部品の欠品による遅延を減らすことができます。 


安全とコンプライアンスの優先 
フィールド・サービス・モバイル・アプリケーションは、安全チェックリストとリアルタイムのレポートを組み込んでおり、安全規制の遵守を確実にするのに役立ちます。これにより、安全基準が守られるだけでなく、高圧トランスフォーマーや天然ガスコンプレッサーの近くなど、危険な状況下で作業することが多いサービス技術者の健康状態も改善されます。 


Dynamics 365 Remote Assist とMixed Reality でサービスに革命を起こす 
多くの組織にとって、非効率な紙ベースのプロセスを排除し、最もリモートな場所や過酷な条件下でもワーカーの生産性を確保するのに役立つデジタルツールでフロントラインのサービス技術者をイネーブルメントすることは、始まりに過ぎません。Conti氏は、「お客様は常に革新的な方法を模索しており、当社の次のステップは、Field Serviceソリューションの上に複合現実を組み込むことで、技術者が単なる取引情報以上のものにアクセスできるようにすることです」と述べている。Dynamics 365 Field Serviceを使用している組織は、HoloLens、HoloLens 2、Android、またはiOSデバイス上のDynamics 365 Remote Assistと統合することもでき、技術者が異なる場所から一緒に作業することで、より効率的に共同作業を行うことができます。つまり、サービス技術者は、他の場所で作業している技術エキスパートを見つけてコネクティビティし、彼らが見ているものを共有し、リモート支援を受け、お客様の問題を迅速に解決することができます。これは、多数のお客様に影響を与える停電時に特に重要ですが、定期的なメンテナンスや小さな問題であっても、オンサイト訪問の必要性を大幅に減らすことができ、その結果、初回修理率が向上し、お客様の満足度が高まります。このように複合現実を利用することで、サービス技術者は十分な情報に基づいたリアルタイムの意思決定を行うことができます。さらに、リモートアシストのコールデータはMicrosoft Dataverseに安全に保存され、将来のサービスパフォーマンスに関するアナリティクスにアクセスすることができます。 
Dynamics 365 Field Serviceは、Remote Assistに加え、Dynamics 365 Guidesと統合することで、Field ServiceのタスクにMixed Realityガイドを添付することができます。これにより、サービス技術者は複合現実を使用して物理的な機械にデジタル指示を重ね合わせることができるため、機器のメンテナンスなどのタスクがより正確になり、現場検査の実施やメンテナンスが必要なエリアの確認に役立ちます。効率的な維持管理と現場検査は、注釈付きの問題ドキュメントによって強化され、正確性と記録管理が向上します。さらに、技術者は没入型のトレーニング体験から恩恵を受けることができ、新入社員の研修時間を短縮し、スキル開発を加速させることができます。 
全体として、Dynamics 365 Field Service、Dynamics 365 Remote Assist、Dynamics 365 Guides、および HoloLens のようなツールの統合は、今日のダイナミックなビジネス環境でプロセスを最適化し、比類のないカスタマーエクスペリエンスを提供できるようにすることで、フィールドサービス業務を向上させるのに役立ちます。没入型のトレーニング体験、的確な機器メンテナンスのガイダンス、リアルタイムのリモートアシスタンスで技術者をエンパワーすることができます。現場での検査はより正確になり、データ駆動型の意思決定が標準となり、お客様とのインタラクションは新たな高みに達します。 


次のステップ 
Dynamics 365 Field Serviceがどのようにサービス業務を最適化し、優れたサービスを提供できるかをご覧ください。また、Dynamics 365 Field ServiceのCopilotが、次世代AIを活用したサービス提供の迅速化、技術者の生産性向上、作業指示管理の効率化にどのように役立つかをご覧ください。