Dynamics 365とMicrosoft Teams: チームを超えたコラボレーションを拡大

本投稿は米国時間3月2日付の ブログ投稿の日本語抄訳です。内容に齟齬がある場合、原文を正とさせていただきます。

あなたがメールやチャットを開いて、頼まれた情報を見つけて、返信してから、また仕事の流れに戻るまでの間に費やされた時間について考えてみてください。このような数分間の中断を考えると、なぜ私たちがTo-Doリストをすべて完了できないことが多いのかがわかってきます。

私たちは、ビジネスプロセス、情報、コミュニケーション、コラボレーションを統合し、チームワーク用に統合されたワークスペースを実現することで、これらの中断を劇的に減らしたいと考えています。これにより、一日の時間を節約し、コラボレーションを向上させるだけでなく、時間を自由にして顧客に集中できるようになります。

Microsoft Igniteでは、Microsoft Dynamics 365とMicrosoft Teamsの相互の体験の連携を強化することを発表しています。これらの新機能により、誰もがどこからでもシームレスで自然な方法で共同作業を行うことができるようになり、顧客との連携を強化し、よりパーソナライズされた体験を提供することが可能になります。

これらの新しいチームコラボレーション体験は、Teamsのマルチチャネルエンゲージメント機能によってサポートされており、営業担当者が他の営業担当者、見込み客、顧客とつながる方法を改善するのに役立ちます。Dynamics 365 app for Microsoft Teams は、音声とビデオによるオンラインミーティングを可能にし、サードパーティ製のアウトバウンドおよびインバウンドコールをサポートし、通話相手との会話を促進する情報とともに、コール制御機能を必要な場所に配置します。会話インテリジェンスは、通話を自動的にトランスクリプトし、コンテンツ、センチメント、行動スタイルを分析し、見込み客や顧客との関わり方を改善します。

VITAS Healthcare、C.H. Robinson、Microsoft Inside Sales、Grant ThorntonがDynamics 365 Sales とTeamsでどのように営業を変革したかをご覧ください。※事例は英語

マーケティング：イベント参加者をロイヤルカスタマーに変える

バーチャルミーティングやウェビナーは、今では参加者とのつながりを深め、参加者を惹きつけるための好ましい方法となっています。Teams と Microsoft Dynamics 365 Marketing を使用すると、オンラインイベントの計画と参加者の育成が迅速かつ簡単に行えます。

Dynamics 365 Marketingの中からTeamsで開催されるイベントの設定、プロモーション、レポートを行うことができます。簡単な手順で、参加者データをエクスポートしたり、Dynamics 365 Marketing で作成した参加者に基づいた顧客セグメントを表示したりすることができます。また、スターターメールを含むカスタマージャーニーも自動的に作成され、参加者を育成することができます。ユーザーは、参加者がどのように参加したかに応じてコンテンツや体験をカスタマイズし、パーソナライズされたカスタマージャーニーを作成することができます。

本日、Microsoft 365 E3およびE5をご利用のお客様には、Dynamics 365 Marketingを6ヶ月間無料でご利用いただけることを発表しました。このオファーの詳細と参加資格の詳細については、近日中にご案内いたします。

Dynamics 365 Marketingでのウェビナー設定の詳細については、ヘルプをご覧ください。また、ディスカバリーズ株式会社が、イベント参加者とのエンゲージメントを向上させるために、これらのイベント管理機能を実際に使用している様子をご覧ください。

カスタマーサービス：コラボレーションの力でお客様の課題をより早く解決

現場のオペレーターが対応するケースがますます複雑になっていくに連れ、オペレーターが簡単に使うことができ、顧客の問題を素早く解決することができるカスタマーサービスツールが、これまで以上に重要になってきています。これには、ケースの割り当て方法や、オペレーターが組織内の分野ごとの専門家とどのように連携するかなどが含まれます。統一されたルーティングや割り当て機能などの主な機能は、ルールベースの分類と機械学習による分類を活用して、入ってきた作業項目が最適なオペレーターやキューに確実にルーティングされるようにします。しかし、顧客サービス担当者が、顧客の問題に迅速に対処するために、他の同僚からのサポートを必要とする場合もあります。Dynamics 365 Customer Serviceのエージェントデスクトップから直接アクセスできる新しい組み込みTeamsチャット機能を使えば、オペレーターは専門家と協力して、より迅速かつ効果的に案件を解決することができ、最終的には顧客体験を向上させることができます。

Teamsチャット機能では、オペレーターが専門家や他の仲間との会話を簡単に開始できるようになり、アプリの切り替えによる混乱を回避しつつ、シームレスな業務フローを維持できるようになりました。強化されたコラボレーション機能は、顧客記録のコンテキストを読み取り、関連するコラボレーションの連絡先を提案します。カスタマーサービス関連のTeamsチャットは、視覚的に区別され、より迅速に発見できます。さらに、オペレーターはTeamsチャットを顧客記録にリンクすることで、会話、情報、コンテキストをいつでもすぐに利用できます。

フィールドサービス：フィールドサービスを超えた連携強化

Microsoft Dynamics 365 Field Service、Microsoft Dynamics 365 Remote Assist、Teamsを連携させることで、遠隔地の現場でもリアルタイムに作業指示や情報、専門家と連携することができます。

技術者とフィールドサービスエージェントは、Dynamics 365 Field Serviceの統合されたTeamsを利用して、リアルタイムで専門家と作業指示を共有したり、Dynamics 365 Virtual Agent for Customer Serviceを利用してサービス業務の生産性を向上させたりすることができます。技術者は、顧客の記録から回路図に至るまで、業務に関連する必要なコンテンツにモバイルデバイスやMicrosoft HoloLensというMixed Reality（複合現実）ヘッドセットからアクセスすることができます。

このソリューションにより、ニューヨークのMount Sinai Health System内の病院の外科医は、7,000マイル離れたウガンダ東部のKyabirwa Surgical Centreの外科医にアドバイスをすることが可能になりました。"Microsoft Teams、Dynamic 365 Remote Assist、および HoloLens 2 は、私たちの知識をコミュニティに持ち込み、その知識を共有し、長期的にその外科コミュニティの資産にすることを可能にします」と、マウントサイナイ外科の外科部長兼外科医長のマイケル L. マリン博士は説明します。「それは私たちの外科医療の持続可能なプログラムを作成するのに役立ちます。」

リテール：小売業のコラボレーションとスタッフの効率を最大化

小売業の現場では、顧客が必要とする最新かつ正確な商品情報や在庫情報をその場で入手することが非常に重要です。TeamsとDynamics 365を使用することで、小売業者は、合理化されたモバイルツールを現場に提供し、仲間とつながり、優れた顧客体験を提供するために必要な情報に瞬時にアクセスすることができます。

また、TeamsとMicrosoft Dynamics 365 Commerceでは、Teams内でのタスク管理機能を新たに提供することで、本社と各店舗の垣根を取り払っています。Dynamics 365 Commerceのタスク管理機能により、管理者やワーカーは、Dynamics 365 Commerceのバックオフィス、店舗コマース、Teamsアプリケーション間で統合されたタスクリストの作成、割り当て基準の管理、タスクステータスの追跡が可能になります。

ユーザーは、関連するすべての店舗のタスクの完了状況を簡単に把握し、タスクを再割り当てし、必要に応じてフィードバックや実行状況の確認を行うことができます。

Dynamics 365 Commerce の詳細については、タスク管理機能をご確認ください。

人事：従業員の休職・欠勤管理を簡素化する

Microsoft Dynamics 365 Human Resourcesは、パフォーマンス、休暇・欠勤、給与計算の統合など、総合的な人事管理ソリューションを提供します。現在一般的に利用できるようになった新しいアップデートでは、従業員がすでにコラボレーションして仕事を進めているTeams内から、休暇の残高を確認したり、休暇申請を提出したりできるようになりました。

従業員はキーワードを入力するだけで、チャットボットがすぐに応答して休暇の残高や休暇の申請を知らせてくれます。管理者は、数回クリックするだけで簡単に休暇申請を確認し、承認することができます。従業員とマネージャーのセルフサービスを可能にすることで、人事チームはより戦略的なタスクに集中することができ、同時に従業員が休暇や休暇の給付をより良く管理できるようになります。

Teams内での社員の休職・欠勤の管理についてはこちら（英語）をご覧ください。

組織全体の顧客体験を向上させるためのコラボレーションを促進

これらの統合されたコラボレーション機能はほんの始まりに過ぎません。私たちは、業務を変革するためのイノベーションへの投資を継続し、誰もがより効率的で、より協力的で、より洞察力に富み、そして最終的には最高の顧客体験を提供できるようにします。