Microsoft Customer Experience Platformのご紹介～コネクテッドカスタマーエクスペリエンスのためのソリューション～

Mamiko Santagata

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（本投稿は米国時間2021年11月2日付のブログ投稿の日本語抄訳です。内容に齟齬がある場合、原文を正とさせていただきます。）

今日、お客様との関わりは多面的であり、最初に興味を持ってもらうことから、販売を成立させて関係を深めること、そして卓越した継続的なサービスやサポートを提供することまで、すべてに及びます。しかし、今日、これらの体験はしばしば断絶され、顧客との関係は断片的なものとなっています。それに加えて、私たちのお客様としての期待は劇的に高まっています。

私たちは、ブランドが私たちの好みを十分に把握し、高品質のインタラクションを提供してくれることを期待しています。また、ブランドとの体験がパーソナライズされ、すべてのタッチポイントで一貫していることを望んでいます。しかし、この期待は、個人情報を共有することへの警戒心や、データが悪用されるのではないか、広告や電子メール、押しつけがましい働きかけの嵐に見舞われるのではないかという不安と背中合わせになっています。しかし、これはバランスの問題であり、私たちの多くは、適切なタイミングで自分に関連性のあるコンテンツを受け入れることができます。

世界中の大企業のお客様と仕事をする中で、お客様のマーケティング担当者は、今日のお客様の期待に応え、プライバシーに配慮した、同意を得た上でのパーソナライゼーションを実現するためには、複数の多様なデータソースからのインサイトが必要であると常に強調しています。

Microsoft Customer Experience Platformは、お客様のデータを管理し、コネクテッド・エクスペリエンスを提供するためのカスタマーエンゲージメント・ソリューションです。データを完全に所有することで、お客様と直接つながることができるようになります。すぐに使える豊富なAIとインサイトにより、お客様の意図をより正確に予測し、市場投入までの時間を短縮し、適切なコンテンツを適切なチャネルで適切なタイミングで提供することができます。また、AIによって構築されたジャーニーでは、強力な新しい方法で顧客を惹きつけ、あらゆる顧客接点でコネクテッド・エクスペリエンスを提供することができます。

お客様とのつながりを大切にする

サードパーティークッキーの廃止が迫り、デジタルアイデンティティの細分化が進む中、強力な顧客データプラットフォームの構築が不可欠となっています。マーケティング担当者は、全体的な顧客プロファイルを構築し、強固なプライバシーおよびセキュリティ管理によってそれらを保護する必要がありますが、それらはすべてリアルタイムで行われます。Microsoft Customer Experience Platformを利用することで、顧客データの統合と理解を促進し、複数のソースからプライバシーに配慮した洞察を得て顧客データを充実させ、顧客の同意を尊重しながらコンプライアンスを確保することができます。

データのプライバシーとセキュリティは、特に製薬業界においては、企業にとってもお客様にとっても最重要課題です。Walgreens and Boots Alliance, Inc.が、顧客を360度の視点から統一的に把握し、ワールドクラスのデジタルエクスペリエンスを提供するために、マイクロソフトを選んだ理由はここにあります。Microsoft Dynamics 365 Customer Insightsを使用することで、Walgreens and Boots Alliance, Inc.は、患者や顧客のプライバシー選択を保護しながら、より魅力的でカスタマイズされたヘルスケアおよびショッピング体験を提供できるようになりました。

熱狂的なファンを作る

顧客獲得コストを削減し、生涯価値を高めることは、すべてのビジネスにとって最優先事項です。そして、今日のマーケターは、これらの目標を達成するために、粒度の高いデータ、スケーラブルなテクノロジー、洗練されたアナリティクスを必要としています。AIは、新しい機会を明らかにするためのトレンドやインサイトの特定を容易にしますが、データサイエンスに導かれた平均的なキャンペーンの実行には数ヶ月を要し、その大部分はデータの収集、クリーニング、予測モデルの実行に費やされています。

マイクロソフトのカスタマー・エクスペリエンス・プラットフォームは、ウェブやモバイルのプロパティ上での顧客の意図、ジャーニー、行動を理解し、ファネルを最適化してパーソナル・エクスペリエンスを誘発するのに役立ちます。マイクロソフトは、すぐに使える強力なAIと、生涯価値、解約、類似、興味などの主要な顧客属性を予測する事前構築モデルを利用でき、市場投入までの時間を短縮し、成果を上げることができます。

Chipotle社は、年間数百万人のお客様にサービスを提供していますが、個々のお客様の好みや時間の経過とともに変化する様子をより深く理解したいと考えていました。そのためには、1,700万人以上の会員を持つロイヤリティプログラム、POSデータ、カスタマーケアセンター、デジタルプラットフォームなど、複数の顧客データを活用する必要がありました。そのためにChipotle社は、ビジネスの洞察力を高め、マーケティング活動の成果を向上させるための包括的な顧客データプラットフォームを必要としていました。今日、Chipotle社は、リピーター、顧客生涯価値、顧客感情などの主要なパフォーマンス指標を追跡するために、より効果的な方法で縦断的なデータを収集・分析することができます。Chipotle社は、顧客の行動やマーケティング分析をより深く理解することで、顧客が最も好意的に受け止められるタイミングで、顧客に訴求するメッセージを直接伝えることができるようになりました。

新しいカタチでエンゲージメントする

今日のお客様は、単なるパーソナライゼーションにとどまらず、ブランドとの真のつながりを求めています。彼らは、自分たちの生活や仕事を向上させるような高品質の体験を求めています。顧客へのリーチとROIを最大化するためには、マーケティング担当者は、直線的なカスタマージャーニーを超えて、マーケティング、コマース、セールス、サービスの各分野で体験をつなげる必要があります。そのためには、顧客データを正確に活用し、基幹業務アプリケーションと統合し、増え続ける顧客接点をシームレスに活性化する必要があります。

Microsoft Customer Experience Platformは、広告、電子メール、モバイル、ソーシャルメディア、カスタムチャネル、対面でのタッチポイントでのインタラクションに基づいて、価値の高い見込み客を獲得し、維持することができるように、AIによって編成されたジャーニーを提供します。「Dynamics 365 Customer Insights」と「Microsoft Advertising」の統合により、オーディエンスセグメントを簡単にアクティブ化し、ルッカライクオーディエンスや自動生成リマーケティングによりターゲットリストを拡大することができます。また、これらのセグメントをMicrosoft Advertisingやその他の広告プラットフォームに障壁なく配信することができ、顧客の居場所に応じてリーチをさらに拡大することができます。

高品質のマルチツール、ポケットツール、ナイフの創始者であり、カテゴリーリーダーであるLeathermanは、増大するD2C（Direct to Consumer）コミュニケーションのニーズを満たすソリューションを求めていました。Leathermanは、カスタマージャーニーオーケストレーションを活用して、よりパーソナライズされたカスタマージャーニーを作成し、オンラインストアとのユーザーエクスペリエンスの連続性を実現しました。チームはマルチタッチポイントのジャーニーを作成し、リアルタイムのカスタムイベントを使用して、コマースおよびマーケティングソリューション全体で顧客を魅了することができました。このジャーニーは、お客様がウェブサイトでサインアップしたり、チェックアウトを開始したりするたびに実行されました。これにより、Leathermanは新規顧客をシームレスに活性化し、その過程で継続的なエンゲージメントの機会を創出することができました。

ディシジョンジャーニーによって顧客が小売店のウェブサイトに来ると、Microsoft PromoteIQはその興味を収益化するのに役立ちます。世界最大のホームセンターであるHome Depot社は、PromoteIQと提携し、米国のeコマースサイトで顧客エンゲージメントを強化しました。これらのベンダーが出資したデジタルマーケティング活動を管理および拡張することで、Home Depot社の収益を増加させると同時に、Home Depot社のベンダーパートナーに、コンバージョンを向上させ、可視性を高め、リアルタイムのパフォーマンスインサイトから学ぶための強化されたマーケティングコントロールを提供しました。

パートナーやデジタルエージェンシーの豊富なエコシステムを活用する

マイクロソフトは、多くのデジタルエージェンシーと協力して、企業がより効率的にデータを活用し、顧客の意図を予測し、インパクトのあるエンド・ツー・エンドのジャーニーを提供できるよう支援していきたいと考えています。

        「私たちは、マイクロソフトのカスタマー・エクスペリエンス・プラットフォームと、マイクロソフトがこの分野にどのように投資を続けていくかに期待しています。データを活用してより効果的に顧客を惹きつけ、その場で顧客の意図を予測し、顧客のライフサイクル全体でつながりのあるエンドツーエンドの体験を提供するための適切な機能を持つことが、かつてないほど重要になっています」 - VMLY&R社CTO、David Mitchell氏。

     「今後数年間で、私たちが経験してきた変化の影響を目の当たりにすることになるでしょう。私たちはエクスペリエンスに投資しています。なぜなら、クラウドへの移行に伴い、これらのエクスペリエンスを公平に、パーソナライズされた、持続可能でシンプルなものにするためのデータが得られるからです。マイクロソフトのCXプラットフォームは、次のものを作るためにすべてをまとめてくれます」-PwCパートナー、チーフ・クリエイティブ・オフィサー兼エクスペリエンス・センター・リーダー、ホセ・レイズ氏。

より詳しく知る

信頼とロイヤルティを鼓舞しながら、顧客データを安全に活用・保護するMicrosoft Customer Experience Platformで、オーダーメイドの楽しいカスタマージャーニーを作成する方法をご紹介します。お客様の言葉でお客様とつながり、リッチなAI機能を適用して最高のインサイトを得て、カスタマージャーニー全体で強力な方法で関与することで、データを最大限に活用できるようにします。

これらはすべて、Microsoft Advertising、Dynamics 365 Customer Insights、Dynamics 365 Marketing、 Dynamics 365 Commerce、Microsoft Promote IQ、Microsoft Clarity、Microsoft Azure Synapse Analytics、 Microsoft Azure Purviewなどの製品の力を結集して実現されています。詳細は、Microsoft Customer Experience Platformと Microsoft Igniteのオンデマンド録画でご確認ください。