＜Nuance発表資料＞Nuanceは GPT テクノロジーを使ってコンタクトセンターをより快適にします

（本投稿は米国時間2023年3月6日付のNuance社のブログ記事の日本語抄訳です。内容に齟齬がある場合、原文を正とさせていただきます。）

ニュアンスは、コンタクト センターAI ソリューション向けに、GPT を利⽤した新機能を実装します。既存の AI セルフサービス型のシナリオ作成をより快適にし、⾼いレベルのセルフサービスを実現します。同時に、コスト削減と収益の向上を実現するのをご案内いたします。

Tony Lorentzen

投稿⽇: 2023 年 3 ⽉ 6 ⽇

ChatGPTの登場は、世界的な注目を浴び、AIの発展が極めて重要な時期にあることを強調しています。市場をリードする会話型 AI プラットフォーム『Nuance Mix』。Nuance MixでGPT を利⽤した会話設計を実現します。GPTによるシナリオ作成機能により、チャットボットとボイスボットが拡張され、セルフサービスにおける自己完結率が更に向上します。

本機能は_、Azure Open AI サービスとNuance Mix、会話形AIプラットフォームに基づいて構築され、お客様は弊社プラットフォームを通じて、最先端のオープンAIを使用できます。

GPTを活⽤した新しいコンタクトセンターAI

オンライン化により、店舗への問い合わせから、オンラインや電話での問い合わせが増加しています。そのため、コンタクトセンターのコストは世界的に増加傾向にあり、我々としては顧客体験の維持と低コスト化を実現しなければならないと考えています。

これから課題に対応するため、多くの企業がバーチャルアシスタントや会話型IVRを導入し、セルフサービスを充実させています。しかし、これらのボットは容易に回答できる問い合わせを⾃動化できても、ある程度の推論と要約が必要な質問には効果がありません。よって、顧客の質問に一定の幅がある場合は「質問に的確に答えてくれないサービス」と烙印を押されセルフサービスから離れていきます。

新しい会話ブースターが、Microsoft Digital Contact Center Platformの一部として最近開発されたGPTとして機能します。このたび、Nuanceのお客様も、このようなNuance Mixのこの機能を活用することで、ボットがより幅広い問い合わせ種別を理解し、より多くの答えを見つけることができるようになります。セルフサービスで対応できる問い合わせ数が確実に増えてきます。GPT で強化された Mix は、ドメイン固有の情報をすばやく追跡し、正確で意味のある応答を会話形式で提供して、⾃動化を促進しながら顧客体験を向上させることができます。

[View:/cfs-file/__key/communityserver-blogs-components-weblogfiles/00-00-00-12-04/MixGPT_5F00_Answers6_5F00_480.mp4:532:399]

コンタクトセンターの強化

会話型AIソリューションを生成型AIで補強することで、お客さまに コンタクトセンターでより多くのビジネス価値を創造するための新しい方法です。

顧客がセルフサービスでより多くのことを⾏えるようにすることで、顧客満⾜度が向上し、コンタクト センターのコストが削減され、運⽤効率が向上します。また、優先度の⾼いケース、価値の⾼い顧客、および販売機会を処理するためにライブ コンタクト センター エージェントを解放し、顧客満⾜度、ロイヤルティ、⽣涯価値を向上させます。

また、GPTでよりスマートなセルフサービス体験を提供することで、通常とは異なる知識ベースの問い合わせであっても、初回コンタクトの解決率を高め、エスカレーション率を低減することができ、より多くの顧客がエージェントを待たずに迅速かつ効果的なレスポンスを得ることができます。

コンタクトセンターのAI革命は、ここから始まる

 
オープンAIの最新の開発は、無限の可能性を秘めたアプリケーションを解き放つものであり、この革命的な技術の約束をお客様のために現実のものにし始めることは、エキサイティングなことです。

GPTを搭載した新機能がどのような価値を持つのか、ぜひプレビューにご登録ください。

Tony Lorentzenについて Tony はテクノロジー分野で 25 年以上の経験を持ち、過去 17 年間は Nuance に勤務し、現在はエンタープライズ部⾨のインテリジェント エンゲー ジメント ソリューション担当上級副社⻑を務めています。それ以前は、セールス エンジニアリング、ビジネス コンサルティング、製品管理など、Nuance の複数のチームのリーダーを務めていました。機能横断的なチームと連携する実績のあるリーダーであるトニーは、ビジネス管理、テクノロジー、垂直ドメインの専⾨知識に関する深い知識を組み合わせて、Nuanceのソリューションをエンタープライズ市場にもたらし、顧客と提携して実装が真の ROI を確実に促進するようにします。Nuance に⼊社前は、Lucent と Verizon に勤務し、最新のテクノロジーを適⽤して⼤企業の複雑なビジネス上の問題を解決するチームを率いていました。Tonyはヴィラノバ大学で学士号を、ダウリングカレッジでMBAを取得しています。 Tony Lorentzen の投稿をすべて表⽰