次世代AIでカスタマーサービスに革命を起こす

（本投稿は米国時間2023年3月10日付のブログ投稿の日本語抄訳です。内容に齟齬がある場合、原文を正とさせていただきます。）

私たちは、新たなレベルの生産性と効率性を促進する次世代AIの時代に突入し、カスタマーサービスの領域で新たなイノベーションを解き放ちます。AIは、顧客と企業との関わり方や、エージェントが顧客に優れたサービスを提供する方法を大きく変えつつあります。

サービスの観点から、顧客は企業に問い合わせる際、質問に対する迅速で正確な回答や、パーソナライズされた対応を期待しています。一方、企業はより少ないリソースで優れたカスタマーサービスを提供する必要に迫られています。顧客サービスの複数のポイントを統合するレガシーな方法は、もはやうまくいきません。今こそ、デジタルトランスフォーメーションの旅に出る時です。その旅にふさわしいAI搭載のカスタマーサービスソリューションを選択し、AIでカスタマーサービスエージェントを強化し、コストを削減することは、かつてないほど重要なことです。

この度、発表するDynamics 365 Customer ServiceのCopilot は、当社の責任あるAIの原則と基準に沿って開発された、AIを活用したリアルタイムの支援をエージェントに提供するものです。Copilot は、エージェントが問題を迅速に解決し、ケースをより効率的に処理し、時間のかかる作業を自動化することで、顧客への高品質なサービスの提供に集中できるようにします。一言で言えば、Copilot はすべてのエージェントが最高のエージェントになれるよう支援することができます。

Copilot は、ボタンをクリックするだけで、顧客が持つ複雑な質問に対して最も適切な回答を得ることができ、チャットメッセージや電子メールを使用して、顧客に合わせた回答をリアルタイムで提供できるようにします。Copilot は、エージェントがCustomer Service ワークスペースを使用して問題を解決する際の自然な流れの一部として利用できます。まるで指先に専門家がいて、いつでもサポートできる状態にあるようなものです。

Copilot がカスタマーサービスに革命をもたらし、エージェントが顧客の問題に対して迅速かつ適切な解決策を提供できるようにする方法について詳しく見ていきましょう。

すべてのカスタマーサービスのエージェントをスーパーエージェントにする

今日、エージェントがお客様からすぐに答えられない質問を受けた場合、通常、社内の複数のナレッジソースを検索するか、社内の専門家を探して相談することになります。検索結果に目を通し、適切な解決策を見つけ、回答をまとめてお客様に返し、案件を解決するまでの時間は、しばしば長時間に及びます。

今回、エージェントはDynamics 365 Customer Serviceの次世代AIを搭載したCopilotと、Customer Serviceのワークスペース内でチャットできるようになりました。Copilot は、顧客の問題を診断し、組織内部のナレッジや信頼できるウェブサイトからの膨大なデータを使用して、エージェントに適切なソリューションを提供し、顧客に伝えることができます。

Copilot は、顧客データを分析してパターンを特定し、顧客のニーズを予測し、各インタラクションを処理するための最適な方法をエージェントに提案することができます。この強力なツールを自由に使うことで、エージェントはより多くの問い合わせをより短時間で処理できるようになり、効率が向上して全体的なカスタマーエクスペリエンスが改善されます。エージェントは、すべてのステップで常にループ内にいるため、AIを使用して生産性を高めることを完全に制御することができます。エージェントは、回答を確認し、リソースを確認し、お客様の特定のニーズに合わせてメッセージをパーソナライズすることで、お客様の満足と最適なエクスペリエンスを確保することができます。

チャネルを問わず、お客様の質問に素早く答える

今日の細分化されたコンタクトセンター・ソリューションでは、エージェントはしばしば、さまざまなチャネルから複数のメッセージを受け取ることになります。マルチタスクやコンテキストの切り替えに追われ、溢れかえるリクエストにどう対応すればいいのか、悩むことも少なくありません。

Dynamics 365 Customer Service のオムニチャネル機能により、カスタマーサービス担当者は、様々なチャネル（Apple Messages for Business、Google Business Messaging、テキストメッセージ、WhatsAppなど）からの受信チャットをケース管理と統合して合理的に表示することができます。エージェントは Dynamics 365 Customer Service で Copilot を使用できるようになり、会話から情報をインテリジェントに解析し、組織や顧客のデータと文脈を合わせることができるようになりました。さらに、Copilotは過去のやり取りを追跡し、そのすべての情報を使用して、エージェントが応答する前に確認できる、カスタマイズされた有益な回答を推奨します。顧客は、チャネルの選択に関係なく、最高のサービスを受けることができます。

専門的に作成されたカスタマーサービスメールの送信 

電子メールで質問を受けるエージェントは、Dynamics 365 Customer Serviceの Copilot によって、適切でパーソナライズされた電子メール回答を数秒で作成できるようになります。Copilotは、「電話を勧める」「詳しい情報を求める」「フィードバックに共感する」「顧客の問題を解決する」など、エージェントが行おうとしていることに基づいて、あらかじめ定義されたプロンプトをエージェントに提供します。また、より複雑な問題に対しては、エージェントが独自のカスタムプロンプトを提供することも可能です。

通常、エージェントは、必要な情報をすべて記載した詳細なメールを作成するために、何分も何時間もかけて調べたり、作成したりすることがあります。Copilotを使えば、エージェントは瞬時に構成された電子メールによる回答を得ることができ、それを確認して送信することができます。 このモデルは、エージェントにとって比類ない生産性をもたらし、お客様にとってはパーソナライズされたサービスを提供することができます。

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AIを活用した会話型アシストでセルフサービスを充実させる

Dynamics 365 Customer Serviceでは、次世代AI機能によって強化されたPower Virtual Agentsにより、パワフルな会話体験を提供します。顧客は、信頼できるウェブサイトや社内データを利用したインテリジェントな会話ボットから、質問に対する適切な回答を即座に得ることができます。企業はまた、デジタル・トランスフォーメーションの旅のオンランプとしてニュアンスを利用するという選択肢もあります。Nuanceは、Nuance Mixの新しいAI機能を発表しました。Dynamics 365 Customer Service は、Microsoft Teams、Microsoft Power Platform、Nuance、Microsoft Azureとともに、コンタクトセンターを通じてエージェントと顧客の双方に真に変革的な体験を提供します。

エンタープライズに対応した次世代AI

Azure OpenAI Serviceは、データの暗号化や安全なストレージなど、さまざまなプライバシー機能を提供します。また、ユーザーがデータへのアクセスを制御し、詳細な監査と監視機能を提供することが可能です。Dynamics 365はAzure OpenAIをベースに構築されているため、企業は同レベルのデータプライバシーと保護を提供することができ、安心です。

責任を持って構築されたAIソリューション

私たちは、デザインによって責任あるAIを作ることにコミットしています。私たちの仕事は、公正、信頼性と安全、プライバシーとセキュリティ、包括性、透明性、説明責任という中核となる原則によって導かれています。私たちは、これらの原則を全社的に実践し、社会に良い影響を与えるAIを開発・展開しています。

Dynamics 365カスタマーサービスでCopilotを試す

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