Dynamics 365 でのコラボレーションを Context IQ で強化

（本投稿は米国時間2022年4月4日付のブログ投稿の日本語抄訳です。内容に齟齬がある場合、原文を正とさせていただきます。）

マイクロソフトは、昨年 11 月に開催された Microsoft Ignite で Context IQ を発表しました。Context IQ は、必要な情報をインテリジェントに関連付けて必要なときに必要な場所で利用できるようにする、マイクロソフトのポートフォリオ全体で提供される機能群です。この記事では、製品内で Context IQ を活用することで、どのように作業方法が刷新され、どのようなコラボレーションが可能になり、情報へのアクセスと利用が一般化するのか、またそれによって、企業、さらにその先にいる顧客にとってどのようなメリットがあるのかについて説明します。

Microsoft Dynamics 365 の 2022 年 4 月リリース版でも引き続き、カスタマー サービス部門と営業部門という企業の中でも特に重視される 2 つの部門に焦点が当てられています。営業担当者やカスタマー サービス部門のオペレーターは、今後もコラボレーション環境のローカル システムとクラウド システムの両方で業務を行うため、情報を取得しやすくなることが喫緊の課題です。従業員は、同じ情報を複数のプラットフォームで更新しなければならないことや、複数のアプリを行き来して情報を参照し、タスクを完了させなければならないことに、日々ストレスを感じています。

今回は、Dynamics 365 Customer Service や Dynamics 365 Sales で利用できるようになった最新の Context IQ 機能についてお伝えします。Dynamics 365 と Microsoft Teams の組織間コラボレーション機能として、カスタマー サポート スウォーミング、Dynamics 365 への Teams チャットの埋め込み、Dynamics 365 データと Teams 会議エクスペリエンスの統合、Teams 内での Dynamics 365 レコードの共有と更新などが実現されています。これらの新機能は、職場内でのコラボレーションの促進に役立てられるように、今後も引き続き強化されます。それによって、従業員が必要な情報やインサイトをより簡単に利用し、生産性を高め、業務の流れで共同作業を行い、より多くの時間を重要な業務に費やせるようになります。

仕事の流れを止めることなく、シームレスにコラボレーション

カスタマー サポート スウォーミング

複雑な案件に効果的に対処するためには、適切な人材を集めて社内全体を 1 つのカスタマー サービス チームに変化させる、カスタマー サポート スウォーミングが有効です。カスタマー サポート スウォーミングでは、スマートなルールに基づいてスキルを提案し、最も関連性の高いエキスパートを招待して、オペレーターが直面している問題を解決します。スウォームに参加すると、関連するスキルが表示され、スウォーム参加者の専門スキルを把握できるようになります。スウォームには関連性が高いメンバーが含まれ、メンバー各自が持つ視点とスキルセットによって、懸案となっている問題の解決に取り組みます。Teams を通じてカスタマー サービス オペレーターと SME (特定分野のエキスパート) が集まり、Customer Service ワークスペースや Teams などの使い慣れたアプリケーション内で協力して問題解決にあたることができます。カスタマー サポート スウォーミングにより、オペレーターは適切な人材を集めて複雑な問題の解決に迅速に対処しながら、顧客への対応に集中し、無駄な時間を節約できます。

この機能は、Dynamics 365 Customer Service で 4 月にプレビューを開始する予定です。

詳細については、Teams の統合に関するドキュメントをご覧ください。

Dynamics 365 に組み込まれた Teams チャット

昨年 11 月の Ignite で発表したとおり、Dynamics 365 Sales および Dynamics 365 Customer Service から直接、利害関係者とコラボレーションできる機能が実装されました。これにより、Teams でのコラボレーションのために整理する階層として Dynamics 365 のデータを使用し、チャットを Dynamics 365 レコード (営業案件、サービス案件など) に紐付けて、すべての参加者が容易にアクセスできるようになります。

• Teams ベースのコラボレーションで AI が連絡先を提案。オペレーターが対応中の案件やサービスについて Teams チャットで会話を開始すると、過去に似た案件を解決したオペレーターの連絡先がプロアクティブに提案されます。
• 会話の概要を AI が生成。オペレーターが顧客と会話し、埋め込みの Teams を通じて他のチーム メンバーとコラボレーションしたい場合に、AI によって自動で会話の概要が生成されます。

この機能は、Dynamics 365 Sales と Dynamics 365 Customer Service で 4 月にプレビューを開始する予定です。

詳細については、Teams の統合に関するドキュメントをご覧ください。

Dynamics 365 Sales および Dynamics 365 Customer Service ユーザー向けの統合された Teams 会議エクスペリエンス

開催される仮想会議の数は、この 2 年間で大幅に増加しています。仮想会議にはすべての参加者に顧客の状況を伝えられるというメリットがあります。4 月からは、ユーザーが Dynamics 365 から Teams 会議を作成して参加できるようになります。また、Teams 会議インターフェイスのコンテキストからレコードを閲覧、編集することも可能になります。Teams 会議のインターフェイスから顧客の状況を簡単に把握できるため、会話中にアプリを切り替える手間がなくなるだけでなく、その分顧客とのかかわりを深めることができ、さらに、顧客関係管理 (CRM) のレコードがタイムリーに更新されやすくなる可能性があります。また、会話インテリジェンス機能が Teams 会議エクスペリエンスに統合され、顧客エンゲージメントの改善に役立つ提案が AI から販売担当者に示されます。

この機能は、Dynamics 365 Sales と Dynamics 365 Customer Service で 4 月にプレビューを開始する予定です。

詳細については、Dynamics 365 と Microsoft Teams 会議の間のシームレスなエクスペリエンスによる販売担当者の生産性向上に関するドキュメントをお読みください。

Teams 内から Dynamics 365 レコードを共有、更新

Dynamics 365 ユーザーが顧客レコードについて会話する場合に、Teams のチャットやチャネルが使用されることが多くなっています。販売担当者やオペレーターが Teams のチャットやチャネルで Dynamics 365 レコードを簡単に共有、参照、編集できるようになり、コンテキストやアプリケーションを切り替えずに作業を完了できるようになりました。会話に参加している他のユーザーはレコードの詳細を表示でき、Teams と Dynamics 365 の好きな方からレコードを閲覧、編集できます。また、Teams の投稿を選択して、Dynamics 365 にすばやく追加し、特定のレコードを更新できます。

この機能は、Dynamics 365 Sales と Dynamics 365 Customer Service で 4 月にプレビューを開始する予定です。

詳細については、Microsoft Teams の会話内の Dynamics 365 レコードを簡単に編集する方法に関するドキュメントをご覧ください。

連携による強化

マイクロソフトは、ユーザーが必要な情報を必要なときに手に入れられるよう、今後も Context IQ への投資を続けていきます。Context IQ の機能によって、チーム メンバーがどこにいても、新たなコラボレーションの方法を生み出し、ユーザーの生産性を向上させることができます。従業員は日々、分断されたシステムやアプリケーションに散らばる情報を探し出し、更新を行っています。マイクロソフトは、そうした日常的な課題に対応するセキュアなソリューションを実現し、従業員エクスペリエンスの改善に取り組んでいきます。

詳細については、Dynamics 365 + Microsoft Teams の Web ページをご覧ください。

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