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AIを活用したコンタクトセンターPart4 生体認証でコンタクトセンターのセキュリティを強化

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(本投稿は米国時間 2022 年 8 月 30日付の ブログ投稿 の日本語抄訳です。内容に齟齬がある場合、原文を正とさせていただきます。)

お客様がコンタクトセンターに問合せされるとき、問題の解決だけでなく、個人情報が保護されることも併せて期待しています。多くのコンタクトセンターでは、本人確認する際に、従来の2点、3点確認の手法を用いており、十分に保護されているとは言えません。Microsoft Digital Contact Center Platformにおける生体認証は、非常に重要な役割を担っています。生体認証は、コンタクトセンターは詐欺防止と、迅速かつ容易な顧客認証を提供します。


コンタクトセンターのセキュリティはなぜ変わらなければならないのか?

詐欺師が顧客情報を入手することは容易で、KBAのチェックをパスすることも容易です。また、認証に時間がかってしまうことでお客様をお待たせすると満足度は低下します。お客様は、自分が誰であるかを知ってもらえていることを期待しています。本人確認のために何度も質問が発生することは望んでいません。同時に考えなければならないのは、お客様は、認証に必要な情報を紛失したり、忘れたりしていることが多く、ユーザー名やパスワードを復旧させるために費やす労力は、フラストレーションの増大にしかなりません。お客様の資産を保護し、顧客満足度を高めるためには生体認証によるセキュリティは、非常に重要です。

音声、行動、会話による生体認証と静的な要素を重ねることで、AI型リスクエンジンは、詐欺のリスクを評価し、なりすましを見抜くことができます。

Nuance Gatekeeperの生体認証のセキュリティは、Microsoft Digital Contact Center Platform上でマイクロソフト製品に統合されており、本ソリューションによって、すべてのお客様へのメリットを倍増させることができます。


シームレスな認証

GatekeeperとMicrosoft Dynamics 365 Customer Serviceを組み合わせることで、識別と認証のプロセス全体を強化し、マルチチャネルでエージェント支援するツールを提供します。CRMが提供する顧客IDに対して、生体認証が本人確認を強化します。


不正防止の強化

前述のとおり、生体認証は、マルチチャネルにおける不正を検知し防止します。Dynamics 365 Fraud Protection は、生体認証を補完し、支払い詐欺、アカウント乗っ取り、その他多くの詐欺脅威から、組織を保護する適応型 AI ツールを提供します。

これらの技術が組み合わさることで、AIは、ステップアップ認証の使用、取引や個人を疑わしいと判断するタイミングについて、豊富なデータセットを入手できます。Gatekeeperは、なりすまし犯を特定し、Dynamics 365は取引そのものを調査することで、不正防止市場において唯一無二の価値を提供します。


パーソナライゼーションの強化

声紋認証では、お客様がお話しされてから、数秒以内に本人認証を完了させることができます。

声紋認証ソリューションにより、さまざまなお客様に対してパーソナライズされたサービスや専門的なサポートを提供することが容易になります。例えば、スペインの大手通信事業者であるテレフォニカは、パンデミック発生時に通話量が急増したため、リスクの高いお客様を優先的に対応する方法を必要としていました。音声バイオメトリクスを使用することで、音声特性に基づいて高齢者を識別することでよりパーソナライズされた体験を提供することができました。

また、従業員に対しても、よりパーソナライズされた体験を提供する機会があります。Nuanceとマイクロソフトの製品をMicrosoft Digital Contact Center Platform上で連携させることによるメリットは、GatekeeperとAzure Active Directory (Azure AD)の統合です。世界中の多くの企業で、従業員は毎日Azure ADを使用してアカウントにログインしていますが、ユーザー名とパスワードの代わりに生体認証を使用することで、よりシンプルになります。


より安全なコンタクトセンターの実現

デジタルコンタクトセンターの未来像は、生体認証セキュリティがすべての顧客対応に組み込まれ、すべての対話を合理化し、パーソナライズし、保護するものです。

私たちの製品を1つのプラットフォームに統合することで、このビジョンを実現し、顧客対応チームがより効果的にサービスを提供、販売できるようにし、不正防止チームがより多くの不正を検知・防止できるようになります。



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