不快な思いをしたお客様を生涯のお得意様に変える

今日となっては、満足している顧客こそが優良顧客であることをほとんどの企業が知っています。満足している顧客とは、企業に信頼を寄せていて、その企業が提供する製品やサービスに対して強い親近感や愛着を抱いている顧客を指します。しかし、顧客が不快な体験した場合はどうなるでしょうか。このようなときこそ正念場です。顧客の不快な体験に適切に対処できれば、そもそも不快な体験がなかった場合よりも顧客の愛着を強くすることができます。

デジタルによるお客様サービスは、現代における顧客満足の要です。実際 2015 年には、顧客が最も重視するお客様サービスの要素が、以前の礼儀正しく親切なサービスから初回解決率へとシフトしました。Forrester Research によると、セルフサービス チャネルの利用率は 2012 年の 67% から 2014 年の 76% へと増加しました。つまり、顧客は自力で簡単に問題の解決策を見つけられるように、Web 上のリソースを参照するようになっています。顧客がすぐに問題の解決策を見つけられない場合、顧客は次の対策としてオンライン サポートを要求します。利用する手段は、オンライン チャット、電話、テキスト、またはソーシャル メディア チャネルのいずれの場合も考えられます。

顧客が顧客サービスを必要としなければならないことは、必ずしも悪いことではありません。むしろ企業にとっては、ブランドの支持者が増えるようなサポートを自社が提供できることを証明するチャンスです。このチャンスを活かすには、顧客の望みやニーズについて理解することが重要です。

言うまでもないと思えるかもしれませんが、顧客の望みは手軽なカスタマー エクスペリエンスです。つまり、顧客はまずセルフサービス ページに移動できて (通常の場合もここを出発点とします)、自力で問題の解決策を特定できることを求めていまます。オンラインで解決策が見つからないか調査中の場合は、問題をサービス担当者にシームレスに相談できなくてはなりません。

できる限り迅速に顧客の問題を解決するためには、サービス担当者は知識を習得して同僚や専門家との自由なネットワークを確保し、平均 20% もの時間を費やして知らない情報を検索することがないようにする必要があります。サービス担当者が全力で迅速に問題を解決しようとしていることが通信相手の顧客に伝われば、その顧客は満足し、この企業の製品やサービスに投資するという自身の判断が正しかったと確信します。なぜなら、困難な状況における行動の内容こそが自信と忠誠心を確立するからです。

信頼できる一貫したセルフサービス チャネルの確立や、解決に必要な情報を申し分なく入手できるサービス担当者の存在こそ、手軽なカスタマー エクスペリエンスを作り出す要素です。手軽なカスタマー エクスペリエンスが重要である理由は、調査で明らかになっています。サポートの問題解決に手間がかからなかった顧客の 91% は、その企業に忠誠心を抱く傾向があります。一方、手間がかかった顧客の場合は、わずか 4% です。

顧客サポートを否定的なものと見なすのをやめて、必要な解決策を迅速かつ簡単に入手するチャンスと見なせるようになれば、より多くの顧客を末永い得意顧客にすることができます。サポート リソースの検索やサポート担当者との対話で顧客が抱く信頼は、顧客が求めている確認、つまり貴社という適切な企業に投資したことへの確認につながります。

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このブログ記事は、2015年6月25日に米国のブログで公開された Turning Negative Customer Experiences into Lifetime Customers の抄訳です