あらゆる業務に次世代AIを導入する「Microsoft Dynamics 365 Copilot」を発表

（本投稿は米国時間2023年3月6日付のブログ投稿の日本語抄訳です。内容に齟齬がある場合、原文を正とさせていただきます。）

CRMとERPの両方で世界初のAIコパイロットを発表

本日、営業、サービス、マーケティングからサプライチェーンまで、ビジネス機能全般にわたってAIを活用した対話型の支援を提供する Microsoft Dynamics 365 Copilot を発表しました。Dynamics 365 Copilot では、CRMとERPの両方のアプリケーションにネイティブに組み込まれた世界初のAIコパイロットを導入します。

Copilotは、次世代のAI機能と自然言語処理のパワーを Dynamics 365 にもたらします。ビジネスプロフェッショナルは、必要なものを伝えるだけで、アイデアやコンテンツの迅速な作成、時間のかかる作業の完了、インサイトや次のベストアクションを得ることができるようになります。

Copilotの機能は、Dynamics 365 アプリケーションと Microsoft Viva Sales でプレビューでの提供です。各機能のデモやプレビューへのアクセス方法については、以下をご覧ください。

Microsoft Dynamics 365 Sales と Viva Sales におけるCopilot

多くの営業チームは、営業体験のスケールアップに苦労しています。AIは、あらゆる営業組織の生産性と効率性を高め、営業プロセスを自動化し、顧客をより深く知ることができるようにします。

Dynamics 365 Sales に含まれ、Salesforce を含む他のCRMシステムでも別途購入可能な Microsoft Viva Sales は、Microsoft Outlook や Teams と統合して、営業担当者の行動や意思決定をAIベースのインサイトや行動で補強し、営業の働き方に革命を起こします。Copilot の新機能により、営業担当者は時間を節約し、生産性を高め、作業負荷を軽減し、最も重要な業務である顧客とのつながりや取引成立に集中することができます。

AIが生成するメールで顧客とより効果的にコミュニケーション

先月、Viva Sales は、問い合わせや提案の依頼など、顧客からのメールに基づき、価格やキャンペーン、納期など、相手に関連するデータを含む文面の提案を生成することを発表しました。営業担当者は、自分のニーズに合ったオプションを選択するだけで、返信メールが作成されるので、営業担当者はそれを確認し、自分好みに編集して送信することができます。返信メールの内容は、Microsoft Cloud とCRMシステム（Microsoft Dynamics 365 または Salesforce®）にある個人のデータとインサイトにアクセスする Microsoft Graph の統合データによって補強されます。

また、3月15日には、カスタマイズ可能な電子メールを作成するための機能拡張を行う予定です。例えば、営業担当者は、Outlookカレンダーの空き状況に基づいて、顧客とのミーティングの日時を提案するメールを作成することができます。

さらに、新しいフィードバック機能により、AIが生成したコンテンツをサムアップまたはサムダウンで評価することができ、今後の返信の洗練と改善に役立てることができます。また、以前に提案された原稿と新しい文脈を基にした最新の回答を作成する新しいプロンプトを提供することで、生成された結果に磨きをかけることができます。

カスタマイズ可能なコンテンツを自動提案することで、営業担当者はメールを作成する時間や、同僚やデータベースから販売データを検索する時間を短縮することができます。

AIが作成したミーティングサマリーでお客様を迅速にフォロー

営業担当者は、見込み客や顧客との通話に毎日何時間も費やし、フォローのためのアクションアイテムの再録にもほぼ同じ時間を費やしています。このような場合に役立つのが、会話インテリジェンスで、会議中に議論された主要なトピック、課題、懸念事項を自動的に要約します。

今回、Viva Salesでパブリックプレビューとなった新機能 Copilotは、Azure OpenAI Serviceを利用した自然言語機能により、CRMと会議のデータに基づいて、アクションアイテムやフォローアップ日を含む通話の要約をインテリジェントに作成します。Teamsでは、多人数参加型や社内通話など、さまざまなタイプの会議について要約を作成することができ、重要で内容の濃い営業会議を整理して把握することができます。

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現在まだご利用でない方は、Viva Sales 1ヶ月無料トライアルを開始し、Copilot の機能をお試しください。

Microsoft Dynamics 365 Customer Service におけるCopilot

顧客サービスのエージェントは、顧客ロイヤリティの維持に欠かせない存在ですが、複数の顧客案件を迅速に解決しなければならないというプレッシャーから、燃え尽き症候群や顧客満足度の低下につながることが少なくありません。このような課題に対処するために、エージェントには、単純なケースから複雑なケースまで、タスクを効率化するのに役立つツールが必要です。また、各問題を徹底的かつ効率的に解決するという姿勢を示し、パーソナライズされたサービスを提供することもできます。

今回、Microsoft Dynamics 365 Customer Service の Copilot を発表し、限定プレビューを開始します。Copilot は、顧客の問題解決を迅速化し、満足度を高めることができる次世代のAI機能です。Copilot は、24時間365日、AIを活用したアシスタンスにより、エージェントが問題を迅速に解決するためのリソースを見つけ、より効率的にケースを処理し、時間のかかるタスクを自動化することで、エージェントは顧客への高品質なサービスの提供に集中できるようになります。

サービスエージェントをスーパーエージェントへ転換

Copilotを使用すると、エージェントはワンクリックで顧客に対する電子メールやチャットの回答案を素早く作成することができます。Copilotは、現在のライブ会話に基づいてコンテキストを理解し、ナレッジベースの記事や以前に解決した事例など、信頼できるWebサイトや社内文書から関連情報を特定し、エージェントがレビューして顧客に送信できる回答を作成します。

電子メールを扱うエージェントの場合、Copilot は、顧客からの問い合わせに対して、適切でパーソナライズされた電子メール応答を数秒で作成することができます。Copilot が情報を合成し、電子メールの草案を提案すると、エージェントは顧客に送信する前に内容を確認し、修正することができます。エージェントが Copilot に依頼すると、会話型チャットの経験を活かして、あらゆるコミュニケーションチャネルで、より複雑な顧客の問題の診断、解決策の発見、顧客に適切なトーンで回答するための原稿をまとめることができます。

Copilot による包括的かつ効率的な支援により、エージェントはコンテンツの検索や回答案の作成に費やす時間を大幅に削減でき、エージェントの生産性と顧客体験の向上につながります。

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AIを活用した会話型アシストでセルフサービスを充実化

組織は、生成AI機能で強化され、本日プレビュー版が提供されたPower Virtual Agentsを活用することで、さらに強力な会話体験を提供できます。顧客は、信頼できるウェブサイトや企業の内部データを使用して顧客の問題を解決する高度にインテリジェントな会話ボットにより、セルフサービスを行い、より簡単にニーズを解決することができます。さらに、オープンで柔軟、かつコンポーザブルな Microsoft Digital Contact Center Platform への継続的な投資により、Nuance はNuance Mix の新しいAI機能を発表しています。Dynamics 365 Customer Serviceは、Teams、Microsoft Power Platform、Nuance、Azure とともに、コンタクトセンターを通じてエージェントと顧客の双方に真に変革的な体験を提供します。

Microsoft Dynamics 365 Customer Insights と Marketingにおける Copilot

顧客の期待に応えるために、マーケターは物理的なチャネルとデジタルチャネルでパーソナライズされたマーケティング体験を提供する必要があります。次世代AIは、マーケターが市場動向や顧客の需要に合わせて、あらゆるオーディエンス・セグメントを積極的にターゲットにすることを可能にします。

自然言語でより早く、より簡単にデータインサイトを入手

マーケティング担当者は従来、顧客データからインサイトを発見するために、SQLでクエリを記述するスキルを持つデータアナリストに頼っていましたが、その結果には数週間かかることもありました。Dynamics 365 Customer Insights の Copilot を使用すると、マーケティングチームは顧客データに直接関与して、これまで気づかなかった新しい情報を発見し、インサイトへのアクセスを民主化することができます。

マーケティング担当者は、簡単なプロンプトで自然言語を使用して質問を行い、顧客セグメントのサイズや嗜好を調査、分析、理解することができ、SQLの専門家や他のチームがリクエストを処理するのを待つ必要がありません。たとえば、あるマーケティング担当者は、カリフォルニア州サンフランシスコに居住し、顧客生涯価値が高く、過去90日間に購入したことのある顧客を特定したいと思うかもしれません。Copilot は、数回クリックするだけで、顧客の平均年齢、製品の好み、平均購入価格などの情報とともに、その結果を表示することができます。これらのインサイトをセグメントとして設定し、キャンペーンをサポートすることができます。Copilot を使用することで、マーケターはほぼリアルタイムで顧客を深く理解することができます。

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自然言語を使ってオーディエンスセグメントを作成

市場のセグメンテーションは、興味やニーズに基づいてパーソナライズされたキャンペーンを作成するための重要なステップです。また、マーケティング データベースで定義された複雑なデータ構造の知識を必要とすることも多く、時間のかかるプロセスでもあります。Dynamics 365 Marketing の Copilot 機能である Query assist は、Azure OpenAI Service を使用して、セグメントの作成または強化の時間を短縮します。

マーケティング担当者は、"ニューヨーク市在住の30歳以下のすべてのコンタクト "など、セグメントの説明を入力することで、ターゲットオーディエンスの特性を説明することができます。データテーブルを手作業で選択するのではなく、マーケターは、エンゲージしたいコンタクトの説明を入力し、その結果をセグメントビルダーに追加するだけでよいのです。このシンプルなクエリーアプローチを使用することで、マーケターはバックエンドデータの知識がなくてもリアルタイムのセグメントを作成でき、時間を節約することができます。

関連性の高い、説得力のある、パーソナライズされたマーケティングコンテンツを迅速に作成

Eメールマーケティングは、Eメールコンテンツが魅力的で適切であれば、オーディエンスを惹きつける強力な方法です。しかし、時間が経つにつれて、コンテンツが陳腐化したり、繰り返されたりすることがよくあります。Dynamics 365 Marketing の Copilot 機能である Content ideas は、トピックをコピー案にしてマーケターを鼓舞し、コンセプトから完成までがより早く進むように支援します。

メールの編集時に、マーケターは Copilot にメールで伝えるべき重要なポイントを5つまで指示することができます。コンテンツ・アイデア機能は、Azure OpenAI Service を使用してテキスト候補のセットを生成し、マーケティングメールを作成する際の出発点として使用できるユニークなコンテンツです。また、生成されたアイデアの関連性を高めるために、さまざまなインターネットソースに加え、組織の既存のメールを分析することができます。Copilot を使えば、マーケティング担当者はブレインストーミングや編集にかかる時間を短縮し、コンテンツを常に新鮮で魅力的なものにすることができます。

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コンテンツ アイデア機能とクエリアシスト機能は、いずれも本日よりパブリック プレビューでご利用いただけます。現在ご利用でないお客様は、Microsoft Dynamics 365 Marketing の無料トライアルを開始し、Copilot の新機能を体験してください。

 Microsoft Dynamics 365 Business Central における Copilot

オンラインショップの商品説明では、商品を目立たせることで売上を向上させることができます。しかし、一貫して魅力的な説明文をオンデマンドで作成することは困難であり、特に数十、あるいは数百の類似商品の商品説明文を作成する場合はなおさらです。

Microsoft Dynamics 365 Business Central の Copilot は、AIが生成する商品説明文を作成することで、中小企業が新製品を迅速に市場に投入することを支援します。このCopilot機能は、商品のタイトルと色、素材、サイズなどの主要な属性を使用して、ブランドに合わせた魅力的な商品説明用のコピーを提案します。トーンや長さを選択することで、好みの文体に簡単にカスタマイズでき、保存する前に必要な編集を行うことができます。Business Central のお客様は、数回クリックするだけで、新しい商品説明をShopifyストアにシームレスに公開することができます。

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Microsoft Supply Chain Center と Dynamics 365 Supply Chain Management におけるCopilot

近年、多くの企業が、現在のサプライチェーンテクノロジーが、継続的な混乱、制約、不足のある環境に適していないことを実感しました。AIを活用したサプライチェーン管理は、これまでにない可視性と洞察を提供し、混乱が起こる前に解決することを支援します。

本日、Dynamics 365 Supply Chain Management のお客様が利用できる Microsoft Supply Chain Center の新しい Copilot 機能を発表し、サプライヤー、天候、地理的な違いを超えて発生する混乱をよりよく予測し行動できるようにします。ニュースモジュールのインテリジェンスを使用して、主要なサプライチェーンプロセスに影響を与える可能性のある天候、金融、地政学的なニュースなどの外部の問題にプロアクティブにフラグを立てることができます。予測的な洞察により、材料、在庫、輸送会社、流通ネットワークなどに影響を与える注文が表示されます。

Copilot は、これらのインサイトを、Azure OpenAI Serviceによって生成されたコンテキストに沿った電子メールによるアウトリーチで行動に移し、リアルタイムで簡単に問題を解決できるようにします。カスタムで文脈に沿った返信を行うことで、サプライチェーンマネージャーは時間を節約し、影響を受けるサプライヤーと協力して、新しいETAを迅速に特定し、気象イベントなどの特定された混乱に基づいて購入注文を再ルートすることができます。また、優先順位の高い顧客からの注文を代替の配送センターで処理し、顧客の需要に完全かつ期限内に対応できるようにすることも可能です。

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今日から始めるAIによるカスタマージャーニー全体のスーパーチャージ

マイクロソフトは、年2回のリリースのWave ごとに、Dynamics 365 アプリケーションをより強力な新しいAI機能で強化し、企業がビジネス成果を推進し、業務効率を向上させ、優れた顧客体験を創出できるように支援しています。

本日紹介した機能は、ビジネス機能全般にわたってAIを活用した機能を提供するためのスタート地点に過ぎません。詳細については、本ブログやDynamics 365 および Power Platform のリリースプランナーにご注目ください。

マイクロソフトは、AIシステムが責任を持って開発され、人々の信頼を得られるような方法で開発されることを保証することに取り組んでいます。マイクロソフトのAI原則は、インパクトのある責任あるAIの実践を後押しし、お客様の組織で責任あるAIの実践を行うためのフレームワークを提供するものです。