インテリジェント カスタマー サービスとは?

未来のカスタマー サービス

インテリジェント カスタマー サービスとは、クラウドのカスタマー サービス テクノロジ ソリューションにあるビッグ データと機械学習を活用することで、カスタマー サービスの業務を改善できるという概念です。

この新しい概念が注目されるのは、デジタル時代において、カスタマー サービス部門が大きな困難に直面する可能性があるためです。今日、短い期間に次々と新たなソーシャル メディア プラットフォームが登場しています。新しいチャネルが誕生するたびに、自社のブランドの登録とカスタマー サービスの提供を求められます。こうして顧客とのやり取りがますます複雑化する中で、企業は顧客のニーズを特定し、自社のより広範なビジネス目標とのバランスを取りながら対応していかなくてはなりません。

洗練されたサービス ソリューションは、サービス インテリジェンスの影響なくして生まれません。サービス インテリジェンスとは、データを分析することにより、ビジネス上の意思決定や行動の指針となる、関連性の高い情報をタイムリーに引き出すことを指します。

インテリジェント カスタマー サービス ソリューションを導入することで、企業は安全性、柔軟性、信頼性の高い環境を確保し、意図したとおりの成果を得られます。インテリジェント カスタマー サービスは、簡単に優れたカスタマー エクスペリエンスを提供でき、企業に比類なき生産性をもたらします。

これこそが、未来のカスタマー サービスです。

カスタマー サービス部門を進化させるための戦略に関する 4 つの重要な考慮事項とは？

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マルチチャネルを超えたオムニチャネル

今日では、顧客が注文状況を Web で確認したり、セルフサービス チャネルを利用してよくある質問への回答や使い方のヒントを調べたり、問い合わせを解決まで追跡したりすることは、ごく一般的になっています。顧客がエージェントやフィールド サービスとの直接のやり取りを希望する場合もあります。

しかし、オムニチャネル エクスペリエンスは顧客の好みのチャネルを通じたエンゲージメントに留まるものではありません。それは双方向コミュニケーションで、適切なチャネルを通じて企業が顧客に積極的に関わるようにすることを意味します。

カスタマー サービス エージェントは、顧客一人ひとりに合わせてやり取りをパーソナライズできるように、サポート案件の履歴や嗜好など、顧客に関する記録をリアルタイムに確認する必要があります。インテリジェント カスタマー サービス戦略では、セルフサービス チャネル、サポート チャネル、フィールド サービス チャネルのエクスペリエンスを統合して、効果的なオムニチャネルのやり取りを実現できます。

適切な権限の付与

オンライン チャットで個人情報を入力したのに、サポートを電話に切り替えたらエージェントに再度同じ情報をたずねられた経験はないでしょうか。

以前のやり取りに関する情報など、適切なリソースをエージェントが利用できない場合、サービスの満足度は大幅に低下します。

すべての適切なリソースに簡単にアクセスできない一因は、複数の記録システムを利用することで複雑化したサービス環境にあります。これは、エージェントのパフォーマンスにあらゆる面で悪影響を及ぼします。解決策を見つけるまでに時間がかかり、最適な意思決定を下すためにも必要な情報が得られず、顧客が満足するサービスも提供できません。

インテリジェントなサービス ソリューションは、複数の記録システムを直観的に利用できる動的な単一のインターフェイスに統合し、適切なツール、ガイダンス、データをエージェントに提供します。

このソリューションのメリットは、顧客の情報をあらゆる角度から完全に把握できることだけではありません。すべての顧客サポート案件の記録や過去のやり取りに関する履歴は不可欠ですが、インテリジェント カスタマー サービス ソフトウェアを利用すれば、リアルタイムの分析情報も利用できます。これにより、エージェントはサポート案件をさらに速く解決できるうえに、時間やチャネルを問わず、これまでにない高度なサポートを提供できます。

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あらゆるレベルでインテリジェンスを活用

サービス部門のリーダーの多くが、サービス パフォーマンスの一部しか把握できていないと感じています。ビジネス アナリストの力を借りなければ、既存の膨大なデータを選り分けて、サービスのパフォーマンスや成果をグラフにするのは容易なことではありません。

ビジネス インテリジェンスは、各役職に特化した情報を提供することにより、組織内のあらゆるレベルのメンバーを支援します。

・エージェントは、解決までの目標時間や顧客満足度スコアなどを確認できます。

・マネージャーは、よく使用されているチャネル、増加している問題、エージェントのスキルを把握してリソースを適切に割り当てることができます。

・ナレッジ管理者は、顧客によって長期的に実証された有用性に基づいてコンテンツを取捨選択できます。

・ディレクターは、自身による高度な分析に基づいて意思決定を行うことができます。

機械学習によって強化されたスマートなソフトウェア ソリューションにより、企業は増加している問題をすばやく特定して解決したり、KPI に照らして成果を追跡したり、顧客のニーズを予測したりすることができます。

未来は今ここに

インテリジェント カスタマー サービスは、これらすべてを実現できます。今こそ、ビジネス プロセスに沿った戦略を立てることが求められているのです。マイクロソフトは、そのために役立つリソースをご用意しています。目標は明確です。「現在および今後 10 年間のカスタマー エクスペリエンスに対する期待に応える」ということです。

インテリジェント カスタマー サービスの戦略をたてる

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このブログ記事は、2016年1月19日に米国のブログで公開された What is Intelligent Customer Service? の抄訳です