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（本投稿は米国時間2022年8月16日付の ブログ投稿 の日本語抄訳です。内容に齟齬がある場合、原文を正とさせていただきます。）
カスタマーサービスに連絡したいとき、多くの人はいまだに電話をかけること好みます。また、デジタルチャネルで回答が得られない場合、電話は重要な最後の手段であると考える人も少なくありません。コンタクトセンターに電話する理由が何であれ、迅速かつシンプルで、満足できる体験をしてもらうことが重要です。
このシリーズの記事では、Microsoft Digital Contact Center Platformが、シームレスなオムニチャネルのカスタマーエンゲージメントを大規模に提供するための、オープンで拡張可能なコラボレーションプラットフォームであることを説明しました。今回は、Microsoft Digital Contact Center Platformが、NuanceとMicrosoftのイノベーションを結集し、お客様が自動音声応答（IVR）に到達した瞬間から、音声チャネルで効率的かつ効果的にやりとりできるよう支援する方法について紹介します。
音声チャネルの再構築
ほとんどのIVRは、問い合わせを自分で解決する知能がないため、顧客に迷路のようなメニューを案内し、無関係なメッセージを聴かせます。顧客は、IVRセッション中に何が起こったかを知らない人間のエージェントと話すために、「0」を押し続けるか、「エージェント！」と叫ぶことを学習し、いらいらさせます。そのため、顧客は満足のいく解決策を探すために再スタートを余儀なくされます。このような顧客体験は、ブランドロイヤリティを損なう可能性だけではなく、完全に怒らせてしまうことさえありえます。
しかし、会話型IVRであれば、自分の言葉でニーズを説明し、数秒で質問への回答を得ることができます。
会話型IVRは、自然言語理解（NLU）を使用して、発信者が達成したいことを解釈し、迅速で満足のいくセルフサービス体験で問題を解決します。もちろん、複雑な問い合わせや機密性の高い問題、価値の高い取引など、実施のエージェントを必要とするやり取りもあるため、AI搭載のIVRは、適切なスキルを持つ利用可能なエージェントにこれらの電話を転送します。
よりよい会話型IVRは、顧客の自然な話し言葉、口調、パターンから、何千もの複雑な顧客の意図を認識し、顧客体験を劇的に向上させることができます。例えば、健康保険会社のHumanaでは、レガシーシステムを会話型IVRに置き換えたところ、ネットプロモータースコア（NPS）が80%も上昇しました。
より良いカスタマーエクスペリエンスを実現するために
最新のIVRソリューションは、インテリジェントでシームレスな会話型のセルフサービス体験を発信者に提供し、迅速な解決、顧客満足度の向上、サービスコストの削減を実現します。
最先端のIVRシステムは、様々な方法で顧客体験を向上させることができます。バーチャルアシスタントやライブチャットなどのデジタル体験に移行するオプションを発信者に提供し、より迅速なサービスを受けられるようにすることができます。また、コールバック管理システムとの統合も可能で、待ち時間が長い場合、IVRは列に並ばずにコールバックするオプションを顧客に提供することができます。
Microsoft Digital Contact Center Platformでは、MicrosoftとNuanceのイノベーションを組み合わせることで、会話型IVRが顧客と企業にとって、さらに大きな価値を生み出すことができます。IVRがライブエージェントにエスカレートする際、会話の内容引き渡すことができます。エージェントのデスクトップには、以前のやり取りや購入履歴など、顧客に関する統一されたビューを取り込むことができます。エージェントは、問い合わせや問題に迅速に対応できるようになり、生産性が向上し、顧客は自分が理解され大切にされていると感じることができるようになります。
インテリジェントなルーティングは、よりハッピーで忠実なエージェントを意味します
会話型IVRは、ほとんどの定型的な問い合わせはもちろん、より複雑なやりとりにも対応できるため、エージェントへの転送を最小限に抑えることができます。転送が必要な場合、エージェントは着信コールの状況を明確に把握できるため、より効果的に顧客に対応することができます。また、エージェントは日常的なお決まりの応対をする必要がないため、より価値の高い、やりがいのある応対にスキルを活かすことができ、その結果、エージェントの経験やロイヤリティも向上します。
例えば、ある大手グローバル通信事業者では、毎月400万件の電話のうち70％以上を会話型IVRで処理することに成功し、エージェントへの負担を軽減しています。
Microsoft Digital Contact Center Platformでは、IVRがインテリジェントルーティングを使用し、ほとんどの着信コールを、正常かつ迅速に解決するエージェントの能力をさらに向上させます。IVRが提供するリアルタイムのデータと内容は、迅速で信頼性の高い解決に必要な情報を提供しながら、支援に最も適したライブエージェントにインテリジェントにルーティングすることで通話処理を向上させます。これにより、顧客とエージェントの満足度を高め、コンタクトセンターのコストを大幅に削減することができます。
より速く、より安全なやりとり
現代の IVR 技術における最も価値ある開発の 1 つが、生体認証の追加です。Nuance Gatekeeperの音声バイオメトリクス技術は、わずか半秒の自然な発話から、1,000以上の特徴を持つ「声紋」に基づいて顧客（および詐欺師）を特定することができます。
音声による生体認証を行うことで、セキュリティが向上し（PINやパスワードは簡単に売買されてしまうことがあるため）、エージェントは長時間の面倒な知識ベースの認証処理に時間を費やす必要がなくなります。また、より高度なパーソナライゼーションが可能になります。IVRの中でお客様を音声生体認証でシームレスに認証することにより、会話型IVRは既存のデータソースを利用してお客様とブランドとの関係や過去の履歴、その他のデータポイントを理解し、体験をパーソナライズすることができます。世界最大級の資産運用会社では、パッシブボイスバイオメトリクスを使用して、会話型IVRで通話する顧客の79%を認証しています。このコンタクトセンターでは、認証プロセスを自動化することで、エージェントが毎回お客様の身元を確認する必要がなくなり、1回の通話にかかる平均処理時間が82秒短縮されました。
あらゆるニーズに対応するインテリジェントなIVRアプリケーション
Microsoft Digital Contact Center Platformを使用すると、簡単な問い合わせから複雑なやりとりまで対応できる、エンタープライズレベルで安全なIVR用の会話型ボイスボットやFAQアプリケーションを簡単に構築することができます。さらに、これらのアプリケーションは、特定の要件とビジネス目標を満たすよう、目的に応じた構築が可能です。
企業や組織は、Nuance MixでDIYボイスボットを構築することも、Nuanceのプロフェッショナルサービスチーム、音声科学者、データ科学者、会話デザインのスペシャリストの専門知識を活用することも可能です。また、Microsoft Digital Contact Center Platformの進化に伴い、Microsoft Power Virtual Agentsでボイスボットを構築し、Nuance Mixでそのボットを強化、進化させることができるようになります。
音声サポートの未来を共に定義する
Nuance Conversational IVR and Mix、Microsoft Power Virtual Agents、Microsoft Dynamics 365 Customer Service、Microsoft Azure Communications Services、Azure Cognitive Servicesを組み合わせることで、企業は革新的な顧客体験とエージェント体験を実現するための単一プラットフォームを手に入れることができます。
例えば、Dynamics 365のインテリジェントなコールルーティング機能を使用して、エンタープライズレベルの特注アプリケーションを構築したり、Azure Cognitive Servicesを使用してスマートでパーソナライズされ、共感できる自然なIVRおよびボットアプリケーションを作成することができます。革新的なカスタマーサービスに関する「もしも～なら」というアイデアを現実のものにすることが可能になりました。もちろん、互換性と将来のソリューションへの明確で中断のない移行パスにより、現在の投資を保護しながら、すべてを実現することができます。
次のステップ
次回は、Nuanceの会話型AIツールプラットフォームであるNuance Mixが、Microsoft Power Virtual Agentsをどのように補完するのかについて、より深く掘り下げていきます。
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