Dynamics 365 Copilot は、営業・マーケティング・サービスにわたって、自社および世界の企業の CX (顧客体験）のトランスフォーメーションを支援しています
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ReportBy Emily He, Corporate Vice President, Business Applications Marketing
半年前、私たちはCRMおよびERPアプリケーション向けにネイティブに構築された世界初のAI Copilot である Microsoft Dynamics 365 Copilot を発表しました。それ以来、63,000以上の組織がMicrosoft Dynamics 365とMicrosoft Power PlatformのCopilot機能を実際に体験し、マーケティング、セールス、カスタマーサービスチームがカスタマージャーニー全体のエクスペリエンスを向上させる新しい方法でエンパワーしています。
Copilotは、従業員が最高の仕事ができるように設計されており、このビジョンを支える実際の価値を目の当たりにしています。本日は、Microsoftの従業員や、カスタマージャーニー全体でCopilot の機能を使用している大手企業の従業員から寄せられた、最も広く使用されているシナリオとパフォーマンス指標をご紹介します。これらのストーリーやインサイトは、従業員が仕事の流れの中でAIに支援されることで何が可能になるかを示しています。
Copilotは、従業員が最高の仕事ができるように設計されており、このビジョンを支える実際の価値を目の当たりにしています。本日は、Microsoftの従業員や、カスタマージャーニー全体でCopilot の機能を使用している大手企業の従業員から寄せられた、最も広く使用されているシナリオとパフォーマンス指標をご紹介します。これらのストーリーやインサイトは、従業員が仕事の流れの中でAIに支援されることで何が可能になるかを示しています。
AI時代のお客様エクスペリエンスのトランスフォーメーション
営業担当者、サービス エージェント、マーケティング担当者は、最終的に収益に影響を与える卓越したカスタマー エクスペリエンスの開発という共通の目標を掲げています。Microsoft Dynamics 365 Sales とMicrosoft Dynamics 365 Customer Insights から、Microsoft Sales Copilot を活用したOutlookやMicrosoft Teamsでの顧客との対話に至るまで、コネクテッドなカスタマーエクスペリエンスを提供するためのCopilotとAI機能の次のWaveを7月に導入しました。Dynamics 365 Copilot とMicrosoft Sales Copilot により、マーケティング担当者は日常的な言語を使用して、関連性の高いターゲットキャンペーンを作成し、クリエイティブなコピーを考え出すことができます。営業担当者は、お客様との電話や電子メールから次の案件へと、関連するコンテキストを指先で操作できます。
Dynamics 365 Copilotの支援により、Microsoftサポートチームはより多くのケースをより迅速かつ少ない労力で解決
マイクロソフトでは、独自のAIファーストトランスフォーメーションをリードしており、4月以降、世界最大級のカスタマーサービス・サポート（CSS）チーム内でMicrosoft Dynamics 365 Customer Service のケーパビリティを使用しています。本日は、Copilot がエージェントによるサポートケースの解決方法にどのような影響を与え、その効率性と生産性にどのような影響を与えたかをご紹介します。
MicrosoftのOffice of the Chief Economistは、Dynamics 365製品グループと共同で、Dynamics 365 Customer ServiceのCopilotがエージェントの生産性にどのような影響を与えたかを4月から評価しました。ここで紹介する最初の結果は、Copilotを使用した6.5Kのエージェントと、Copilotを使用しなかった5Kのエージェントの対照グループ、合計11.5Kのエージェントの結果を反映したものです。
この調査結果は、Copilotがあらゆるエクスペリエンスレベルのエージェントのワークフローをサポートし、お客様とのエンゲージメントの効率と質を高めることができることを示しています。主な結果は以下のとおりです：
- エージェントオンボーディングの迅速化。離職率の高さは、インダストリー全般のサービスチームにとって一般的であり、新しいエージェントを迅速にオンボーディングして生産性を高めることが組織の負担となっています。Copilotは、長年のエクスペリエンスや組織的な経験を持たない新人エージェントが、スピードを上げて関連情報をすばやく見つけられるようにするのに特に効果的であることが、この調査で明らかになりました。特に、商用サポート事業のあるエリアでは、深刻度の低いチャットケースの場合、平均処理時間（お客様のケースの解決に費やされる時間）が12%短縮されました。
- ピアによる支援なしに、より多くのケースをより迅速に解決。最も生産性の高いシナリオでは、あるサポート・ビジネスにおいて、通常は同僚との協力が必要なケースの10パーセントが単独で解決されたことがわかりました。これは、保留になるお客様が少なかったことを意味します。
- 「お客様と共有する前に、いつも文言をまとめるのに苦労している者として、コパイロットに感謝の気持ちを伝えたかったのです。
- "お客様がチャットの途中で言語を英語からスペイン語に切り替えました。コパイロットのおかげで、言語の変更に関係なく問題を解決し続けることができました。"
- 「Copilotを使ってお客様を支援したところ、CSAT（顧客満足度）が5点満点中5点になりました。彼らの感想は、"非常に有益で、要点がまとまっている "でした」。
この調査は、Microsoftサポート組織におけるAI支援サービスの最初の数カ月を捉えたものですが、この結果は、AIを使用してサービス業務を最適化しようとしている他の組織を勇気づけるものです。この調査結果からは、Copilotを使用することで他の組織が経験する可能性のある効率性と生産性の向上を垣間見ることができます。MicrosoftサポートチームがCopilotを使用した経験の詳細については、Copilot 自社事例のブログ記事をご覧ください。チームのトランスフォーメーションに関する全ストーリーと証言ビデオについては、事例記事をご覧ください。
パフォーマンス指標に加え、マイクロソフトの従業員は開発チームにフィードバックを提供し、すべての新機能がユーザーにとって可能な限り最高のメリットを提供できるよう支援しています。このステップは、Dynamics 365 Copilot の新機能を展開する上で非常に重要です。Copilotの要約機能は現在一般的に利用可能であり、エージェントがメモやチャット記録、電子メールに目を通すことなく、ケースの詳細を迅速に確認できるようにします。この機能では、会話の要約が自動的に生成され、サービス・エージェントがケースのハイライト（主なお客様の問題や、エージェントがケースを解決するために行った手順など）をすばやく理解できるようになります。
Copilot の要約機能は、コールセンターからフィールドサービスの専門家まで、サービスチーム向けの今後のCopilot の機能の多くに加わります。詳細は、Dynamics 365 Customer ServiceおよびMicrosoft Dynamics 365 Field Serviceのリリースプランをご覧ください。
サービス企業は、Copilotがエージェントの生産性とお客様のエクスペリエンスを新たなレベルに引き上げることを期待しています。
マイクロソフトのサポートチームによる初期の成果に加えて、Dynamics 365 Customer Service でCopilotをいち早く導入している先進的な組織から直接話を聞いています。
高級ブランドのグローバルリーダーであるPrada Groupは、Copilotを使用して目の肥えたお客様のエクスペリエンスを向上させています。「プラダ・グループのグローバル・クライアント・サービス＆eコマース・ペイメントゲートウェイ＆不正防止マネジャーであるFrancesco De Giampaulis氏は、次のように述べています。「当社のナレッジベースやその他の社内ソースと統合することで、Copilotは当社のエクスペリエンス・アドバイザーがオンボーディング・プロセスを迅速化し、お客様に迅速でスムーズなサポートを提供するのを支援します。
投資運用およびアドバイザリーサービスの大手企業であるVanguard Groupは、Copilotの初期導入事例を紹介した。「Vanguardは、Dynamics 365 Customer Serviceを活用して、顧客サービスやナレッジマネジメントのシナリオでエージェントをサポートするとともに、Webサイト経由で顧客からの問い合わせを管理するカスタムボットも導入しています。「これらのアプリケーションのジェネレーティブAI機能をテストすることで、お客様ケアチームやセルフサービスカスタマーアプリケーションが卓越したサービスを提供できるよう、有望な結果が得られています。
高級ブランドのグローバルリーダーであるPrada Groupは、Copilotを使用して目の肥えたお客様のエクスペリエンスを向上させています。「プラダ・グループのグローバル・クライアント・サービス＆eコマース・ペイメントゲートウェイ＆不正防止マネジャーであるFrancesco De Giampaulis氏は、次のように述べています。「当社のナレッジベースやその他の社内ソースと統合することで、Copilotは当社のエクスペリエンス・アドバイザーがオンボーディング・プロセスを迅速化し、お客様に迅速でスムーズなサポートを提供するのを支援します。
投資運用およびアドバイザリーサービスの大手企業であるVanguard Groupは、Copilotの初期導入事例を紹介した。「Vanguardは、Dynamics 365 Customer Serviceを活用して、顧客サービスやナレッジマネジメントのシナリオでエージェントをサポートするとともに、Webサイト経由で顧客からの問い合わせを管理するカスタムボットも導入しています。「これらのアプリケーションのジェネレーティブAI機能をテストすることで、お客様ケアチームやセルフサービスカスタマーアプリケーションが卓越したサービスを提供できるよう、有望な結果が得られています。
Microsoft Sales Copilotでセラーの生産性を向上
マイクロソフト・サポート・チームのエクスペリエンスと同時に、マイクロソフトはMicrosoft Sales Copilot（旧Viva Sales）を営業組織内の1万人のセラーに導入しました。初期の結果によると、調査対象のセラーの85パーセントが1つ以上のタスクをより速く完了したと回答し、70パーセントがMicrosoft Sales Copilotが生産性の向上に役立っていると主張しています。
カスタムセキュリティと警備ソリューションの大手プロバイダーであるセキュリタスのような組織は、営業担当者が最も重要なことに時間を集中できるようになったことに注目しています。
カスタムセキュリティと警備ソリューションの大手プロバイダーであるセキュリタスのような組織は、営業担当者が最も重要なことに時間を集中できるようになったことに注目しています。
セキュリタスの顧客エンゲージメントサービス担当バイスプレジデントのフィリップ・エクランドは次のように述べています。「Microsoft Sales Copilotのオポチュニティサマリーは、セールス担当者の時間を節約するという方向性において、非常に重要な飛躍です。この機能が営業担当者の手に渡れば、世界をより安全な場所にするためのクラス最高のセキュリティソリューションを組織に提供するために、より多くの時間を割くことができます。」
Microsoft Sales Copilotを利用するセラーには、業務の効率化を支援するAI機能が提供されます。9月と10月に一般提供が予定されている機能には、AIが生成するお客様との会話の準備メモ、案件とリードのサマリーなどがあります。さらに、Microsoft Sales Copilot はチームワークとナレッジ共有を改善し、CRMデータと統合するTeamsのコラボレーションスペースや、Microsoft 365アプリでCRMレコードを直接表示するコンタクトカードをセラーに提供します。
詳細は、Dynamics 365セールスおよびMicrosoft Sales Copilotのリリースノートをご覧ください。電子書籍「The AI Advantage：次世代ツールでセールスのパフォーマンスを向上させる」には、AIがどのようにセールスチームをサポートしているかが詳しく記載されています。
マーケティング担当者はCopilotでより深いインサイトを把握し、カスタマージャーニーを最適化する。
Dynamics 365 Customer Insights のCopilotを使用しているマーケティングチームは、セールスやサービス担当者と同様に、具体的なビジネスメリットを報告しています。カスタマーエクスペリエンス（CX）のテクノロジーとサービスを提供するグローバル企業であり、MicrosoftのゴールドパートナーでもあるTTEC Digitalは、Copilotがマーケティング業務をどのように民主化するかを紹介しました。TTEC DigitalのVPであるKarl Phenix氏によると、「Customer InsightsのCopilotによって、マーケティングの従業員は、これまでデータサイエンティストなどの専門家が必要だったセグメンテーションなどの複雑な作業をより簡単に行えるようになりました。Copilotは数分でメールを生成することで時間を解放し、マーケティング従業員はセールス活動を推進し、パイプラインを加速させるためにもっと多くのことができるようになります」と述べています。
現在一般的に利用できるCopilot の機能は、マーケティング担当者が一貫したブランドストーリーやお客様体験を提供するのに役立ちます。マーケティング担当者は、Copilotにコンテンツのキュレーション、トーンやボイスのチェンジ、コピーの長さの調整を指示することで、メールコンテンツを作成できます。プレビューでは、マーケティング担当者は、各ステップでのアクションを記述するだけでカスタマージャーニーを作成することもできます：「コンタクトがイベントに登録したら、お礼のメールを送る。実際、Dynamics 365 Customer Insights のお客様の59％*がセグメント作成時にCopilotを使用しており、36％のお客様がCopilotを使用して質問を行い、顧客とビジネスのインサイトを明らかにしています。詳細はリリースノートをご覧ください。
Dynamics 365でお客様エクスペリエンスのトランスフォーメーションを始める
Dynamics 365は、セールス、マーケティング、サービス、財務、サプライチェーンにまたがるビジネス管理を支援するCRMおよびERPアプリケーションの完全なスイートです。
Dynamics 365 Copilot は、クラウド上のCRMおよびERPアプリケーションに統合された世界初のAIコパイロットです。他のソリューションとは異なり、生成AI機能は、企業のお客様向けのDynamics 365サブスクリプションに追加料金なしで含まれています。
Dynamics 365 Copilot は、クラウド上のCRMおよびERPアプリケーションに統合された世界初のAIコパイロットです。他のソリューションとは異なり、生成AI機能は、企業のお客様向けのDynamics 365サブスクリプションに追加料金なしで含まれています。
Dynamics 365アプリケーションのガイドツアーに参加し、30日間の無料トライアルで今すぐ始めましょう。
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