Copilot自社事例：マイクロソフトのカスタマーサービスエンジニアはCopilotの新機能によって、より迅速により賢い回答の提供が可能に
Views (14)
Like
Share
Report
Written by
Published on
September 7, 2023
Azureサポートのエスカレーション・エンジニアであるマイケル・シモンズのようなマイクロソフトのカスタマーサービス・エージェントが、自分のキューからケースを取り出すとき、どんな問い合わせがチャット・ウィンドウに表示されるかはわかりません。それは、簡単にソリューションを提供できる単純なケースなのだろうか？それとも複雑なトラブルシューティングを必要とする時間のかかる問題なのか？そして”いつものように”彼の専門知識を利用したいと思うお客様が何人もいます。
そのため、時間や正確さが最も重要になります。幸いなことに、サイモンズ氏をはじめとする何万人ものマイクロソフトのカスタマーサービスサポートエンジニアが、AIを活用した新しいエクスペリエンスを利用できるようになりました。来月から一般提供が開始されるDynamics 365 Customer ServiceのCopilotは、従業員がチャットと電子メールの両方で質問に対して文脈に沿ったパーソナライズされた回答を作成し、ナレッジベースとケース履歴上でインタラクティブなチャット体験を提供することで、より迅速でフォーカスしたカスタマーケアを提供できるようになります。
そのため、時間や正確さが最も重要になります。幸いなことに、サイモンズ氏をはじめとする何万人ものマイクロソフトのカスタマーサービスサポートエンジニアが、AIを活用した新しいエクスペリエンスを利用できるようになりました。来月から一般提供が開始されるDynamics 365 Customer ServiceのCopilotは、従業員がチャットと電子メールの両方で質問に対して文脈に沿ったパーソナライズされた回答を作成し、ナレッジベースとケース履歴上でインタラクティブなチャット体験を提供することで、より迅速でフォーカスしたカスタマーケアを提供できるようになります。
Copilot は、最新のAIとGPT-4のような大規模な言語モデルを使用して日常業務を支援するアプリケーションであり、職務の最も価値の高い部分に多くの時間を費やし、平凡な雑用に費やす時間を減らすことを可能にします。Microsoft Dynamics 365 Copilotは、セールス、サービス、マーケティング、オペレーション、サプライチェーンの職務を支援するAIソリューション群を提供します。
「厨房に副料理長がいるようなものだ。料理を作るのは私だが、ソースに目を光らせてくれる人が必要なんだ。」とシモンズは言います。
全世界で10億人以上のお客様をサポートするマイクロソフトのカスタマーサービス＆サポートチームは、ソフトウェアの導入からXboxやSurfaceデバイスに至るまで、さまざまな問い合わせに対応しています。問題を解決するために大規模なトラブルシューティングが必要なケースが多いことを考えると、Dynamics 365 Customer ServiceのCopilotの大きなメリットは、エージェントが自分のスキルを活かせる仕事に時間を割けるようになり、仕事のやりがいが増すことです。
たとえば、お客様の問題を特定するためにケース履歴に目を通す代わりに、エンジニアはCopilotを使用してケースの要約を提供することで、状況をすばやく把握し、解決策を練ることができます。
マイクロソフトのカスタマーサービス＆サポート担当コーポレート・バイス・プレジデントであるブライアン・ベルモントは、次のように述べています。
「彼らが最も楽しみ、最も価値を見出せる業務に集中させることです。重要だけれども誰も楽しめない雑務を彼らの日々の生活から取り除いてやることです。」
マイクロソフトのカスタマー＆デジタルエクスペリエンス担当ジェネラルマネージャーのジェフ・マクスウェル氏は、「何千人ものマイクロソフトのカスタマーサポートエンジニアが、それぞれのワークフローで実際に機能をテストすることで得られたインサイトは、製品を微調整し、誰にとってもより便利なものにするのに役立ちました」と述べています。
「何万人もの人々に私たちのツールを提供するときには、実際に私たち自身でその適用方法を学ぶことが、製品をより良いものにするための素晴らしい機会になります。さらに製品をより効果的なものにする機会がたくさんあります」。
Azureの仮想マシンとストレージに関するお客様からの問い合わせに対応するシモンズは、案件完了後にコール後のサマリーを書くのが苦痛でした。案件の合間に対応しなければならないドキュメントや些細な業務によって、すぐに次の段階に進むことが難しくなっていました。
例えば、彼が新しいケースを受け取ったとき、問題のトラブルシューティングをしながらお客様と行ったり来たりすることがよくあり、それはチャットにドキュメント化されます。
「そして、その記録をメモにまとめ、他の誰かが読んだときに、私が中断した箇所を取り戻したり、私がこのように解決したことがわかるようにするのです。その後、お客様にはインタラクションの内容を短くまとめたメールを書き、記録として残しておきます。計算すると、同じ会話を3回も書いていることになります」とサイモンズは言います。
Microsoft Dynamics 365 Customer ServiceのCopilotによって生成される会話サマリーは、お客様の名前、問題やリクエスト、これまでのステップ、ケースのステータス、関連する事実やデータなどの重要な情報をキャプチャします。また、お客様やエージェントが表明した感情、アクションアイテムや次のステップもハイライトされます。画像：マイクロソフト
「Copilotの出番は、通常30～45分かかるところを、5～10分で終わらせることができるようになったことです。これは自動的にチャット全体を要約し、お客様と話した内容をすべて箇条書きにしてくれます。
自分の仕事に精通した経験豊富なプロフェッショナルが、次世代AIツールが自分に役立つかどうか、どのように役立つのかについて懐疑的になるのは自然なことです。しかし、人々がCopilotを使い始め、何ができて何ができないかを目の当たりにすれば、そうした疑問は薄れがちだとマックスウェルは言います。
「私たちのサポート・エンジニアは非常に賢い。彼らはお客様の難しい問題を解決しています。そのため、彼らの好奇心を刺激するような閃きの瞬間を2、3回得ることができれば、Copilotを試してみたくなるのです。何度か使ってみれば、自分たちにとってより効果的な使い方をすぐに学ぶことができます。」
カスタマーサービス業務における重要な課題は、質の高いナレッジベース（ドキュメント、手順、マニュアル、よくある質問、その他のリソース）を維持することです。
Copilotは、チャット中にお客様とサービスエンジニアの会話が進むにつれて、同じような問題の解決に役立った関連記事やドキュメントを表示し、チームがどのコンテンツが最も役に立つか、どのような知識ギャップがまだ存在するかを評価するのに役立つデータを追加します。
「簡単な質問があり、顧客のために何かを参照するためにドキュメントを参照する必要がある場合、検索してリンクの束の中から見つけるのではなく、Copilotが直接目的の場所に連れて行ってくれます」と、Microsoft Azure NetworkingのサポートエンジニアであるAkshaya Gunasekarは述べています。「また、Microsoftの公開ドキュメントから適切なドキュメントにリンクしてくれるので、直接共有することもできます。間違いなく時間の節約になります。」
Microsoft のOffice of the Chief Economistは、Dynamics 365製品グループと共同で、CopilotがMicrosoftの商用ビジネスサポートエンジニアの生産性に早期に与える影響を評価する研究を最近完了しました。最も生産性の高いシナリオでは、あるサポート業務において、通常は同僚との協力が必要なケースの10%が単独で解決されたことが明らかになりました。これは、保留で待たされるお客様が減ったことを意味します。
Copilotは、長年のエクスペリエンスや組織的な経験を持たない新人エージェントが、スピードを上げて関連情報をすばやく見つけられるようにするのに特に効果的であることが、この調査で明らかになりました。具体的には、Microsoftの商用サポートビジネスのあるエリアで、深刻度の低いチャットケースについて、平均処理時間（お客様のケースを解決するために積極的に費やされる時間）が12%短縮されたことが確認されました。
ベルモントは、「私たちが最も大きなインパクトを出せているのは、キャリアの浅いエージェントやエンジニアです。その職務に就いてまだ1、2ヶ月の人が、10年もその職務に就いている人の知識にアクセスできるようになるのは、素晴らしいことです」と述べました。
顧客サービスの最前線で働く人々は、AIツールはパーソナライズされたサービスから生まれる信頼や、助けを求めている人が本能的に求める共感を提供することはできないと強調します。
Azure App ServiceのテクニカルサポートエンジニアであるSakshi Tyagiは、Microsoft Dynamics 365 Customer ServiceのCopilotのようなAI技術の進歩と、それがお客様により良いサービスを提供するためにいかに役立つかに興奮しています。Photo by Dan DeLong for Microsoft.
Azure App ServiceのテクニカルサポートエンジニアであるSakshi Tyagi氏は、「お客様は常に何らかの支援を必要としています。そのためにはエンジニアが必要です。Copilotはお客様をサポートするのに役立ちます」と述べています。
そして、Copilot が提供する情報を吟味するには、やはりエンジニアが大きな役割を果たす必要があります。
「現実的には、人間がループから外れることはありません。私たちは、提案されているものを読み、検討する必要があります。何かを変更する必要がある場合もあるでしょう。」とマックスウェルは言います。
Copilotはすでにマイクロソフトのサポートエンジニアとその顧客にメリットを提供し始めていますが、この製品の可能性は氷山の一角に過ぎず、ベルモントはこれを "継続的な進化 "の状態にあると表現しています。
「サポート・エンジニアからのフィードバック、ユーザー・データからの統計、そしてお客様のニーズを利用することで、Copilotの設計者は、必要なところに支援を提供するためのツール群を拡張することができます。次は何がくるのか？時間が経ってみなければわかりません。」
「スーパーコンピューターが登場するSFテレビ番組を見たことがありますよね。それでも乗組員はいます。それでもエンジニアはいます。彼らはコンピューターに何かを頼みます。Copilot は私たちのために質問に答えたり、問題を解決したりするのではなく、私たちがCopilot に、この設定をチェックしてくれないかと頼むのです」。
「本当に素晴らしいよ。本当に次のレベルに引き上げてくれるんです」とシモンズは言いました。
*This post is locked for comments